在对至少20款车的金属片进行分析之后，我提出了大量的总结意见，一件奇特的事情发生了：一个身高马大的人—至少有6英尺5英寸高、足有240磅重—就这么矗立在我面前。他把自己粗糙的老脸低下来凑近我，抓住我的西服翻领，把我拎了起来，我只能踮着脚尖。（我身高6英尺2.5英寸，并不是侏儒，但这个家伙是另一个级别。）
在确保每一句话都会让我和他的听众留下深刻印象之后，这位巨人说：“好吧，我已经听够了这一套垃圾意见。你现在就把我带到你认为最好的车跟前，我们就来看看那辆车。”
我耸耸肩，将我那漂亮的西装抖落回肩膀（我的对手身穿一件哈雷·戴维森皮夹克），我走向就金属片而言最好的一款车。这是一辆现代索纳塔（Sonata），2002经典款。
乔·斯皮尔曼（这就是那位令人生畏的巨人的大名）继而让我带他绕着索纳塔走了一遍。他的手指指向发动机罩的一个角落：“你想要那种尖锐的‘鸟喙’？”“是的。”下一个，车门：“你想要那种齐整的效果、间隙，并像那样平行？”“是的。”“你希望铸件之间像这里一样对齐？”“是的。”“你想要……”“是的，是的。”“好，我知道该死的样子了，伙计们！”他说道，召唤他的手下。“看到这车了吗？这就是我们金属片的新标准。我希望你们都记住你们所看到的。把它量出来，拍个照。”
斯皮尔曼把身体转向我说：“这是你想要的，你只需要给我几个月的时间，就将得到跟这一模一样的车。”
我有点儿怀疑：这诚然是一个鼓舞人心的举动，但我以前也曾见过类似的一幕。但是，这可是乔·斯皮尔曼，他是金属加工部门的主管，这个部门负责金属片。斯皮尔曼在通用汽车之外也广为人知，因为他是真正能办成事的生产主管。在我加入通用汽车之前，几位了解通用汽车的人就曾告诫我：“记住乔·斯皮尔曼这个名字。如果你需要干成什么事，他就是你要找的人。”现在我们会把乔·斯皮尔曼放到一个不仅鼓励卓越，而且期待卓越的文化中。
当然，超级爱国、骑哈雷摩托车、收集克尔维特的乔·斯皮尔曼信守了诺言，令现有车型的做工大为改观；但现有研发中的车型将会按照世界级的完美标准进行工程设计，它们的金属冲压工具也会重新设计。
随着时间的推移，令阿历克斯·迈尔惊讶和高兴的是，他的报告显示，20辆随机挑选的雪佛兰迈锐宝比20辆本田雅阁的金属片契合度的平均测量结果要好得多。我们的车如此接近完美，以至于迈尔不再造访经销商，转而将注意力投向退休生活的其他方面，想必同样回报颇丰。
随后的数年中，在斯皮尔曼退休前，我问他这一奇迹是如何以明显的低成本实现的。他给出的答案又一次令人眼界大开：“这花不了多少钱。我们需要升级部分锤压工具，以便令金属片实现边缘向外折叠的效果，这样可以得到更加锋利的折边，但更多的工作仅仅是向总监和技工们解释，这就是我们想要的效果。结果证明，他们知道怎样去做。实际上他们还奇怪呢，为什么之前我们从没提出过这种精确度要求。他们热情很高！”
于是，我又一次发现，这家公司的员工既有才又有想法，但从未被善加利用。有时候，媒体会问我通用汽车何时才能开始像日本公司那样，生产出“体面的”轿车。我经常怂恿他们去作一下阿历克斯·迈尔的测试：“亲自去经销商那里看看。找一辆雪佛兰迈锐宝，然后沿街找到一家宝马经销商。将迈锐宝与宝马车加以比较，仔细查看这两辆车，然后告诉我哪辆车的组装标准更高。”据我所知，没人作过这一测试，很可能是因为这与人们通常认定通用汽车锻造和组装品质低下的“真相”相悖。
与此同时，在内饰部门，令人敬畏的安娜·阿森西奥正在与所有职能部门的“最佳做法”人员作斗争。“最佳做法”指那些数字化的固定做事方法，通常指定以最低成本和最少装配线工时完成工作的方法和材料。这意味着将“雪佛兰”或“春分”（Equinox）这样的铭牌印在同一工件上，以节省定位时间（并避免拼写错误），或采用“藏匿”的设计技巧（更节省的制造商喜欢这项技巧）。这种技巧避免把相邻塑料工件明显地分隔开，从而减少工件之间的缝隙。“藏匿”技巧要求在边缘采用大半径设计，多少有点儿像老款电视机的屏幕。这样一来，如果邻近面板没能完全对齐，顾客要想发现就难多了。这就好比在椭圆形的相框内镶嵌照片，你很难看出照片放歪了！这又像设计一款指针粗大的手表，这样有几分钟误差也就看不出来。
