但是茱莉完全不能理解。
“谢谢你事先通知我。”她说。
“假如我早一点晓得这件事，我早就告诉你了。”我说。
“近来，你周遭的每一件事情都变得不可预期。”她说。
“我每回知道要出差的时候，不都先告诉你吗?”
她站在房门口，显得烦躁不安，我把旅行袋放在床上，忙着收拾过夜的行李
。家里只有我们两个人，莎朗在朋友家玩，而大卫正在参加乐队的排练。
“这一切究竟要到什么时候才会休止?”茱莉问。
我正要从抽屉里把内衣裤拿出来，听到她这么说，我停下脚步，开始按捺不
住性子，因为我们五分钟以前才刚刚讨论过同样的问题。为什么她就是不明白呢?
我说：“茱莉，我不知道，有一大堆问题等着我去解决。”
她显得更烦躁了，她不喜欢我的回答，我突然想到，或许原因出在她不信任
我。
“嘿，我一到纽约，就会打电话给你，好不好?”我告诉她。
她转过身去，似乎随时准备走出去。“很好，打电话，但是我可能不在家。
”她说。
我又停了下来。“你说这话是什么意思?”
“我可能会出去。”她说。
“喔，我猜我只好碰碰运气了。”我说。
她一边走出门外，一边生气的说：“我猜你会这么办。”
我抓起一件衬衫，关上抽屉。收拾好行李之后，我到处找茱莉，发现她在起
居室里，一个人站在窗户旁，猛咬着大拇指。我握住她的手，亲一亲她的拇指，
然后试着安抚她。
“我知道我近来常常说话不算数，但是这件事很重要，是为了工厂——”
她摇摇头，从我的手掌中把手抽了出来。我跟着她走进厨房，她背对着我站
在那里。
她说：“每件事都是为了工作，你满脑子就只有工作，我甚至不能指望你回
家吃晚饭，小孩一直问我你怎么会变成这样——”
她的眼角出现了一滴泪珠，我伸手抹去泪水，但是她把我的手推开。
“不必了!你只管去赶你的飞机，去你要去的地方吧!”
“茱莉!”
她从我身边走开。
“茱莉，这样太不公平了!”我对着她大喊。
她转过身来。“没错。”她说，“你才不公平，对我和小孩都不公平。”
她头也不回地走上楼去，我甚至连平息这件事的时间都没有，时间已经太晚
了。我赶紧拿起放在大厅的行李，把它背在肩上，抓起公事包，就朝着大门走出
去。
第二天早上七点十分，我已经在旅馆大厅等候钟纳。他迟了几分钟，但是我
在铺满地毯的大厅中踱着方步时，脑子里想的却不是这件事。我在想茱莉，我很
担心她……还有担心我们之间的关系。我昨天住进旅馆以后，试着打了好几次电
话回家，一直没有人接电话，甚至连小孩都没有来接电话。我在旅馆房间里走来
走去，偶尔踢踢东西发泄一下，半小时后再试一次，还是没有人听电话。从那时
候开始，一直到凌晨两点钟，我每十五分钟就拨一次电话，但是都没有人在家。
有一度，我甚至打电话给航空公司，看看有没有飞机可以让我立刻飞回家，但是
当时没有任何班机飞往那个方向。我最后终于睡着了，六点钟的时候，旅馆电话
把我叫醒。我在离开房间以前，又拨了两次电话，还是没有人接。
“罗哥!”
我转过身去，钟纳正朝着我走过来。他穿着白色的衬衫和休闲裤，没有打领
带，也没穿外套。
“早啊!”我向他打招呼，然后我们握握手，我注意到他的眼睛泡泡的，一副
睡眠不足的样子。我猜我的样子也好不到哪里去。
他说：“对不起，我迟到了，昨天晚上，我和几个同事一起吃饭，结果我们
谈事情一直谈到凌晨三点钟。咱们找张桌子吃早餐吧!”
