爱尔兰独角兽企业 Intercom 客服聊天工具更换

由爱尔兰创立的科技集团 Intercom 已与 ChatGPT 终止合作，并选择与 OpenAI 的竞争对手 Anthropic 携手，引领其在人工智能驱动的客户服务领域的发展。

Intercom 从事客户服务解决方案的业务，大型语言模型的出现为其注入了强大动力。

自从高技能的大型语言模型问世以来，像 Intercom 这样的公司就认为，客户服务工作具有重复性，不可避免地会打击员工的士气。然而，鉴于客户查询存在模糊性或歧义性，开发应对此问题的自动化解决方案颇为棘手。

然后还存在准确性、可靠性方面的问题，以及要确保人工智能驱动的聊天机器人确实在回答其人类用户提出的问题。

尽管面临着这些挑战，Intercom 还是看到了早期成功的迹象。

Intercom 的联合创始人兼首席战略官德斯·特雷纳（Des Traynor）告诉《财富》杂志，自从把生成式人工智能融入到客户服务查询当中以来，他的公司在员工规模不变的情况下，能够处理的支持量翻了一番。

Intercom 首席执行官伊奥汉·麦凯布（Eoghan McCabe）于 5 月宣布，该公司将额外投入 1 亿美元用于提升人工智能能力，并新增 75 个工作岗位，重点是扩大其机器学习部门。

这项投资的一部分包括与 Anthropic 的 Claude 合作，为其由人工智能驱动的 Fin 2 客户服务机器人提供动力支持，而不是为最初的 Fin 提供动力的 OpenAI 的 Chat GPT。

特雷纳说，不再使用 ChatGPT 并非是由于某个具体的问题，而是源于他所谓的“酷刑测试”的结果，Anthropic 的 Claude 在该测试中表现出色。

Fin 2 通过将其人工智能引擎切换为 Claude，在其数千名对讲机用户中，平均解决率达 51%，答案准确率为 99.9%。

“并不是说存在某个大型语言模型表现不好而 Anthropic 表现好的例子，”特雷纳告诉《财富》杂志。

“我们查看了数百万个答案，谁的解决率最高？这就是我们与 Claude 合作的原因。”

Anthopic 的首席执行官于 2021 年离开 OpenAI 并成立了该公司，希望构建一个更值得信赖的模型，重点关注安全性。

该集团力推使用“遵循宪法的人工智能”，其机器人遵循一系列原则，以增强透明度。

Instagram 的联合创始人、Anthropic 的首席产品官迈克·克里格（Mike Krieger）向《财富》杂志描述了与 Intercom 的合作关系，并称这是他“最喜欢的一种合作关系”，因为它基于“实验和评估”。

Anthropic 将这些价值观应用于 Intercom 的聊天功能。

“它对于与人交谈的方式是否持有一种人文主义的看法？它是否以复杂的方式对事物进行推理，进而能够解决他们的问题？它不会产生幻觉吗？”。

Anthropic 也在其渠道中部署了 Fin 2，Intercom 的 Traynor 谨慎地将其描述为两家公司之间的“亲密合作”。不过，Anthropic 的 Krieger 称赞道他的公司通过使用该技术实现了零票务查询这一事实。

“团队感到如释重负、兴奋不已，对我们所看到的情况印象极为深刻，”他说。

客户服务一直是生成式人工智能革命的早期赢家之一，面向客户的相关部门的公司称赞在大型语言模型的帮助下处理查询的速度和生产力得到了提高。

瑞典先买后付巨头 Klarna 表示，其由 OpenAI 支持的人工智能聊天机器人正在承担 700 名客户服务代理的工作。Klarna 首席执行官 Sebastian Siemiatkowski 鉴于公司使用了人工智能，打算在未来几年裁减员工。

特雷纳表示，自从推出最初的 Fin 以来，有“形形色色的人”加入他的公司，包括聘请“对话专家”以控制客户服务互动流程。

“我们正在招聘众多从未推出过产品的博士。如今在我们的文化中，实验就如同一等公民，”特雷纳说。