国泰世华银 打造无断点金融服务

第一届《工商时报数位金融奖》颁奖典礼，金管会主委黄天牧（左）进行银行组金质奖颁奖，国泰世华银行行政长蔡翔馨（右）代表受奖。图／颜谦隆

国泰世华积极运用数位科技，打造具有温度、准度及速度的即时互动金融服务，有效解决客户痛点，同时带动业务发展。「超前部署」的数位转型工程，更让国泰世华在今年首度举办的工商数位金融奖中，一举拿下「数位资讯服务奖」金质奖，与「数位转型典范奖」优质奖两项殊荣。

身为台湾银行业数位转型先行者，国泰世华于2017年即以Mobile First为数位发展指引，致力于开发多项网银App服务，并在今年推动全程线上完成开立数位帐户。面对疫情加速零接触金融的新常态，也驱动国泰世华网银App用户数迅速成长，目前已达400万用户，每月流量更逾2,000万人次。

在如此广大的客户基础下，国泰世华致力于提供完美的数位金融服务客户体验，透过整合官网、网银、网银App，以及ROBO智能投资等数位金融平台，运用single-sign-on与Open ID等技术，将核心金融服务放在国泰世华网银App，再运用API串接各子公司的服务，客户只需要「一组网银帐号密码」就可畅行各种金融服务，免多次注册、免记多组帐号密码，有效解决客户保存帐号密码、甚至忘记帐号密码的痛点，进而强化金融服务的使用率与使用体验。

例如，国泰世华与国泰人寿合作，推出保单贷款，国泰世华客户透过Single-sign-on技术可直接从网银App跳转登入至国泰人寿网站，免去二次登入，并可自动带入资料，以省下填写资料的时间。国泰世华也与国泰产险合作，运用Open ID机制，在产险网站即可直接选用国泰世华网银帐号密码登入，客户无须另行注册，进而增加网银App导客能力，同时为国泰产险获客。

另外，对投资理财有兴趣的用户，可在网银App中连结国泰证券的开户服务，直接完成开立证券、复委托帐户，结合基金、智能投资、证券，让用户可以一站式管理投资报酬与部位。国泰世华从用户需求出发，提供客户丰富的金融场景，用户无论透过各种管道进入国泰金融服务生态圈，皆可享有无断点的金融服务体验。

在运用科技协助客户服务方面，2018年上线的「智能客服阿发」率先采用最新AI科技，并导入自然语言理解技术，让用户有如与真人客服对谈，除能完成日常业务查询及交易，互动过程中还能推荐用户最适合的消费金融产品，成功打造互动式金融新体验。

例如，客户若有申办信用卡分期需求，虽可主动透过电话语音或网银App申办，但部分客户可能不知道如何办理，智能客服阿发即可透过与客户间的互动过程，挖掘客户的需求并转介服务。2020年，智能客服阿发成功转介12万个分期业务商机，并促成21.5亿元的销售量，也让阿发成为台湾市场上唯一会自主行销的智能客服。截至目前为止，「智能客服阿发」的流量已创单月最高百万使用人次，逾9成用户给予4.8颗星高满意度评价（满分5颗星）。

展望未来，国泰世华将秉持客户需求为核心，除强化现有的数位金融服务优势外，更会进一步优化线上、线下服务的协作性，从原本满足客户单一的需求「点」，透过数据分析，预先设想客户可能的需求「面」，提供消费者一致性、快速、又有感的全通路服务。