菏泽提升消费维权质效 助力县域经济服务业高质量发展
当前，消费是拉动经济增长的第一动力。党的二十届三中全会指出，“完善扩大消费长效机制，减少限制性措施，合理增加公共消费，积极推进首发经济。”而县域经济是我国经济高质量发展的重要阵地、常驻人口城镇化纵深推进的关键载体和城乡融合发展的重要切入点。近年来，山东省菏泽市市场监管局、菏泽市消费者协会着眼全国统一大市场建设，着力维护公平竞争市场秩序，持续加强消费者权益保护，推动消费环境建设取得新进展，为优化营商环境、促进县域经济高质量发展发挥积极作用。菏泽市“线下购物无理由退货”经验做法获山东省市场监管局转发推广，12315工作连续3年在全省效能评估中获“优秀”等次。今年“五一”假期，菏泽市商圈客流量日均增幅636%，位居全国第一。
一、强化执法促维权。一是加强消费领域执法监管。菏泽市市场监管局以明码标价、价格欺诈、虚假宣传等为重点部署开展民生领域“铁拳”“守护消费”等行动，严查侵害消费者权益的违法违规行为。近五年，全市查处消费者权益保护类行政案件218起，其中今年1至9月份23起，呈下降趋势。促进平台经济健康发展。针对网络经营主体多、线上线下融合的特点，该市市场监管部门对网络送餐、快递物流、网络直播等经营业态实施监管，净化网络消费环境，推动网络交易市场趋于规范。开展侵权假冒伪劣商品销毁行动，有效震慑违法行为。2023年12月28日，山东省药监局第六分局、菏泽市市场监管局联合开展家庭过期失效药品销毁活动，集中无害化销毁回收药品近7吨。东明县市场监管局联合东明县公安局、陆圈镇政府集中销毁侵犯假冒伪劣商品8.5吨，价值650万元。鄄城县市场监管局联合公安部门销毁假冒白酒，曹县市场监管局等单位开展侵权假冒商品销毁行动。二是推进12315电话提速增效。菏泽市政府将全市12315维权电话并入12345热线系统，实现投诉举报集中接听，提升维权处置效能。今年前三季度，全市受理投诉举报（咨询）22255件，为消费者挽回经济损失257.2万元，其中办结消费投诉14298件、举报3365件。三是推广消协智慧投诉平台。该市消协系统甘当消费者的“娘家人”。今年“3·15”以来，全市各级消协推广应用全国消协系统3·15投诉智慧平台，受理消费投诉1086件，形成智慧分流、多方联动、信息透明、高效处置的运作模式；该智慧平台设置消费者端、经营主体端、消协端三个端口，通过电脑、手机（微信小程序）等多种方式登录，实现异地投诉，维权效能实现跃升。今年7月，巨野县消费者姚先生1160元在实体店买了台某品牌智能马桶盖，不久出现按键不灵，操作无反应等问题。经厂家维修使用一个月后，又接连出现两次同样故障，姚先生要求调换或退货退款未果，投诉至县消协。县消协调查认定，按照《消法》第52条规定，应更换或退货。面对厂家种种推脱，县消协多次协调，厂家和经销商最终免费更换了新上市的智能马桶盖并承担运费及安装费，姚先生表示满意。这样的维权事例，不胜枚举。
二、推广经验助发展。今年以来，菏泽市市场监管局、菏泽市消费者协会在此前开展优化营商环境调研的基础上，择优选点、解剖“麻雀”，相继在巨野县、东明县、单县等县区召开全市消费环境建设及消协组织工作现场会、消费维权工作助力行业发展经验交流会、消费维权工作助力商贸业发展座谈会等。组织消保科长、投诉举报中心主任及消协负责人参观近20家餐饮服务、食品加工企业和农副产品批发市场、特色产业园、消费者维权站及四星级市场监管所等，推广创新消费维权、推进放心消费行动、助力优势产业发展的经验，引导创新维权实践，着力营造公平竞争、诚实守信的市场环境和安全放心、健康有序的消费环境。东明县培育“李全德”香肚品牌，铸就“山东老字号”、省级“非遗”金字招牌，荣登进博会、跨国领导人青岛峰会；单县聚力打造“单养千秋”农产品公用品牌和“头一锅”“三义春”等羊肉汤名片，规模效益与美誉度飙升，为县域经济发展注入新动能。
