吉林市移动：践行初心使命，以高质量服务铸就发展新优势

近年来，吉林市移动公司将“服务为根、客户为本”的经营理念贯穿始终，为推动行业高质量发展贡献着自己的力量。

网络先行，筑牢服务根基

近年来，吉林市移动公司以网络服务点亮万家灯火，以“移动爱家”服务为标准，通过宽带义诊进万家、宽带质差设备免费替换等一系列举措，为用户免费更换光猫超2万个，持续提升宽带客户的网络质量与满意度。通过大数据分析，主动开展潜在不满意用户修复、网络黑点攻坚等工作，发现网络质量问题并及时修复解决。2024年吉林市移动公司移动网络投诉同比下降20.35%，宽带网络投诉同比下降63.69%，用实际行动让现代化建设成果更多更公平地惠及全体人民，真正实现发展成果由人民共享。

红线坚守，护航客户权益

在保护客户权益方面，吉林市移动公司连续6年开展“阳光行动”，以零容忍态度精准打击侵害客户权益的行为。针对“未执行三种确认方式、无正当理由限制办理业务、隐瞒模糊夸大宣传”三类红线问题进行惩治。通过不断健全客户信息保护机制，深化营销服务前置审核，规范营销行为，深入开展违规外呼专项治理，2024年业务订购争议投诉同比下降27.92%。此外，扎实开展服务领域共性问题自查整改，聚焦申告溯源治理、营销宣传行为规范等五大方面，通过18项具体措施逐一落实并持续推进，切实维护客户合法权益，以实际行动践行企业的社会责任。

服务升级，传递温暖关怀

服务是基础电信运营商与广大人民群众紧密联系的桥梁。吉林市移动公司积极开展服务暖心工程，彰显功能价值和情绪价值体验。近年来，公司通过健全监督考核机制，突出重点领域暗访监测，全面部署拾音设备，严格落实典型问题考核。通过开展“争创优质服务窗口”竞赛、服务技能大赛等活动，持续推动营业厅服务质量提升。特别值得一提的是，公司将助老、适老、惠老的服务理念融入日常运营，为老年人配置“福寿安康包”套餐，解决老年客户不敢用、不够用的问题。在营业厅为老年人设立暖心台席、老花镜、放大镜等便民用品，不断提升老年客户满意度，用温情便民服务铸就服务品质升级。

机制完善，提升服务效能

中国移动吉林市分公司持续深化改革动力，打造全方位、全过程、全员的服务体系，建强高品质、高品格、高品位的卓著品牌，优化网络、产品、触点质量，打造显性化、便捷化、贴心化服务感知。建立以客户为中心，涵盖网络、市场、政企、客服、IT等各条线，形成系统性协作服务工作格局。对内实施“4+9+7”横纵向一体化服务共担体系，锚定推动满意度行业领先。通过“三单两会”、深化申诉领域焦点问题溯源等一系列措施，致力于以更优的服务创造更大的价值。发挥服务牵引作用，重点聚焦“三大质量”，完善制度，压实责任落实考核。全年共审核529项营销活动，直接退回105项，给出客服建议41项，确保服务管理各项制度得到有效落地，严重影响客户感知问题得到快速有效解决。对外坚持客户至上、需求引领，强化客户关系管理和客户体验管理，深化基于市场细分的存量经营、价值经营，创新产品供给，升级品牌服务。成立以总经理为组长的客户体验管理委员会，客服牵引、党委督办，协同共治，下大力气解决影响客户感知的长期顽疾，持续构建市场高质量发展新格局。

品牌塑造，营造大服务氛围

建设运营好大服务体系，不仅提升客户服务质量，更增强企业核心竞争力，是服务型企业高质量可持续发展的必由之路。吉林市移动公司健全“站店听音”“客户接待日”常态化机制，推动问题发现在一线、解决在一线。2024年成功举办了12期客户接待日活动，现场接待客户66人，处理咨询和投诉50件，实现了问题处理的零积压。创新客户沟通方式，讲好服务故事，在吉林市北山、文庙等区域组织网红旅游打卡活动。通过组织总经理讲服务、服务技能大赛、优质服务窗口评比等活动，推动客户满意度的稳步提升，营造大服务氛围。

未来，吉林市移动公司将严格落实集团公司一二二五战略部署，进一步优化服务体系，提升服务水平，铸造服务品牌，以优质服务为公司高质量发展提供源源不断的动力，为推动行业高质量发展贡献更多力量。

来源：吉林市移动公司