《致前行者Ⅱ》丨商业银行 智慧突围

《致前行者Ⅱ》丨商业银行 智慧突围(来源:本站科技频道)

文|孟倩

出品|本站科技《致前行者Ⅱ》栏目

精彩提要:

疫情时期,人们的工作和生活都受到了很大的影响,外出减少、社交减少,传统银行网点经营受到了极大挑战。不论是在疫情期间还是在疫后时期,可以看到大家都在追求无接触经济。如果银行能顺应这种无接触金融服务的需求,那么就有可能抓住此轮机会。

疫情影响下,数字转型,成为摆在银行面前的一项重要课题。而疫情期间光大银行积极借助金融科技,加强生活场景建设,同时深入挖掘零售客户。目前,光大银行零售存量客户已突破1.1亿户,这一突围是如何做到的?转型之路又有几多周折?

本站新闻和IBM共同推出的《致前行者Ⅱ》邀请到了光大银行副行长兵兵从光大实践本身讲述,IBM合伙人全球业务咨询服务部中国区金融行业总经理范斌从行业高度透析,商业银行如何进行智慧突围的。

中国光大银行成立于1992年8月,据数据显示,截至2020年6月30日,光大银行已在中国境内设立分支机构1290家,实现境内省级行政区域服务网络的全覆盖,机构网点辐射全国147个经济中心城市。但是在疫情最严重的时候,光大银行只有20%的银行网点能够正常经营。而武汉正好就是光大银行最大的客服中心。

光大银行副行长杨兵兵在访谈中讲述了光大银行如何利用数字化渡过这个困难时期,“在那个时候,基本上银行业的网点能够开的都不太多。大家都在物理网点上采取了最小化的开放情况。但是银行还要保持持续的经营和运营。所以,长期之前积累的数字化,在这个时候得以集中的体现。我们迅速的提供了多项,创新的这种线上的服务。”

疫情时期,光大银行迅速启用了智能机器人,实现了移动客服,还启用了远程视频客服服务,以及数字名片等线上工具。光大银行目前也正在大力发展数字化业务,针对老年人、残障人士以及需要受到关心的群体,光大银行还特地研发了适用于该群体的简爱版本,让他们能够在线上来办理各类业务。

IBM合伙人、全球业务咨询服务部中国区金融行业总经理范斌对此认为,金融行业,其实是数字化走的比较靠前的一个行业。

在范斌看来,近期因为有数字化零售的冲击,银行的数字化要延伸到前台去。他认为这也是在疫情下对银行的一个主要的考验:对客户、对C端怎么样能够做的更好。“因为每家银行它的数字化方法方式其实路径是不同的,但是它的结果呢,就是非接触,并且能够有效可靠、合规、便利来去办理银行的业务。”

范斌强调,金融是国民经济的血液,而在做这些数字化的时候,血液必须非常灵活,才能够起到金融稳定器的作用。

近日,光大银行副行长杨兵兵也撰文指出银行数字化转型已经进入深水区,他表示深水区指的是银行线上化替代率到达90%以上,越往后每年能前进零点几个百分点都是很难的一个事。“一些特别复杂的业务,怎么线上化,甚至说要不要线上化的问题。” 在他看来,在判断一个事的时候,“我们不见得能百分之百用数字来做决策,但是应该能百分之百由数字来辅助决策。”

通过自己多年在行业的深耕,范斌认知到了一点,就是在做数字化转型的过程里面,做一件东西,如果在中国做成功了,在世界上任何一个国家都可以做成功。

范斌说,“在别的国家没有这么大的量,只要在中国测试过了,拿到别的国家去都没有问题。当然这个也就带来了一个难点,你越大的体量你要做转型就很难,小船在一条河里就可以掉头,万吨的巨轮你在大海里,你掉头都要花很长的时间。”

但这也有个好处,只要有一点点的改善,整体的效益就会有非常大的不同。

范斌认为,未来银行就是一个认知型的银行,可以利用数据,利用人工智能,利用新的技术,比如金融科技,区块链,5G,物联网,这样的一些技术,让银行业有更深入的一个数字化转型。

谈到未来银行,杨兵兵提出“网点的何去何从,其实也意味着银行何去何从。”他表示,疫情其实是个催化剂,让大家对线上有了更深刻的认识。在数字化的过程中,杨兵兵认为与其讨论银行未来是什么样子,不如讨论客户需要什么样的服务更好。

未来,光大银行要做的,他总结为十二个字:随时随地、知我所需、量身定制,具体来解释:第一个就是将网点加手机银行,再加远程银行,做一个铁三角的服务;第二个,是把数据管理好,让数据真正的形成一个资产的状态展现;第三个则是把产品线上化,更细分,就像搭积木似的,实现量身定制。

