远传延续将心比心 客服加分

工商时报14日举办「2023台湾客服中心评鉴颁奖典礼暨论坛」，经济部政务次长陈正祺（左）受邀出席颁奖，远传电信通路暨客服管理群资深副总经理杜伟昱（右）代表受奖。图／颜谦隆

远传电信今年蝉联「连锁电信通路金奖」殊荣，通路暨客服管理群资深副总经理杜伟昱代表出席领奖时表示，远传即将于12月正式合并亚太电信，未来「新远传」将致力于让900多万「新远传」行动用户愈来愈满意。

疫情考验客服真实力，杜伟昱指出，疫情期间客服人员非常辛苦，疫后却得面对客服人力短缺问题，还好远传拥有「大.人.物」等科技力，透过大数据及AI人工智慧很快导入智能客服及AI协作，让消费者拥有更好的体验。

杜伟昱强调，远传现有700多万行动用户，合并亚太电信之后，「新远传」也会以「将心比心」的品牌精神，结合「大.人.物」等科技力，大幅提升「新远传」的客服品质。

远传从客户的生活需求出发，有温度的科技服务体验，持续优化IVR客服（互动式语音应答）、真人语音文字客服、文字语音机器人、客服APP、官网等服务管道。同时善用AI技术提升客户体验，开发235项自助功能，并进行全通路整合，让自助服务无断点，成功解决用户95％问题，互动量每年达240万次。更透过智能客服与真人客服的互相搭配，为客户带来更便利、更安全、更温暖的体验。

今年远传以「卓越的网站设计」、「优质的顾客体验」、「问题解决能力」三大亮点获评审团高度肯定，灵活运用AI技术深化来客互动体验，结合全通路服务、「将心比心」了解客户需求，打造「有温度」的客服中心，加上网站设计以易于理解的编排提供充足资讯，让顾客可快速、简单的找到解决方案。电话服务准确清晰地解决顾客问题，回应投诉时能正面缓解顾客情绪，并站在顾客立场主动解决可能延伸的问题，让顾客感受到品牌热情。