多面向培育客服人才

远传电信客户服务处副总经理郭忠良表示，一位优秀客服人员基本上要有四大特质，一、服人员有没有解决问题的能力，二、远传希望服务都是有温度的，所以客服的人格特质很重要，要有营造客户感受的能力，三、服务已朝多面向发展，具备人机协作能力是远传培育人才的重要面向，四、客服主管愈来愈强调数位化领导力，近年远传都要求主管需转型具备数位化领导力。

至于如何培育人才，远传的做法很多面向，并着重个人化教育，训练方法不是大家一起上课而是检测个人欠缺项目给予强化，同时全面导向数位化教育平台，多面向多管道培育人才。

中国信托银行作业暨资讯处处资深副总萧重建认为，中国信托训练客服会从服务的广度看起，从流程、行销规画，客服人员就会参与，这叫服务准备。至于人才培育是从基层到多技能、到科技服务，甚至累积到业务广度。

凯基证券电子商务督导主管郑嘉庆表示，客服人员对于凯基不只是客户服务人员，而是公司品牌延伸及价值的传递，因此，凯基在语音部分，客服人员不只会国语、闵南语、客语，还有同事进修泰语及英文，因应东南亚移工去做加强。此外，也要求正确理解业务及产品本质，因为凯基证券的品牌价值是「凯基证券线上客服，致力于您的富足人生」。

日本株式会社Proseed高级顾问清松诚分享经验指出，客服需要具备高敏感度可以了解客户心态，如此才能了解顾客打电话之前的心态，并提供安慰或表示同理心及提供认同的答案，这是客服人员需要具备的能力。另外，客服务主管需要具备的能力是，若能更加提升服务品质及客服中心价值的话，应该多多了解客服中心的工作本质，更了解顾客在讲什么，不能只想到成本，应了解流程与流程的连结及指标与指标的关系，也要更关注员工的幸福度。