对杨兵兵来说,数字化令他感受到更重大的责任。未来银行的服务是可以一直开放下去,但是有不能开放的就是数据。“数据不是说严格上什么都不能用,而是要做好个人信息的保护和个人的授权。所以在这个过程中,开放数据的服务,或者和别人的合作,是我们最谨慎的一件事情。”

范斌也非常关注对于数据的保护及应用。在他看来,银行业在将数据有序地开发保护和运营时,存在着一些挑战:首先是数据标准化,这方面会存在数据质量的问题;第二是数据的安全性,个人数据有非常严格的保密要求,需要防范数据泄露情况。

在他看来,银行已经存在了三四百年的时间,业务虽然没有太大的变化,但随着科技的逐步的提升,银行业的服务水平有了非常大的提高,“它服务的方式也有了很大的不同,对于银行业来讲,一方面要提升自己的内功能力,第二个呢,这个银行会在生态上能够去润入到其他的行业。”

因此,他认为,未来的开放银行将把银行的业务潜入、润入到不同的场景里面,让人不觉得银行的存在,却已经享受了银行的服务。

他说,这叫“润物细无声”。

以下为《致前行者Ⅱ》杨澜对话光大银行副行长杨兵兵、以及IBM合伙人、全球业务咨询服务部中国区金融行业总经理范斌精彩内容:

数字化延伸到前台

杨澜:杨行,非常感谢你接受我的访问。我看到一个数字,在疫情最严重的时候,光大银行只有20%的网点能够正常的经营,那么在这种情况下,如何做好对客户的服务呢?另外呢,整个银行的业绩的表现跟它进行的数字化的转型有一些什么样内在的关系?

杨兵兵:其实这个问题您一提出来就把我带回几个月前。虽然发生在1月、2月、3月那几个主要的月份,但是一谈起来,还是感触很深的。在那个时候呢,基本上银行业的网点能够开的都不太多。

大家都在物理网点上采取了最小化的开放情况。但是银行呢,还要保持持续的经营和运营。所以这个时候呢,长期之前积累的数字化,在这个时候得以集中的体现。

我们迅速的提供了多项,创新的这种线上的服务。比如我们叫移动客服,移动客服就是我们武汉中心,这是一个大的远程中心,疫情一发生,整个中心我们近千名员工就不能集中在一起上班。

杨澜:所以就是过去你的客服中心主要是在武汉。

杨兵兵:对,武汉是我们最大的客服中心,所以您可以想到,武汉一停,那我们还要保证电话不停,所以这一下人力上很紧。

在人力紧的时候呢,一个就是把我们的机器人用起来了,叫阳光小智,我们把机器人就推到了前台,它能够解决一般的一些问题,同时呢,能够做好引导的工作。第二个呢,我们有上千名的员工在家,我们用了一个月左右的时间,实现了移动客服,第三个呢,我们还做了视频客服,一些线下的业务也迁移到了线上。

当然啦,在这个过程中,客户,给了我们很多的支持。特别当他们听说这个接进来的,给他解答问题的同事是在武汉,还是挺感动的,说你们还在工作吗?然后我们同事说是,是还在工作,而且呢一说起这个,就想起当时春节期间,我们北京、天津的这些同事都要赶回来,那个时候呢,又不能开空调,特别冷,但是做视频坐席的呢,客户能看到你的时候,如果你穿着大衣什么的,也不太合适,所以他们还得穿着行服,还是挺冷的。所以没进线赶快披,进了线赶快脱下来。所以这个时候对我们的同事也是一个挺大的考验。

另外呢,我们还提供了一些服务,比如说叫数字名片,上面也显示着,我是谁,我的联系方式,都是标准化的。

杨澜:所以这个时候你最庆幸过去做对了什么呢?

杨兵兵:就是一直在坚持业务的电子化,之后线上化,之后,我们一直在做数据化,就把这些信息纳入到数据仓库、数据湖这些方面,最终可以实现部分的智能化到整体的,把这个整个的过程叫数字化。

杨澜:中国的这种银行服务从线下到线上的转换速度对比其他一些国家,甚至发达国家来说,都是比较快的。但是,对于非互联网的主流用户的老年人,他们要适应这个过程,还有一定的困难,像我们家,去银行最多的就是我父母,他们觉得好像只有到银行才觉得比较安心。怎么样来服务中老年的客户。