三、分类督导提效能。菏泽国际牡丹花会期间，菏泽市市场监管局严格执行24小时值班和领导干部带班包牡丹园区制度，全天候畅通12315热线、12315互联网平台，多元化解投诉需求。期间，该局启动投诉举报分析机制，每天研判形成5类专项报告（食品、餐饮、价格、计量等），及时掌握消费投诉热点及根源，由市局业务科室跟踪指导县区办理，构建“市局指导、县区承办”工作格局，实现投诉处置“不过夜”；四五月份节会旅游旺季全市日均受理消费投诉121件，较3月份月环比下降4%，消费满意度显著提升，消费活力不断释放，城市形象显著提升。根据中国移动梧桐大数据对各省3800多个商圈分析发现，“五一”假期，菏泽市商圈客流量日均增幅636%，位居第一。
四、放心消费拓新局。菏泽市市场监管局、菏泽市消协将“放心消费行动”作为保障和改善民生的工作重点，不断优化消费环境，有效释放消费潜力。一是推进放心消费行动。深化“放心消费在菏泽”十大提升行动，持续推进经营主体放心消费承诺亮诺活动，培育发展放心消费单位551790家，列全省第四位。二是加强维权机制建设。培育ODR（在线消费纠纷解决）企业5125家；按照“五个统一”模式，建成规范化消费维权服务站236家，将消费纠纷更多地解决在门店、化解在基层。三是加强消协队伍建设。引导县区政府及管委会健全消协机构，配强专业人员，健全消费维权工作机制。加大消费投诉公示力度，强化消费警示、约束，引导各类经营主体自觉履行法定义务和社会责任。四是提升消费维权实效。连年开展“网上识民情、线下保民生”专项行动，打造多位一体投诉受理和消费维权格局，完善线上受理、线下查处机制，切实化解群众“烦心事”。
五、创新机制激活力。菏泽市市场监管局、菏泽市消费者协会聚焦建立完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系，系统谋划，协调各方，形成合力，成效明显。一是立体宣传塑环境。连年联合有关部门开展“放心消费进校园、进社会、进乡村”“食品安全宣传周”等活动，发布“消费警示”及食品安全红黑榜等。今年3·15前，联合市文明办、市消防救援支队召开“2024年3·15纪念活动”暨“激发消费活力”宣传教育会，宣传《消法》《消防安全法》等，展出典型案例、真假商品、真假消防器材实物对比等，创新社会宣传。二是聚焦产业促升级。该局深化质量品牌战略，发挥县区比较优势，支持传统产业转型升级、优势产业巩固提升、未来产业成长壮大。针对曹县电商、汉服产业发展迅猛、强势崛起及消费维权压力大的实际，引导曹县市场监管局、曹县消费者协会探索完善消费纠纷调处机制，构建三级工作体系，“贴身”护航特色产业。曹县演出服销量约占全国的70%，汉服产业又迎“井喷”，2024年马面裙的爆火将曹县汉服送上“热搜”榜，不仅成为西安大唐不夜城等热点景区“香饽饽”，吸引央媒频繁聚焦，“10条马面裙8条出曹县”备受热议。三是围绕需求做文章。针对线下经营主体流量少、获客成本高和实体经济企稳回升态势，该局推动落实《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》等政策文件，持续挖掘基础型消费潜力、激发改善型消费活力、培育壮大新型消费，深层次满足人民群众个性化消费需求。四是标准引领扩内需。该市市监、发改、工信等7部门联合出台《以标准提升牵引设备更新和消费品以旧换新行动方案》，加快制修订节能降碳、环保、安全、循环利用等领域标准，推动转化先进适用的国际标准，通过配套政策协同发力，强化标准实施应用，消费品以旧换新政策对消费的拉动作用逐步显现。
（大众新闻记者 王兆锋 通讯员 吴业胜）