线上订餐遇难题？检察公益诉讼助推小程序适老化升级

东方网记者马鑫洋10月29日报道：

智慧养老“一键助餐”受欢迎，但退费程序却让老年人犯难，怎么办？

黄浦区是上海市老龄化和高龄化程度最为显著的城区之一。为了更好地服务老年人群体，满足特殊困难老人助餐到家的养老刚需，2023年，黄浦区在原有的综合养老服务微信小程序“黄浦智慧养老”中增设“一键助餐”功能模块，并在淮海中路街道开展先行试点。依托这一项功能，老人们只需在家动动手指，即可享受送餐上门的服务。

在试点运行期间，有老年人向地区人大代表反映“一键助餐”小程序在发生退费时操作不方便。

依托公益诉讼办案与人大代表建议衔接机制，黄浦区检察院获悉这一线索后，随即展开调查。通过以老年人身份登录操作后，发现该平台可以预定两周内的送餐服务，并可以一键选择含或不含双休日，但平台无法自动识别法定节假日（即：无法一键选择法定节假日不提供助餐服务）。因此，预定送餐时需一并支付法定节假日餐费，后续再通过线上退费。然而线上退费程序较为繁琐，这对本就不熟悉网络操作的老年人造成实际困难。根据《中华人民共和国无障碍环境建设法》《工业和信息化部、中国残疾人联合会关于推进信息无障碍的指导意见》等相关规定，检察机关认为该移动互联网应用程序在网络信息无障碍服务环境方面还可以再优化升级，使老年人在使用时更加顺畅无碍。

同时，检察官走访了试点街道，老年人用户在提到使用感受时，也纷纷表示：“这个功能是非常好的，很大程度照顾到了我们老年人的用餐需求，配餐营养卫生，配送速度也很快。如果能把节假日这一块也考虑进去，功能再优化，不需要后续再退款，那使用起来就更方便了。”

今年上半年，该院制发公益诉讼检察建议，建议主管部门改进“黄浦智慧养老”微信小程序为老服务功能，优化“一键助餐”等服务模块的页面设置，使政务服务更加贴合无障碍信息交流的现实需求。除此之外，加强“黄浦智慧养老”政务服务的宣传与推广，促进产品丰富多样和服务方便可及，更大程度惠及民生，不断提升区域养老服务无障碍建设水平。

收到检察建议后，主管部门高度重视，会同检察机关召集“黄浦智慧养老”小程序开发企业、试点街道及居委代表，并邀请提出相关建议的三名人大代表、“益心为公”志愿者代表、专家等召开专题推进会，围绕适老化无障碍服务特点，灵活施策回应需求。针对试点过程中发现的“在助餐功能中无法自动识别法定节假日”这一问题，主管部门在新版“五边颐养”微信小程序中参考了工信部《移动互联网应用程序适老化技术规范（征求意见稿）》相关要求，在可感知性、可操作性、可理解性、安全性等方面进行了页面优化，小程序可自动识别法定节假日，老年人可自主选择在法定节假日不提供助餐服务。与此同时，为减少因“数字鸿沟”带来的不便，优化后的“一键助餐”等功能在申请流程中还增设有子女帮办页面，家庭成员在小程序中添加与老人亲属关联信息后，可以直接代为操作申请服务、查看办理进度等。

除了线上的适老化无障碍改进，检察机关还对纳入助餐服务体系的十余个线下社区长者食堂无障碍环境建设情况开展了实地调研，对于其中部分社区食堂无障碍厕所未依法建设或无障碍厕位、无障碍引导标识不规范等问题，向属地街道制发检察建议，并与相关主管部门开展磋商沟通，建议督促完善社区食堂的无障碍环境建设。目前，相关社区食堂也已完成整改，为老年人提供了更加良好的社区养老服务。

2023年9月1日起施行的无障碍环境建设法，将无障碍环境建设正式纳入检察公益诉讼法定领域。检察机关将继续深化公益诉讼工作，加强对老年人权益的司法保障，不断创新工作思路和方法，以高质效检察履职做深做实人民群众可感受、能体验、得实惠的检察为民。