杨兵兵:其实据我理解,中老年客户去网点,一个是觉得到那里才是真正的去办银行业务,然后真正的安心,而且我觉得还有一种仪式感,而且这种仪式感可能在那个年代非常重。所以有时候我们说,银行没有场景,其实银行最重要的场景就在那个网点。

杨澜:因为你想想看他们年轻的时候,第一次能够存钱,或者是给家里寄钱等等等等的,这对于他们来说都是人生很重要的标志。

杨兵兵:其实不光是这种人群,还有一些行动不变的,还有一些残障的等等的,其实这都是我们需要关心的人群。一会可以给您看一下,我们有个专门的,我们叫简爱版。

杨澜:那您给我演示演示,您刚刚说。

杨兵兵:在我们的手机银行里面

杨澜:可以有视频的对话。

客服:欢迎使用手机银行的视频服务。

杨兵兵:你好。

客服:您好,请问有什么可以帮到您。

杨澜:你好!

杨兵兵:你可以给我们提供一个手语服务吗?

客服:好的,欢迎您使用手机视频服务,

杨澜:谢谢,再见!

客服:谢谢,再见!

杨兵兵:这个呢,您可以看到

杨澜:简单就是关爱,所以叫简爱。

杨兵兵:虽然老年人因为他的时代各方面的原因,但是毕竟进入了一个新的时代,他跟这个时代越近,不被社会所忘记,而且能融入到社会。

杨澜:范总, 非常感谢你接受我的访问,其实2020年的疫情对于各行各业都是一次大考,那么数字化对于传统的商业银行,面对这样的一个大考,起到了一些什么样的作用呢?

范斌:银行业、金融行业,其实从传统上来讲是数字化走的比较靠前的一个行业。七十年代、八十年代,我们跟父母那个时候去银行存钱,那个柜员拿一个卡片来记帐,你存了五十块钱进去,那你要去取钱的时候,其实你还必须去那个网点,那后来我们做数字化的时候,联网以后,你在一个网点存钱,在另外一个网点就能够取钱。

所以银行业呢,是做数字化做的比较早的这么一个行业。那到最近,因为有类似于这种数字化零售的冲击,所以在银行业的层面,我们已经做了数字化,但是我们的数字化要延伸到前台去,对客户、对C端我怎么样能够做的更好这个我相信是银行业的,在疫情下的一个主要的考验。

因为每家银行它的数字化方法方式其实路径是不同的,但是它的结果呢,就是非接触,并且能够有效可靠、合规、便利来去办理银行的业务。银行是,或者说金融是国民经济的血液,所以他在做这些数字化的时候,你血液必须是非常灵活,你才能够去做到金融稳定器的作用。

技术思维潜行深水区

杨澜:我看到您在金融世界上发表了一篇论文,提到银行数字化转型已经进入深水区了,一旦进入这个深水区,要是游泳的功夫不好,可能就会呛水,甚至淹着,所以你怎么看待这个深水区,怎么定义它?然后光大银行又是怎么做的?

杨兵兵:这个深水区呢,就是现在您可以看到,大部分银行在发布年报的时候,它有一个叫线上化替代率,基本上现在主要的银行都是90%以上,但是越往后,像我们98点几之后,每年能前进零点几个百分点都是很难一个事。

这个时候呢,就到了,我们认为到了深水区,它面临的是什么呢?就是有一些特别复杂的业务,怎么线上化,甚至说要不要线上化的问题。当然,所有的现在银行的业务,都已经电子化,都有系统的支持。但是能不能呈现给客户,让客户自己来做,所谓的自助化。

杨澜:什么样的业务会考虑,就是说也许将来一直不能够完全的电子化呢?

杨兵兵:有一些复杂的贷款业务,比如说工程类的项目贷款,一贷可能二十年,自助在线上申请一笔20亿的项目贷款,这个可能很难。虽然我不见得能够全过程的线上化,但也许在某个环节、某个阶段可以线上化,这也是现在我们做的最大的努力,就要把产品切成这个环节,切成碎片,找到每一步尽量的给他数字化。

杨澜:其实我们在说到数字化的时候,除了既有的业务数字化或者电子化,可能还更重要的是一种企业管理或者企业治理的思维方式和行为规则的这种数字化。

杨兵兵:其实最近经常提倡的,一个是叫科技思维,其实科技思维说起来很简单,当你工作中遇到困难,你第一个事想的是什么?想用什么来解决这个困难?你能不能想有没有一个技术方法,其实这就是最典型的技术思维的方法。还有一个就是我们说数据式,就是你在判断一个事的时候,我们不见得能百分之百用数字来做决策,但是应该能百分之百由数字来辅助决策,这个是我们一直在做的事情。

杨澜:中国是世界第一大的银行业市场,那么我们又说,中国传统商业银行的数字化进程已经进入了深水区,所以我很想知道,这个深水区的风险,或者这个把握点在什么样的地方?IBM又能提供什么样的一些服务?

