专访／网路创业新思维　与消费者打心理战

▲台湾乐天市场营运长罗雅薰认为，网路店家的「竞争」，来自于自己与消费者之间。（图／记者张一中摄）

记者洪菱鞠／专访

行动转化、虚实整合、跨境商务，在新数位时代，网路购物没有界线，根据资策会预估，今年台湾电商市场产值将达兆元，显示出电子商务的庞大商机，不少人对于网路创业跃跃欲试，想在网路上闯出一片天，然而早期与现今环境不同，台湾乐天市场营运长罗雅薰认为，在消费者获得资讯比过去更透明化的情况下，网路开店经营更要洞悉消费者需求，因为这是店家与消费者之间的「竞争」。

资策会在2014年发表过一份B2C网路商店经营及调查报告，损益两平且获利的网路商店，从2011年的51.6%，成长至2013年的59.7%，意即近6成网路店家有赚钱。仅管网路创业进入门槛低，但同质性商家多，竞争激烈，想要一开店就立即回本，必须端出自己的优势，其中最常听到的就是「商品力」。

罗雅薰表示，好比美食店家，商品是用「手」揉出来的，本身就具有独特性，因此讲求的是如何精进再精进，而一般流行服饰店家，很多卖的是同样一批货，有些仍可卖的很好，主要在于卖东西以及和消费者沟通的方法，例如7年前流行街拍，假如掌握消费者的思维，懂得包装行销，那么它将变成消费者所需要的，每个阶段操作的手法不同，但未来比的不是只有拿到最便宜商品的源头。

除了商品力，另外还有客户力、行销力、故事力、感动力、服务力，这是行销向来讲的六力，哪一力要先执行或投入更多资源，罗雅薰认为，这几力固然重要，不过顺序和重点已被打翻，在虚拟网路平台上，她看到就有店家积极培养客户关系，其中包括亲自打电话服务，展现「服务力」的一面，而非完全面对一台电脑做买卖，或是依赖通讯软体与消费者沟通。

跨入网路开店是个趋势，但真正投入之后，有多少人可以一炮而起，一切都要回归店家自己本身的现况，例如是否了解商品构图会影响卖相、能不能挑出商品特点、界定商品的分类类别、消费者第一眼对商品名的理解，每一项都是待分解的因素，才能从行为中检视网路经营成效不足的原因。

尤其对于刚起步的人，罗雅薰说，「先不论跟人气店家竞争，应该是先把他好的地方学起来再说。」她也提到，不要把网路想的不一样，购买决定权还是掌握在消费者手上，换句话说，在网路上打的是一场心理战，只是平台不一样而已，因此必须思考要给消费者什么样的商品、价格与服务。