“全国游客满意度调查”结果公布

7月30日,由国家旅游委托中国旅游研究院开展的“全国游客满意度调查”首次发布了结果。这份2009年第二季度调查结果显示,全国游客满意度综合指数为79.06(满分为100),总体上处于较满意水平,其中国内为78.90,入境为81.07,出境为88.52。

中国旅游研究院副院长戴斌介绍说,调查从去年开始进行前期研究和准备工作,按照工作方案,此项调查将分季度持续进行下去,除及时发布季度调查结果外,还将于明年初发布2009年度调查报告,并逐步开展对比分析趋势预测

今年第二季度的调查,是中国旅游研究院于5月底至6月初,在全国31个省区市选择40个样本城市开展的,共回收有效问卷7000余份,从9大旅游网站收集游客评价信息近10万条,还从各级旅游质监执法机构采集了游客投诉等质量和满意度信息。

调查结果显示,我国游客的基本行为特征是:国内游客延续休闲化、短程化、信息渠道网络化经济型趋势;入境游客开始偏向经济型服务设施;出境游客呈现“三高”特征,即高学历、高收入和高消费。从行业服务上看,国内游客对景区的满意度最高(满意度指数73.39),然后依次为交通娱乐餐饮住宿购物旅行社;入境游客对上述各行业的满意度差异不明显,满意度指数均在70至73之间。调查还显示,不同类型游客满意度差异较大。从年龄结构上看,青年游客满意度高于老年游客;从出游同伴调查看,与家人结伴出游满意度最高;从旅游目的上看,商务旅行文体科技交流探亲访友为目的游客满意度较高,而休闲度假、观光游览较低;从旅游花费上看,团队游客中人均花费越高的游客满意度越高,人均花费在5000元至1万元的游客满意度最高,反映出旅游价格水平对服务质量和满意度的影响非常明显

调查结果还反映了影响游客满意度的主要因素有:旅游过程中过多的购物安排和自费项目、擅自更改行程、降低接待标准;组团社故意拖欠地接社团款、地接社服务质量问题;旅游目的地的交通服务不足、旅游信息服务滞后和投诉机制;旅游购物缺乏特色、质量差、价格随意;景区拥挤、门票价格昂贵、服务质量低以及标识系统不完善等。此外,游客满意度还受旅游支出、年龄、出游目的、出游同伴等因素影响。就团队游客而言,购买价格高的服务产品,其服务质量较好,游客满意度亦较高。

另据了解,国家旅游局还将根据调查需要,适当调整样本城市,增加问卷发放,指导、支持地区、城市开展游客满意度调查,使此项调查的科学性权威性不断增强。

来源:国家旅游局信息中心