范斌:如果我们去看世界五百强,前几名其实都是中国的银行,中国工商银行一直排名全球第一,已经很多年了,叫做宇宙行。在做数字化转型的过程里面,做一件东西,如果在中国做成功了,在世界上任何一个国家都可以做成功。为什么呢?因为在别的国家没有这么大的量,只要在中国测试过了,拿到别的国家去都没有问题。当然这个也就带来了一个难点,你越大的体量你要做转型就很难,小船在一条河里就可以掉头,万吨的巨轮你在大海里,你掉头都要花很长的时间。

但是同样也带来了一个好处,就是说我只要有一点点的改善,对于我整体的效益就会有非常大的不同。IBM提出的一个概念叫认知型企业,那我们对银行来讲就是一个认知型的银行,那它可以利用数据,利用人工智能,利用我们的一些新的技术,比如说像金融科技,像区块链,像5G,像物联网,这样的一些技术,能够对这个银行业有更深入的一个数字化转型,进入了深水区以后,如果说我跟以前做不一样,那我心里可能着急,我以后会怎么办,甚至我的岗位能不能保得住,我的工资是不是还有涨的余地。IBM这边呢,我们是有一个叫做企业架构的方法论,从整体的企业架构的角度来对战略、流程,对业务数据,以及相关的东西进行改革。

未来银行无处不在

杨澜:在《银行4.0》这本书里面提到说,未来金融服务可能是无处不在的,唯独他就是不在那个网点。但是其实我们刚才谈到了中国的线下转线上的转换是相对于其他国家来说是比较快的,而且规模也是比较大的,比较迅速的。那么,未来这个网点到底起到一个什么样的作用?这种服务的场景,会有什么样的一个变化?

杨兵兵:其实这个也是我们这段时间一直在思考的,因为疫情其实是个催化剂,让大家对线上有了更深刻的认识。去网点的人可能会更少一些,在这个过程中,我们在思考,网点的何去何从,其实网点是银行最基础的功能模块,其实它的何去何从也意味着银行何去何从的问题。银行作为一种服务形态,会一直存在,只不过呢,大家是不是要去一个物理的银行里去获得服务,这个可能是一个很大的问号。

杨澜:而且这个边界其实是在不断变化的,就是银行的网点要减少,减少到多少,就像今天的ATM机,可能都减少了40%以上了,将来银行的网点会减少到什么程度呢?

杨兵兵:这个确实很难预测,比如十年后,银行会是什么样子?我们最近一直在做讨论,但是我后来想,与其讨论自己是什么样子,不如讨论客户需要什么样的服务更好。我们基本上觉得有十二个字,大概可以概括。第一个是随时随地,第二个是知我所需,第三个就是量身定制,我们觉得这三组词十二个字,不仅对个人,对企业也是一样的,其实很强烈的体现了给客户的尊重,足够的尊重。

杨澜:其实在各行各业都是这样,这十二个字适用性蛮广的。

杨兵兵:对,我觉得是三件事情。第一个就是经营的平台,原来是以网点为中心的,十年后,有没有可能是网点加手机银行,再加,我们叫远程银行,其实就是电话银行,把这三者是放在一个三角形,我们说是一个铁三角的服务,第二个呢,就是知我所需就是我们要把数据管理好,让数据真正的形成一个资产的状态展现。第三个量身定制就是我们要把产品线上化,然后还要把它更细分,就像搭积木似的,才有可能量身定制。

杨澜:最近这段时间,大家也看到在数字货币方面的一些新的举措,数字货币这样的一个发展过程当中,它肯定也有很多的问题需要来解决的。这个对于未来的银行的服务,会带来一些什么样的影响?

杨兵兵:其实数字货币,我们认为它是将这个数字化又往前推了一步,因为原来在银行网点,其中有一功能,就是存取现金。当然如果现金将来的存在方式都数字化了,其实很多行业,其实都有影响。那么当然对银行也是,银行原来有金库,未来可能也需要有考虑。

杨澜:将来得有多少道防火墙保着这点数字货币,是吧!它也需要一个数字的金库。

杨兵兵:对,您说的非常对,因为数字将来可能是我们最重要的资产。那么,对它的安全的防护,也是将来银行,我觉得是银行的一个责任。就是银行现在管的是现金,但是将来的数字货币,它背后就是变成了,真的是一串数字。

杨澜:现在我们也看到数字货币频繁在试水,您觉得它在未来银行业的生态当中会占据什么样的位置呢?