“藏匿”只不过是一种卑劣的技巧，用来减少对契合不良的投诉，通过对每样东西进行非线性设计，导致顾客一时无法分清是否这就是设计原有的效果。不用说，其他许多汽车公司都摒弃了这一做法，设计出来的仪表面板看起来就像由工艺精湛的细工木匠制作的一样。我想要那种！
我们遇到了抵制：这会带来更高的成本（对），会令组装更加困难（如果轿车做工足够精细就不成问题），顾客不会注意到这一差异（他们憎恶通用汽车的内饰，事出有因）。安娜和她的团队进行了英勇的反击，但一旦逾越了设计的舞台，新的仪表板将会被进行加工机具设计，并被指定用料。“这里一定出了什么差错，”负责的工程师会说，“我们过去从没有指定过这样尖锐的转角或半毫米的间隙。我会把这一切都改回原来的样子！”就这样，低光会改回到高光，精细的纹理（塑料零部件表面有皮革一般的印迹）又会回到粗糙的质地，误差会从“紧凑”重回旧标准。随着安娜在整个体系中追踪这些做法，采取“发现并消灭”的策略，她最终来到了供应商那里。在这儿一切重新开始：“通用汽车以前从未这样要求过，一定是哪里搞错了。我们还是把参数改回他们一直都接受的标准好了。”
在安娜的要求下，我们召集所有内饰零部件供应商开会，由我亲自向他们发表讲话，告诉他们我们想要的是什么。如果有任何疑问，或是他们从我们自己的工程师那里得到了任何“混乱的信息”，他们都应该直接联系安娜，甚至我。
跟我一样曾当过海军飞行员、当时担任工程部门副总裁的吉姆·奎恩（稍后会进一步介绍）是我的强大同盟，他任命了一位资深主管来负责内饰的感知品质。每一件事都必须经过他的审批，直到新标准彻底被大家理解和接受。
不断受到围攻但勇敢无畏的安娜·阿森西奥被许多人看成一个疯癫的法国女人，她试图颠覆通用汽车的文化，这种文化精心地将最差配合、最劣品质的材料牢牢地拼接在一起。
为了影响到所有真正开展工作的人，我们发起了星期五下午感知品质项目评审会议，对开发中的每款车就每一个环节进行分析，看是否存在倾斜的缝隙、笨重的把手和旋钮，相邻部件之间是否存在缝隙光泽过亮或过暗等，包括顾客能看到、感受到、听到或摸到的任何细节。
主要的竞争车型，通常有奥迪、大众或雷克萨斯，都会经常出现在会议现场。一连四五个年头，我亲自“教授”这些课程。这是使用副董事长时间的最佳方式吗？大多数组织理论家很可能会说不是。当初，我根本找不到别人来做这件事。随着企业文化的变迁，后来设计、内饰工程、采购以及生产部门的参与者都开始受到把通用汽车的内饰打造成业内令人嫉妒的佼佼者的愿景的鼓舞，这种现象自行延续了下去。那时，我知道就内饰和外部精确性而言，这一文化已然确立。糟糕的执行根本不可能被体系再度审核通过。这些团队变得非常专注于卓越，作为一名自豪的观察者，我在后来的感知品质项目评审会议上不时地想：“哇！我甚至都没有注意到这一点，我也怀疑许多顾客是否会注意到这一点！”但是我总是将这一念头埋藏在心里。
“感知品质”这一问题，在经历了痛苦的数年之后，终于永远地解决了。
与此同时，越战老兵、F4H幻影战斗机飞行员，以及美国海军陆战队军官吉姆·奎恩，组建了团队来清理数十年沉积下来的过时的“工程要求”，这是通用汽车在出现问题之后采取的措施。例如在20世纪二三十年代，汽车在阿拉斯加野外岩石上出现了爆胎的问题。解决方案：在通用汽车试车场新设立一个严苛的测试项目，使这一问题不可能再度发生。这被称为“马刺测试”，当时的轿车以常速驶过布满4英寸钢棘的路面。轮胎和轮毂必须经受住这一严苛的考验。好！为了达到这样的性能，轮胎必须宽大柔韧，而钢质或铝制的轮毂较小，与如今大轮毂配以厚度锐减的轮胎的潮流恰恰相反。因此，我们买不到18英寸（或者19英寸）的轮圈。当我问起美国市场上经常销售外观炫酷的轮毂和轮胎组合的竞争对手时，却被告知：“哦，连他们都没通过测试！事实上，（德国一家声望卓著的竞争对手）前悬架有故障！”于是，我们有了丑陋的车轮，就因为我们在70年前遇到的一个问题！
