记者实测广州一站式加装电梯：指引到位 但还是要跑腿
今年以来，广州加装电梯民生工程推进节奏加快，在今年1月荔湾区率先设立区级加装电梯服务中心后，4月20日越秀区加装电梯服务中心也投入运营。两区的加装电梯服务中心如何实现“一站式”服务？市民能从服务中心获得什么资讯？日前南都记者走访荔湾和越秀两个区级加装电梯服务中心及两区政务服务中心的加装电梯受理点进行体验。
荔湾区
今年1月，荔湾区加装电梯服务中心作为全市首个旧楼宇加装电梯服务中心，在逢源路宝盛园揭牌。据介绍，服务中心搭建起联合政府、企业和志愿者的“一站式服务平台”，居民可从中心了解旧楼宇加装电梯的筹备方法、技术要求和申报程序等信息。此外，荔湾区政务服务中心也设立了专门受理窗口。
政务服务中心受理点：
工作人员略显着急
南都记者在荔湾区政务服务中心一楼服务台咨询加装电梯事宜，引导员称，如果是加装前咨询需到邻近的加装电梯服务中心，并给了一张写着服务中心地址、电话的小纸条；如果已准备好材料，可直接上4楼取号递交材料。
政务中心4楼大厅没有挂出加装电梯专用窗口的牌子。记者向工作人员求助，工作人员提示先取号再去窗口问办事员；当记者问到是否荔湾区南片、北片的居民都在这里办理时，该工作人员略显着急：“总之你有材料就去取号，到28号国土局窗口交材料，没有材料就去服务中心问。”
加装电梯服务中心：
工作人员和志愿者热心解答
“在这里能一站式办好手续吗？”市民黎阿姨(化名)上周四来到荔湾区加装电梯服务中心咨询。南都记者看到，该中心分为咨询区、政策介绍区和电梯企业展示区，其中咨询区有值班工作人员和热心居民代表各一人。“我们每天都在这值班。”值班工作人员为黎阿姨登记后解释说：“一站式是提供咨询，还有很多电梯企业在这里，他们也能指引你。”
工作人员请黎阿姨在咨询区就座，居民志愿者热心为其解答。就黎阿姨提出的加装电梯前期准备材料问题，居民志愿者讲解其经验及审批流程，但对具体技术问题没能给予明确解答。值班工作人员表示，如果涉及到技术参数问题，比如电梯与红线的距离、安装后预留通道宽度等，都需要请电梯企业的设计人员上门查看。
展示区共有10家电梯公司的摊位，其中4家有企业代表驻点解答。在工作人员指引下，记者向广日电梯的代表咨询电梯前期设计、审批关键点以及费用等问题，企业代表解答较为清晰，并表示电梯企业代表会协助居民“跑流程”。
该服务中心工作人员强调，服务中心的功能以提供咨询服务为主，并非“一站式”为居民受理和审批，不少前来咨询的居民都存在这一误区。“我们希望能给居民多点咨询意见，更重要是给他们信心，有信心才能坚持整个流程走下来。”居民志愿者说。
越秀区
今年4月20日，越秀区加装电梯服务中心揭牌，并形成“1+1+18”的加装电梯服务体系。第一个“1”是区级既有住宅加装电梯服务中心；第二个“1”是区政务服务中心开设加装电梯咨询预审专窗；“18”是指在18个街道政务中心设置增设电梯咨询专窗。越秀区强调，各审批部门不断优化流程，形成一门式受理、“一站式”审批服务机制。
政务服务中心受理点：
在位于东风中路的越秀区政务服务中心，服务台工作人员指示记者上二楼。二楼的1、2号窗口是加装电梯专窗，1号窗咨询和预审资料，2号窗综合受理。记者先在自助终端取号，等候片刻即可前往1号窗。
当记者就具体楼宇加装电梯问题咨询时，工作人员即“甩”出一叠表格和流程图，“先按这些要求准备资料。”当记者希望咨询具体问题，工作人员反应冷漠，“涉及房屋问题去问房管局，我们只咨询清单(加装电梯资料清单)里面的内容，这里不是房管局。”其表示，如果再有疑问，就去越秀区电梯办设立的电梯服务中心。
加装电梯服务中心：
电梯企业可协助居民办理
位于吉祥路28号的越秀区既有住宅加装电梯服务中心主要负责提供加装电梯业务全流程的政策解答、设计施工咨询服务。工作人员提示记者先进行房屋所在地登记，随后工作人员提供加装电梯宣传手册，上有加装电梯流程的漫画，较为清晰。