范斌:中国其实在数字货币的研究方面,其实做了非常大的一些准备。从我的角度来讲,我觉得数字货币有这么几个特征或者影响。第一个呢,它首先是一个环保的。第二个呢,数字化的人民币,它本身就是一个货币,你没有网络,你两个手机一碰也可以做支付,所以是非常灵活的。第三个呢,数字货币它具有某种程度的一个可追溯性,如果你是记名的电子钱包,你丢了以后,你还可以追回来。

另外从技术上来讲,数字货币还有一个好处就是说,它可以做到一个叫智能合约,比如说我要发一些扶贫的款,只要你满足了这个条件,这个数字货币就可以自动到你的账户,不会像以前一样,我一层一层发下来,雁过拔毛,数字货币它可以通过技术来解决这个问题。当然,这里面也有很多的机会,这些大家都要准备好,这个数字货币才能够大规模的进行发行,影响力是非常大。

杨澜:我们现在把这个数据也称为是新的自然资源,就像石油、黄金一样,但是怎么样把这个资源用好,怎么样有序的开发保护和运营,其实也提出了很大的挑战。那么,从IBM对他们的这种咨询和服务来说,怎么样帮助这些企业在自身的结构上做出更优化的处理,打破他们固有的,在原来的经营环境下所有的一些结构和布局呢?

范斌:这是一个非常好的问题。这个自然资源你必须有一套很好的使用方法。比如说石油,石油打上来以后,我们会需要经过各种加工蒸馏,分离出汽油、柴油、煤油,它有各种不同的用法。数据其实也是一样的,我们必须有一个很好的分类加工的方法,这是其一。其二呢,把分类出来的这个数据能够价值化。

但是,对银行来讲,有一些挑战。为什么呢?第一, 我们叫数据标准化,标准化上面会有一个数据质量的问题,另外还有一个就是数据的安全性,个人数据的保密这些要求是比较多的。我们可以看到,就是在很多的,你开了卡,你去某个网站建了一个账户,有非常多的促销信息发给你,为什么?可能就是您的数据可能被滥用了。

杨澜:从八十年代起,银行的或者说金融业一直是在科技化的程度上,相对是领先于其他各个行业的。那么未来的银行,究竟会是一种什么样业态?什么样的一种生态,能够为我们描述一下。

范斌:银行现在已经存在了三四百年的时间,它的业务,其实没有做很大的变化,但是,随着科技的逐步的提升,它的服务水平有了非常大的提高,它服务的方式也有了很大的不同,对于银行业来讲,一方面要提升自己的内功能力,第二个呢,这个银行会在生态上能够去润入到其他的行业。

现在一个非常热的话题叫开放银行。那开放银行实际上是说,我们的讲法叫润物细无声,把银行的业务潜入润入,润到不同的场景里面,让你不觉得银行的存在,但是你已经享受了银行的服务。

杨澜:我们提到开放的银行这个理念的时候,就会发现它有很多跨行业的这种合作,你觉得哪些领域是会不断的升华开放,而哪些其实是不能够轻易的开放的?有没有这样的一个边界的存在?

杨兵兵:我们认为的服务呢,是可以一直开放下去,因为它开放的根本就是到场景中去。有一个词叫场景金融,我们认为场景在前,金融之所以能进入到场景中提供,他就是用开放银行的技术和开放银行的思维来进行的。我们的业务其实可以进到各个场景。

那么有不能开放的就是数据,这块数据不是说严格上什么都不能用,而是要做好个人信息的保护和个人的授权所以在这个过程中,开放数据的服务,或者和别人的合作,是我们最谨慎的一件事情。

杨澜:所以 生活在这样一个时代,作为一个银行的从业者,可能既感到兴奋,也会有很多的挑战吧!

杨兵兵:现在时髦叫乘风破浪,这个行业乘风破浪,所以呢,除了我们感受到一种机遇,我觉得更多的给我们带来的是一种责任,在这个时候能不能做好,其实做好了,给大家的服务更好。我们现在有更强的责任感。

杨澜:这也是古老的银行业一个转型升级的关键时期。非常感谢您接受我的访问,谢谢。

杨兵兵:谢谢。

《致前行者Ⅱ》之云时代“企”示录,是本站新闻与IBM共同打造高端泛文化类访谈节目,由知名主持人杨澜主持,对话数字化改革道路上的前行者们,解析中国产业发展面临的阻碍,剖析传统企业“上云”的正确姿势,以专业的视角解读大时代下的危机与机遇。