车轮相对车身侧面的位置也在困扰着我。当轮胎外立面与车身齐平时，轿车看起来动力强劲并且稳当。许多竞争对手，尤其是奥迪和宝马，一贯采用这种外观。我们的车轮倾向于包裹在外壳下面，距离挡泥板外边缘有着较大的金属片净空。这使得车身无论从前面还是后面看起来都显得过大、不稳，甚至不安全。
一个原因是为了在砾石路面上行驶时对漆面造成更少的伤害。这在20世纪30年代可能会是个大问题。但现在可以轻易地通过对车身下半部分喷涂橡胶般的底漆来解决。这种被称为防石子底漆的技术被广泛采用，并且也不是什么高科技。
第二个原因是净空标准。我们必须测量轮胎和轮毂的尺寸和安装位置，使装配了最大尺寸的轮胎和轮毂的汽车在最大负载和最大悬挂行驶时（比如你高速驶过一个大坑，并朝某个方向猛打方向盘—一系列不大可能同时出现的状况）—也能确保轮胎不会接触到任何尖锐有害的金属件。不错。“但请告诉我宝马和奥迪是如何做的？以及离我们更近的，克莱斯勒呢？”“哦，好吧，他们采用了一种不同的方法将前挡泥板安装在轮罩上，因此就不存在不良接触了。”“有什么原因导致我们不能同样采用这种方法吗？”“没有。”问题解决了。我们有了更大的轮毂和轮胎，并把它们向外挪移，极大地提升了轿车的视觉比例。
我最喜欢的例子是滑动烟灰缸。有一天，在比较与凯迪拉克CTS尺寸和价位相近的讴歌的内饰时，我摸了一下凯迪拉克的烟灰缸，它就从藏匿的地方像把枪一样弹射出来。为了将其退回去，我必须使劲用食指和中指去推它。但是在讴歌车内，轻触托架的正面就可以令其安静地缓缓滑出并打开，再次触碰可以轻柔、毫不费力地将其安静地退回原位。一位资深内饰工程师看着我作了这一比较。“你看到不同了吗？”我问他。“当然，鲍勃，这对我来说是个自豪的时刻！”在说什么？！“自豪？”我喊了出来，“为了我们的烟灰缸几乎没法用这个事实而自豪？”“不，但我们的烟灰缸是市面上仅有的符合通用汽车第33909664789号（我捏造了这个号码）标准的。没有哪家竞争对手，任何一家，甚至奔驰，能达到这个标准！”
这一标准（你会很难相信）规定通用汽车内饰中任何可活动的开口，都必须在零下40华氏度的气温下，过夜之后还完全能用。（或以摄氏度计算—就此而言—在零下40度时也一样。）
这就是其中的逻辑：清晨5点半，零下40度的北达科他州，一个人走向他的轿车。车门，有希望的话，没有被冻得打不开。谢天谢地，发动机还能打火，让我们假定电池相当新而且状况良好。随着车子咳嗽般地发动起来，司机在瑟瑟发抖，等待除霜器清洁挡风玻璃的时候，他决定来根香烟。当滑动烟灰缸无法滑动的时候，请想象他的惊讶与震撼，以及对这辆车的无比憎恶！再一次地，我们针对极端情况进行的工程设计，是一种有可能会发生，也许每5年一次的现象，而真正疏远的却是成千上万平时生活在气候更为平常的地区的顾客。人们认为通用汽车缺少“专业技能”情有可原！但是，悲哀的是，我们确实知道诀窍，我们只是想令有些东西变得“更好”。
有数百种，也许数千种这种不可侵犯的“做”和“不做”的教条，扎根在工程设计文化中，而奎恩队长的特别团队，天天在早上6点开会，系统地根除90%的方案。（其余的，我认为，很可能合乎情理，不知什么原因。）设计部门喜欢称为“凌迟处死”的这一事实，起初之所以存在，正是因为只关注内部需求、致力于实现自己目标的文化，而将顾客抛到了脑后（除了北达科他州新莱比锡市的抽烟者）。