记者向工作人员和两名居民志愿者咨询加装电梯的疑问，工作人员提示：“先请电梯企业的人上门察看能不能装电梯，如果装不了就没法谈了，能装才进行下一步。”居民志愿者表示，他们一般是指引居民去社区居委会或政务中心拿资料，其他问题也可去政务中心的专窗咨询。服务中心有6家电梯企业和设计企业进驻，其中日立电梯工作人员在了解楼宇基本情况后表示，每个环节都会有专人协助居民办理，“电梯公司可以‘一站式’服务居民”。
态度
“总之你有材料就去取号，到2 8号国土局窗口交材料，没有材料就去服务中心问。”当记者问到是否荔湾区南片、北片的居民都在这里办理时，荔湾区政务服务中心相关工作人员略显着急。
“我们希望能给居民多点咨询意见，更重要是给他们信心，有信心才能坚持整个流程走下来。”在荔湾区加装电梯服务中心，居民志愿者热心解答市民疑惑。
“先按这些要求准备资料。”面对记者咨询，越秀区政务服务中心相关工作人员“甩”出一叠表格和流程图；记者希望咨询具体问题，工作人员反应冷漠，“涉及房屋问题去问房管局，我们只咨询清单里面的内容，这里不是房管局。”
“先请电梯企业的人上门察看能不能装电梯，如果装不了就没法谈了，能装才进行下一步。”在越秀区既有住宅加装电梯服务中心，工作人员如此提示。
“这样我们就要多次跑腿了。”因所在楼宇存在“特殊状况”，市民李先生坦言整个咨询过程很“虐”，希望有关部门能开辟楼宇和房屋疑难问题的指引渠道，减少居民反复咨询、反复申报。
记者观察
一个环节指引不清
足以让居民跑断腿
据了解，除荔湾和越秀设立区级加装电梯服务中心外，越秀区、天河区、海珠区都设立了街道加装电梯服务点。广州各区加装电梯工作有政策护航、有财政补贴，致力于推动“一站式服务”，加装电梯的数据每天都在刷新。但南都记者接触到众多加装电梯案例中，真正困扰居民的是流程中的“特殊状况”，而这些“特殊状况”往往因为权责不明、指引不清，让居民颇费一番周折。
龙津东社区占巷23号和5号两座旧楼近期准备加装电梯前期工作，居民希望了解与相邻小区之间“中间地带”通道使用情况，居民李先生先后向广州市不动产登记中心和荔湾区国土规划局咨询，但国土部门没有关于加装电梯房屋问题的咨询电话和现场咨询渠道。迫于无奈，李先生上周拨打12345政府服务热线咨询，但需要等待20个工作日才有回复。南都记者从荔湾区国土规划局了解到，目前没有加装电梯的房屋楼宇问题专门办理通道，居民可拨打该局值班经办电话81031477咨询。接线工作人员耐心讲解了政策问题后表示，居民可尝试提交申报资料，如果在审核资料过程中发现加装电梯的通道超出红线范围，国土部门将会退件。
“这样我们就要多次跑腿了。”李先生坦言咨询过程很“虐”，希望有关部门能开辟楼宇和房屋疑难问题的指引渠道，减少居民反复咨询、反复申报。
在越秀区也有类似的“特殊状况”。东川路青龙坊5号的旧楼启动加装电梯工作已超过一年，上月终于向国土规划部门递交资料，但国土部门审核资料时发现楼里有3户居民属于公租房住户，住户签名不算数，需要业主方越秀区房管所签名。居民说，房管所原则同意加装，但不肯签名，“因为签了名就代表房管所要替住户出钱，需要向上申请”。至于需时多久、要什么手续都没有明确说法，“只让我们等”。
旧楼宇不少都存在历史遗留问题，“特殊状况”亦各有不同。就记者调研了解，涉及房屋“特殊状况”的咨询渠道不畅通、办事指引不明确，一方面造成居民反复跑部门，焦头烂额之下失去加装电梯的信心；另一方面居民反复咨询和申报，也会成为政府部门的工作负担。
政府部门工作改进一小步，帮助居民办事迈出一大步。目前加装电梯工作需理顺全流程的处理机制，各部门明确向社会公开咨询和办事渠道，用实际指引服务为加装电梯“保驾护航”。
采写：南都记者赵安然
实习生黄艳艳