第三届卓越服务论坛成功举办 聚焦数字化时代的服务业变革

11月18日,由中欧国际工商学院瑞士洛桑酒店管理学院(EHL)联合主办的2020年第三届卓越服务论坛在中欧上海校区举办。中欧国际工商学院院长汪泓教授,副教务长(欧洲事务)、卓越服务EMBA课程主任忻榕教授,战略学副教授陈威如,以及来自泛服务行业的多位专家学者企业家及高管重磅嘉宾齐聚这场服务业年度盛会,共同探讨数字化时代服务业变革的机遇与挑战,EHL集团首席执行官Michel Rochat及瑞士洛桑酒店管理学院的多位教授连线出席。

目前,在疫情防控常态化格局下,服务业稳步复苏,以信息技术和金融业为代表的现代服务业增势较好。中欧国际工商学院院长汪泓教授在开幕致辞中提到,服务业的发展不仅关系到未来经济动力,也与人们的幸福指数息息相关。她表示,目前中国经济已进入以服务业为主导的发展阶段,中欧作为兼具“中国深度”和“全球广度”的商学院,将与EHL携手贡献智慧和力量,培养泛服务业领军人才,在推进数字化的过程中更好地发展现代服务业。

中欧国际工商学院院长汪泓教授作开幕致辞

中国旅游协会副会长秘书长、EHL校友张润钢出席了本次论坛。他表示,中国本土品牌酒店在疫情中的表现可圈可点,不仅反应迅速,还推出了一系列创新举措,为员工和消费者提供了安心的服务。就住宿业而言,中国目前恢复最好的是海南省,第二是西南地区,第三是华东地区。对于旅游行业的未来发展,张润钢充满信心:“目前度假等细分市场呈爆发式增长,中国的旅游行业韧性十足,未来线上线下还有很大的发展空间。”

中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢作主题演讲

随后,中欧国际工商学院战略学副教授陈威如进行了题为“新服务:技术与人性的协同升级”的主题演讲。陈教授认为,未来十年数字化将从消费互联网产业互联网升级。在数字化的同时,要保持对人性价值的尊重,利用数字化来满足人们对真、善、美、爱的追求,这样才能持续发展。他在分享中选取了多个来自零售、消费、家装、互联网等典型服务业的最新商业案例,由浅入深,引发现场观众的思考和讨论。

中欧国际工商学院战略学副教授陈威如作主题演讲

猪八戒董事长兼首席执行官朱明跃(中欧EMBA 2013)则从“数字化对服务业组织变革的影响”的角度,分享了服务业数字化的逻辑。作为生产性服务业的平台方,朱明跃表示,只有科技创新,才能跨越服务交易非标、低频、跳单的“三座大山”,从而通过聚合人才红利,围绕企业全生命周期来展开一站式的服务。

猪八戒网董事长兼首席执行官朱明跃分享

论坛下半场,瑞士洛桑酒店管理学院的多位教授通过视频的形式,向观众阐释了卓越文化的定义以及服务文化的未来。EHL集团首席执行官Michel Rochat教授表示,对未来的企业而言,服务首先要做到量身定制,服务个性化程度越高,越能提高潜在客户的忠诚度,进而实现长期的可持续经营。

圆桌讨论环节,论坛主持人忻榕教授与中欧校友以及“卓越服务和领导力实验室”的合作伙伴一起就“数字化赋能服务模式转型”这一话题进行了深入探讨。海底捞国际控股有限公司执行董事、首席信息官邵志东(中欧EMBA2016)首先分享了海底捞的数智化进展,他同时提到数字化是很好的技术手段,但最重要是建立消费者和企业之间的信任。梅赛德斯-奔驰品质出行|耀出行首席执行官顾涛则从出行角度,谈及传统汽车行业正在向服务提供商转变,在服务过程中,服务的温度是无法替代的,人与人之间的互动是其中的关键。颐家(上海)医疗养老服务有限公司董事长王振涛(中欧HEMBA 2020)带来了养老行业的数字化实践分享,通过技术手段实现非标服务的标准化,真正造福产业与消费者。三位嘉宾还就数字化给企业服务模式带来的挑战展开了热烈的讨论。

圆桌讨论环节(从左到右:忻榕教授、王振涛、邵志东和顾涛)

当天,现场观众和嘉宾还一起见证了中欧校友餐饮生态协会的成立,未来它将与“卓越服务和领导力实验室”一起,探讨服务业的最佳实践,加强跨服务行业的横向交流,共同打造中欧校友服务业生态。

中欧校友餐饮生态协会成立仪式

随着服务经济时代的蓬勃发展,学院敏锐意识到这一发展趋势,于2018年与泛服务教育领导者瑞士洛桑酒店管理学院进行战略合作,共同推出卓越服务EMBA课程,同年还举办了首届卓越服务论坛。今年6月,卓越服务EMBA课程迎来了第三期新生,并首次扩展到两个班。本次卓越服务论坛同步开启线上直播,收看量接近百万,为中国服务业的发展贡献更多经验和智慧。