危机处理的重要性－－从馊水油风暴我们学会什么？
苍蝇头小资家 面对这次馊水油的事件来看，我们当然要强力地谴责那些无良的厂商，竟然如此牟取不义之财，各方检调也强力地侦办，相信他们能还给社会大众迟来的正义。但看看这件事情的背后，对我们经营事业是否有带来什么启示或是教训，因为这次馊水油的事件，上下游厂商影响的范围十分的广泛，让许多知名的厂商都被卷入这次的风暴之中，虽然他们也是受害者，但也因为他们的产品间接地成为加害者，这样矛盾又尴尬的状态，让许多店家在媒体面前都手忙脚乱，甚至是丑态毕露，这不仅破坏了多年来累积的商誉，更让自己的事业陷于危机之中。
看着这次的新闻，除了感叹各式各样食品的不安全外，更担心这些厂商该如何面对即将崩毁的多年品牌，每次的辩解，每次与消费者的冲突，都让我替他们捏一把冷汗，多么想即时敲敲他们的脑袋，告诉他们不该在钢索上继续做出更危险的事情来，商誉对于企业来说，虽然一般时候看似无形，但其实当危机发生的时候，就能了解好的商誉对于品牌来说有多么地影响深远，或者说，「誓死维护」商誉也不为过！
事件发生，永远站在消费者那边！
每个人做事都是靠着本位主义在主导，因为不管发生什么事情，第一时间就是反射性地考虑到自己，这是本能也是生存的关键，但这样的思考逻辑并不适用于经营品牌，这是因为消费者在购买我们商品或服务的同时，就已经抱持着对我们的信赖，这也表示，当危机发生时，他们希望能有人为他们主持公道，而不是枪口对内地打自家人，所以面对这次的危机，我认为受害的厂商比较恰当地处理方式，应该是先在第一时间跟消费者站在同一阵线，告诉大家我们愿意一起跟大家谴责不良厂商，并且找出更安全的上游厂商，好让消费者未来能继续相信我们。
我印象最深刻的一个成功的危机管理案例，就是当年毒蛮牛事件，因为含氰化物的毒蛮牛被分别放置在各地不同的通路，让全台人心惶惶，保力达在第一时间就成立了危机小组，不仅同时下架所有通路的蛮牛饮品，更同时更换全新的包装，以区隔有含剧毒的毒蛮牛，并愿意全力帮助受害者缉凶(检举奖金200万)，虽损及大笔损失，但这一连串的作为却更巩固他们长年经营的品牌形象；所以针对这次的事件，只要能主动提供或是销毁相关馊水油的产品，并抱持着关怀消费者的心，公布所有事实，让消费者消除对我们产品的疑虑，这才能挽救深陷危机的自己。
只要不会倒闭，什么都要愿意给！
一个成功品牌的塑造是需要靠很多因素来堆砌、建造的，而其中最重要的就是时间的因素，正向的良性口碑借由长期、且持续地累积，才能让一个企业渐渐走向永续经营的梦想，相对而言，当危机发生时，也应该要考虑的是长期的影响，不能聚焦于现况，这样会丧失综观全局的优势；所以在这次的事件，不管自己是不是受害者，身为一个具有良好声誉的品牌，都应该勇敢地面对消费者的所有检视，「无条件退货」是基本且必须的作为，那些无谓地谩骂跟反抗，都是不必要的，从长期来看，只要能撑过这次危机，经营者就应该拿出自己所有资源来交换消费者的信赖，不然再美味的产品也无法挽回消费者的心。
●作者苍蝇头，毕业于台湾大学，曾参加教育部的创业服务计划(USTART)，目前为公司负责人。网站为苍蝇头小资家。本文言论不代表本报立场。ET论坛欢迎更多参与，投稿请寄editor@ettoday.net