变“问题清单”为“工作清单”

为高效解决纳税人缴费人诉求，今年以来，青岛开发区税务局做优做实诉求化解工作，聚焦“矛盾不上交、服务不缺位、征纳更和谐”，严格落实首问责任制，坚持诉求四级响应工作机制，牢牢把握特事特办原则，让纳税诉求掷地有声，构建和谐征纳关系。

首问首责

线下诉求声声落地

“我汇总代开发票时系统提示‘未执行完成’，没法代开，该怎么办？”广发证券青岛武夷山路营业部财务人员董翠颖来到开发区税务局办税服务大厅寻求帮助，“首问责任人”现场受理了董翠颖的诉求，立即调查核实。

经过核实，董翠颖最近3个月都在窗口汇总代开发票，一直很顺利，这次却遇到了系统报错提示。“首问责任人”先后联系税政、征管等科室核实政策及系统问题，经过多次排查后找到了原因及解决办法，并将该问题的解决过程记录在“首问首责解忧台账”中，为所有工作人员进行了讲解。

今年以来，开发区税务局已现场受理并化解纳税人缴费人进厅诉求100多件，坚持以“从我开始，由我结束”的首问首责精神跟踪落实群众诉求，以“一人受理，全厅配合”的模式攻坚群众诉求，以“首问首责解忧台账”归纳提炼解诉方法，对涉税涉费诉求“一跟到底”，不断提升税收服务水平。

“五解”并行

来电诉求件件有声

“我以前在开发区开了一家蔬菜经营部，现在想办理注销，税务局让我补缴税款，但是公司2007年就不经营了，这不合理呀。”黑龙江省鸡西市的朴红莲来电投诉。诉求小组查询原因后第一时间去电向朴红莲作出解释，“朴女士，我们已经帮您查到了原因，您虽然没有实际经营，但2007年经营期间存在欠税信息，同时作为定期定额户未申报才导致了税款和滞纳金，我们会帮您联系税源管理科和征管科，根据实际情况核实税款，有解决方案后我们会立刻致电。”

经过耐心沟通，接诉第三天朴红莲进厅补缴了欠税和滞纳金，根据实际情况零申报并完成注销。“给你们添麻烦了，我会打电话撤诉，咱们的服务非常周到。”朴红莲说。

据了解，开发区税务局承接来自12345、12366及9555等多条热线渠道的咨询，诉求化解工作小组专班对接处理，创新推出“诉求五解”工作流程，即疏解情绪、解答问题、解决疑难、解剖根源、化解矛盾，打通纳税缴费服务中的堵点痛点。同时，坚持四级税费矛盾争议化解工作机制，做到现场争议“即刻办”、简单争议“当天办”、疑难争议“团队办”、复合争议“联合办”，多层次、多渠道化解税费矛盾争议。随着工作模式和服务模式日臻完善，开发区税务局涉税费诉求满意度达97%，投诉率不断下降，撤诉率达40%。

特事特办

特殊诉求事事回音

近日，市民孙新强和老伴来到开发区税务局驻新区不动产登记中心办税点特事特办窗口请求帮助。据了解，法院判处某房产归孙新强所有，但该房产所在辖区不动产交易登记中心由于设备故障暂时无法办理不动产权证书，同时，孙新强还对是否缴纳契税有疑问。由于孙新强原计划当天下午前往济南，因担心错过发车时间，焦急万分。

现场工作人员耐心安抚孙新强的情绪，向其宣讲政策，最终孙新强理解了政策规定并愿意缴纳税费。因临近发车时间，工作人员便开车将孙新强和老伴送到地铁站，之后致电辅导他们线上进行不动产登记缴费，并邮寄了不动产权证书。“我们碰上好人了。”事后，孙新强致电12366为工作人员点赞。

上门服务、远程邮寄……开发区税务局坚持为纳税人缴费人提供兜底性服务，对工作闻风而动、雷厉风行，有紧迫感、责任感，有服务态度、服务温度，从细处下功夫，把群众反映的“问题清单”变成一份份“工作清单”，持续为优化营商环境贡献税务力量。

（大众新闻·青岛西海岸报记者 刘宏超 通讯员 安婕）