T-Mobile 借助 ChatGPT 打造智能客户支持

T-Mobile 将使用 OpenAI 的技术创建一个由人工智能驱动的客户支持平台。

该运营商于周三宣布，这项多年协议旨在为 T-Mobile“彻底改变”客户体验。

T-Mobile 首席执行官迈克·西弗特（Mike Sievert）在周三的投资者活动中表示，两家公司将利用最新的 OpenAI 模型以及 T-Mobile 客户数据开发一个定制平台。由此产生的“IntentCX”平台意在对更为传统的人工智能客户支持予以重大升级，传统的人工智能客户支持通常把其响应限制在数量有限的基于规则的选项当中。

相反，IntentCX 承诺表现得更类似于 OpenAI 的 ChatGPT，使 T-Mobile 的服务比普通客户支持机器人明显更智能、更有能力。预计由此产生的聊天机器人能够理解到“复杂、多线程对话”在多种语言中的含义，甚至在客户允许的情况下自行执行任务。

“这是我们最重要的合作伙伴关系之一，但我们希望它能激励很多其他人看到利用人工智能能够为客户做些什么，”OpenAI 首席执行官山姆·奥特曼在 T-Mobile 的活动中说。"我认为这将是一个巨大的、具有里程碑意义的新进步。"

要构建 IntentCX，T-Mobile 计划让该程序访问“来自实际客户互动的数十亿个数据点，包括他们在网络内和诸如 T-Life 等服务中的实时体验”，T-Life 是该公司专为客户福利推出的移动应用程序。

IntentCX 还将集成到 T-Mobile 的运营和交易系统中，让它能够针对用户账户采取行动，包括解决任何客户遇到的问题。

例如，该运营商指出：“如果有客户就 T-Mobile 的网络或服务方面的问题联系 T-Mobile，IntentCX 将实时分析 T-Mobile 的网络和服务数据，并提供适合当下的解决方案。这在客户旅程管理方面是一种前所未有的方法。”

T-Mobile 称，其已经在利用自身的网络数据和人工智能来弄清楚哪些因素会导致客户投诉或转投其他运营商。这包括检查手机信号问题和计费问题，这可能促使公司实施变革。

西沃特指出，该公司的客户支持中心过去每周接到 300 万个电话。但他说，自 2020 年以来，这些“客户联系”减少了多达 75%。

尽管使用人工智能有好处，但 IntentCX 的开发可能会引发对隐私的担忧，以及对人工智能取代人类工作者的担忧。今天，T-Mobile 的首席执行官表示，不会使用任何客户数据在 OpenAI 训练其他人工智能模型。另一位 T-Mobile 高管指出，该公司计划为其门店配备更优秀的人员，尽管随着时间的推移，该运营商也希望将更多客户推向 T-Mobile 数字平台。

T-Mobile 现在正在测试 IntentCX，目标是于明年向客户推出。但 IntentCX 不仅限于该运营商，它有可能成为其他公司在客户支持方面部署 OpenAI 技术的潜在蓝图。