上海商银 连四年蝉联金管会评核绩优银行

上海商银表示，该行长期以公平待客为企业核心文化，秉持「温心、轻松、尊重」的服务理念，提供客户所需的金融产品与服务，落实公平待客九大原则。董事会为公平待客原则最高督导单位，设置「消费者保护委员会」审议金融消费争议相关事件之处理情形，及对相关作业流程改善措施与追踪，依公平待客原则政策与制度规划「公平待客管理体系」，指定总经理辖下通路管理部，分析客诉案件的态样及执行改善措施，定期报告高阶主管与董事会。

上海商银指出，为提升经营阶层对消费者保护议题的重视，该行邀请外部专家向董事及高阶主管与经理人，进行公平待客原则趋势研讨及实务分享，董事会也高度重视与公平待客相关议案，给予具体建议事项，并鼓励员工提出有助于公平待客原则流程，及效能提升的提案，更建议员工多参与消费者保护，或公平待客相关的研习课程及案例研讨。

基于促进「公平待客管理体系」持续有效运行，确保消费者八大权利，即基本需求、讲求安全、正确资讯、决定选择、表达意见、请求赔偿、消费教育、健康环境得以实现，透过妥适制度规划、完整与正确资讯揭露、完善争议处理机制、确实执行保护措施等四个层面，形塑公平待客企业文化，并融入日常作业流程。

为提供客户更专业优质的金融服务，上海商银说明，自2005年开始每年均委由外部专业顾问机构，以「神秘客调查」方式，至全台各分行进行实地访查，同时也经由电话访查方式，检测国内各分行及后勤单位电话礼仪与服务态度，提升员工洞察客户需求的敏锐度，持续优化各项关键服务流程，让员工在每次与客户面对面的互动中，都能提供温暖而具一致性的到位服务，达到客户满意的最大化。

在全体员工努力不懈下，该行推动公平待客原则的成效卓着，各界有目共睹，2021年9月「第15届财富管理银行暨证券评鉴」，获最佳风控奖第一名及最佳信任、最佳商品及最佳财富管理形象等奖项、10月获「TCSA永续奖永续报告书金奖、12月获「多元信托创新奖」殊荣。上海商银总经理林志宏强调，未来将持续深耕公平待客企业文化，积极配合主管机关政策，深化对高龄者及身心障碍者的保障，落实诚信经营文化。

上海商银认为，该行以「数位永续、人才优先」为策略主轴，持续研发金融产品与服务，并兼顾友善金融创新，在开发消费者使用的介面能同时照顾银发族、身心障碍者等族群的需求，并从ESG的环境永续、社会公益、客户权益、责任金融、员工照顾及公司治理等六大面向，创造永续价值，成为客户心中值得安心信赖的银行。