开卷书摘》视讯投保 台湾保险数位转型新起点

视讯投保，台湾保险数位转型新起点。(图/现代保险杂志提供)

今（二○二一）年五月十五日，全台疫情进入三级警戒，中央流行疫情指挥中心宣布，禁止室内群聚，减少「人与人的连结」。许多产业受到严重冲击，病毒更在金融保险业蔓延，陆续传出有人确诊。仰赖与消费者面对面沟通的保险公司，在危急时刻纷纷呼吁业务员，先不要面访客户，降低染疫或传播病毒的风险。

然而，不拜访客户，对业务员的业绩影响甚钜。不少业务员在三级警戒期间，业绩大幅缩水。对此，不到两周的时间，金管会保险局五月二十五日紧急开放暂行措施，也就是〈寿险业因应新冠肺炎疫情之核保业务暂行作业细则〉，暂时允许保险业务员以视讯取代亲晤亲签。

时隔两个月，七月二十七日，全台终于降为二级警戒，迎来部分行业的松绑。金管会保险局在官方新闻稿上宣布，原本因应三级疫情，暂时允许保险业务员以「视讯」取代「亲晤亲签」的暂行措施，将继续沿用。

一纸新闻稿，让过去被不少保险业者视为绑手绑脚的「亲晤亲签」规定，终于逐步松绑，在疫情低迷的氛围下，「视讯投保」成为推动台湾保险数位转型的新起点。

视讯投保拟成常态

业界标准十月出炉

「数位转型不只是因应疫情的措施，而将成为保险业未来的发展方针。」八月三日，金管会主委黄天牧于【保险信望爱奖】颁奖典礼首度亲口证实，视讯投保不再只是疫情期间的暂行措施，而有望成为台湾保险业未来的投保常态。

依〈寿险业因应新冠肺炎疫情之核保业务暂行作业细则〉规定，投保文件正本应于疫情警戒降为二级或以下起三十日内，寄回保险公司。降为二级后，视讯投保仍继续使用，原本要求「疫情警戒降级时，业务员须于三十日内将投保文件正本交回保险公司」的规定，在考量减少人与人之间接触下，放宽措施也将继续沿用。

业者试办视讯投保

三大标准方向公开

金管会保险局局长施琼华透露，视讯投保的业界共同标准，预计将于今年十月前订定。试办期间，会看保险公司的容错率以及是否产生官户纠纷，并订定相关指标，未来只要满足相关指标，就会同意业者试办。

所谓的容错率，以及是否容易出现纠纷，对有意试办的保险业者来说，有哪些需要注意的重点？「包括录音录影的品质、身分确认机制，以及要保文件的检视及签名流程，我们都会特别针对这些项目，要求试办业者提出因应措施，并检视业者在试办过程中，提出的措施是否有效，借此达到降低错误和纠纷的机率和目标。」施琼华说。

也就是说，不久后保险局将订出业界共通的适用标准，未来只要满足相关指标，就会同意业者试办。

至于将有哪些共同标准或指标，虽然尚在规划研议中，但施琼华透露，会着重在以下三大重点：

一、客户身分认证：保险业应能确认客户身分，及确保系客户本人进行投保作业。

二、明确意思表示：保险业应明确说明保险服务内容，并保留客户确认同意之纪录，以达到不可否认性的目的。

三、资讯安全：视讯投保相关档案应有一定的安全防护机制，以确保保户个资之安全。

从保险局提到的共通标准三大重点来看，可以发现，主管机关开放视讯投保最重视的，就是对保户权益的维护。

保险业迈向数位化

最大挑战是保户习惯？

在后疫情时代下，视讯投保俨然将成为趋势。「许多消费者还是习惯传统保险业的作业流程，对于使用电子化设备的习惯还没建立。」施琼华说。

换句话说，若要让台湾保险业都朝数位化的方向前进，目前最需要优先克服的挑战，其实还是回归到保户端。

不少业务员私下透露，有些上了年纪的保户，因为不擅长使用手机或视讯，而且在「见面三分情」的文化下，还是倾向面对面向业务员投保。

施琼华也特别提到，今年五月香港上线的「数码投保遥距视像投保」，「他们提供一套准则，来办理视讯投保业务。而我们则是在今年六月起，陆续开放五家保险公司进行远距投保试办业务，目前也有其他保险公司陆续申请中，期盼能从各家试办的过程中，订定出一套业界共同适用的准则。」

保险业者近年来积极争取免亲晤亲签的远距投保。六月以来，包括国泰人寿、富邦人寿、中国人寿、全球人寿及新光人寿，均已获准试办以自家系统验证机制的视讯投保。不只寿险公司投入视讯投保，据了解，已有产险公司积极准备视讯投保试办作业。对此，施琼华表示，产险业务员销售人身保险商品，所采用的视讯投保作法，也应与寿险公司的程序相同。

创新是破坏与重建

期许「负责任创新」

金融科技的发展与应用，俨然成为保险业重要的经营模式，在主管机关放宽投保措施下，保险公司可透过更有效率的方式，提供保户更多元的投保管道和便利性。

然而，在保险金融科技的创新上，如何在胡萝卜和棒子之间，监理与鼓励之间，让台湾保险业朝向理想的方向前进？施琼华提到「负责任创新」一词。

「在面对金融保险科技浪潮不断推陈出新趋势下，除了鼓励业者积极创新，让保险服务变得更快捷、更可靠、更全面、更安全之外，业者也必须体认到，在科技打破旧有金融服务模式的同时，『负责任创新』是非常重要的，」施琼华强调，保险业运用科技，使保险服务变得更有效率，以供消费者使用时 ，一定要兼顾金融稳定及消费者权益保护，「这是我们推动金融科技创新发展的核心原则。」

创新必然带来破坏与重建，好的科技创新可以带来前所未有的进步，坏的金融创新反而可能破坏保险生态体系，在疫情推动保险科技创新的脚步下，保险业者一方面积极投入远端投保及相关科技创新，另一方面也得配合监理机制的配套措施，唯有如此，台湾保险业才能朝向产业发展、金融稳定、消费者保护的三赢局面。

本文作者: 何楷平

(本文摘自《现代保险杂志393-394期》)

《现代保险杂志393-394期》