建立全景顾客视野 VOLVO数据赋能打入新赛局

电通行销传播集团旗下美库尔（Merkle）数据商务顾问公司与天下杂志合办《2024会员经济趋势论坛》，汇聚企业转型与会员数据资产策略专家，分享数位解方。

陈致霖在演讲中指出，在近几年电动车逐渐崛起，冲击到传统品牌旗下经销商的经营策略，要如何在AI应用世代下，透过数据整合、分析来找到顾客轮廓，替消费者打造完善服务体验，将是未来品牌的重要战略。

陈致霖分享，过去VOLVO的消费者数据并不清晰，消费者是30到45岁的族群、注重品味、高端的专业人士，以上三点就是过去掌握到的消费者样貌，数据只能分析出这样的标签。

「我们所有记录的消费者旅程，都充满断点」，陈致霖分析，VOLVO的消费者数据缺乏足够样本、整合、工具与人力，而数据不该仅是数字而已，应该要让数据建立消费者全景来驱动未来。任何一个品牌，不是有了好系统、好的AI使用就能马上变现，而是真正厘清自己的商业痛点，再透过数位工具，解决面临的难题。

要如何打破这样的现状、找到更多潜在客户？陈致霖认为，从售前服务到售后会员中心的服务流程，就必须建立三层架构，第一层是服务层，找出可以提供的所有服务，包括售前、售后及保修等，导入生活型态概念的品牌意识，让顾客接触前，就能触发对车子的美好想像。

第二层数据层，是整合所有数据应用与分析，掌握消费者浏览纪录的模式、习惯与偏好，去分析不同服务流程中，包含展间看车、网路观赏、线下活动参与的行为数据，找出这些消费者的轮廓。

最后，建立系统层，把不同的数据汇整、分析并加以应用，才能让数据真正拥有意义，所有的数据都该要有标准化、规格化的概念。

陈致霖说，在建构出这三层概念后，VOLVO能够掌握清楚的顾客样貌，并给予完整的服役体验，从引起兴趣，到进入观车、试驾，最后成为车主，VOLVO可以对客户给出符合对方期待的反应与服务，但最重要的，是要随时即时更新数据。企业要永续存在，必须时刻思考数位解方，创造出新的无限赛局，不断进行调整跟改变。