强化同理心 桃园新进公务员先到1999接电话

桃市府带领新进人员实地上线值机接听市民来电，体验第一线接触民众。（智发会提供／蔡依珍桃园传真）

桃园1999市民专线的服务量相当大，每个月将近有2万通电话。（智发会提供／蔡依珍桃园传真）

为了强化公务员对民众的同理心，桃园市政府今年首创推出「新进同仁1999值机计划」，安排新进人员站上第一线至1999市民专线话务中心实地值机训练，亲身了解民众的需求与关注议题，将来更能设身处地提供民众需要的服务，以同理心提升政策制定的精确性与有效性。

副市长苏俊宾表示，「新进同仁1999值机计划」是市府在公务人员培训的创新尝试，直接参与话务中心值机工作，不仅让新进人员了解市民最真实的需求与困扰，未来更有机会成为各局处协助市政优化的重要种子，他更强调，市政治理需要更多元的思维与接地气的政策规画，因此特别透过这次计划，期许公务员站在市民角度思考问题、制定更符合民意的政策，也期待1999专线可以成为优化市政治理的重要引擎。

桃园1999市民专线的服务量相当大，每个月有将近2万通电话进线，经统计，市区公车、公园设施、捕蜂抓蛇等，是民众最常反映的问题。智慧城乡发展委员会特别优先安排交通局、环保局、工务局、农业局等机关新进人员，在辅导员的协助下，进行为期4周的沟通技巧、话务训练及市府各项政策基础培训后，再实地上线值机接听市民来电，体验第一线接触民众的情境。

桃园市政府全国首创「站上第一线！桃园市政府新进同仁1999值机计划」。（智发会提供／蔡依珍桃园传真）

新进人员将进行为期4周的1999话务训练、沟通技巧及市府各项政策的基础知识培训。（智发会提供／蔡依珍桃园传真）

参加训练的环保局新进同仁表示，在值机训练中学习到如何面对民众的情绪并有效率地解决问题，对未来第一线面对陈情人的业务将有很大帮助。农业局新进同仁也提到，训练过程不仅增加对民众关切议题的认识，也强化自身解决问题的能力。

智发会主委吴肇铭表示，市府每位同仁都是与民众沟通市政的重要角色，1999值机计划的创新尝试，也得到许多学员的回馈建议，例如市政讯息应该更好查询、公车到班资讯更明确，不但可提升民众对公众事务的了解，也能减少大量抱怨。吴肇铭也鼓励参训同仁参与今年市府的「创新提案大赛」，针对此次的经验，如法规简化、流程精进或技术导入等想法，转化为更具体的规画与建议。

桃园1999制服本次也进行改版，以富有活力的棒球衣鼓励同仁发挥团队精神。（智发会提供／蔡依珍桃园传真）

为了呈现桃园1999为民服务的专业度与团队感，市府也同步改版1999制服，以富有活力的棒球衣设计，鼓励同仁发挥团队精神、勇于接受挑战，为民众及桃园一起得分。