我和他一起走进餐厅，服务人员领着我们走到一张铺了白桌巾的餐桌。
“我在电话里向你说明的衡量指标，结果你们进展如何?”我们一坐下来，他
就问。
我把注意力转回公事上，告诉他我如何用指标来表达目标，钟纳显得很高兴
。
“太好了!”他说，“你做得很好。”
“谢谢你的夸奖，但是我恐怕要拯救工厂，我需要的不只是目标和几个衡量
指标而已。”我说。
“拯救工厂?”他问。
我说：“没错，这是为什么我要飞来这里的原因。我的意思是，我打电话给
你，不只是为了谈谈哲理。”
他笑了。“我没有认为你一路找我，只是为了热爱真理。好吧，罗哥，老实
告诉我，发生了什么事。”
“请务必为我保密。”我先声明之后，才解释工厂目前的处境以及三个月的
期限。钟纳专心聆听，当我说完了以后，他往后一靠。“你期望我为你做什么呢?
”
“我不知道是不是真的找得到解决之道，不过我希望你能协助我找到解决办
法，保住我的工厂和工人。”我说。
钟纳思索了片刻，然后说：“问题是，我的行程早就排得满满的，这是为什
么我们得一大早在这里碰面。有这么多任务缠身，我不可能抽得出时间来担任你
期望的顾问工作。”
我叹口气，失望极了。我说：”好吧，假如你实在太忙的话——”
“先别急，我还没说完。”他说，“这并不表示你因此就没办法挽救工厂。
我没有时间为你解决问题，但是这样对你不是更好吗——”
我打岔：“你这是什么意思?”
钟纳举起手来制止我。“让我说完。就我目前所知看来，你应该有办法自己
解决问题，我要做的只是提供你一些基本的应用原则。假如你和你的手下很聪明
的运用这些原则，我想你们可以挽救这个工厂。这样说还算公平吗?” ．
“但是钟纳，我们只有三个月的时间。”我说。
他不耐烦的点点头。“我知道，我知道。要改进的话，三个月已经绰绰有余
了，也就是说，假如你们够用功的话。假如你们不够努力的话，反正我说什么都
挽救不了你的工厂。”
“喔，这点你完全不用担心，我会很努力。”我说。
“那么，我们就试试看啰?”他问。
“老实说，除此之外，我不知道还能怎么办。”然后，我笑了，“我猜我最
好还是问问你怎么收费。你有没有什么标准费率之类的东西?”
他说：“没有，不过这样吧，就根据你从我这里学到的东西的价值来付费好
了。”
“我怎么知道价值有多高呢?”
“当我们完成了之后，你就会有一点概念。假如你的工厂倒闭了，那么显然
你一定没有学到什么，你什么都不欠我。另一方面，假如你学到的东西足以让你
大赚特赚，那么你就应该根据你赚到的钱，付我顾问费。”他说。
我大笑，这样一来，我不是稳赚不赔了?
“一言为定，这样很公平。”我说。
我们握握手。
侍应生打断了我们的谈话，问我们是不是要点餐了。我们两个人都还没有翻
开菜单，但是结果我们都只点了咖啡。侍应生提醒我们，这里每人的最低消费额
是五块美金，所以钟纳叫他给我们每人来一壶咖啡和一夸脱牛奶。侍应生瞪了我
们一眼，就走开了。
钟纳接着说：“那么，现在我们要从哪里开始呢?”
我告诉他：“或许可以先把焦点放在机器人身上。”
钟纳摇摇头。“罗哥，忘掉你的机器人吧，机器人就好像每个人刚发现的工
业用玩具一样新奇。但是还有很多基本问题，更需要你来关心。”他说。
“但是，你忽略了机器人对我们的重要性。”我说，“机器人是工厂里最昂
贵的设备，我们必须让它发挥生产力。”
“哪方面的生产力?”他凌厉的反问。
“好吧，没错……我们必须根据目标，让机器人发挥生产力。但是我必须让
它们发挥高度效率，才能收回成本，而只有当机器人生产零件的时候，才能达到
那么高的效率。”
钟纳再度摇摇头。“罗哥，我们第一次见面的时候，你告诉我工厂的整体效
率非常高。假如你们的效率真那么高的话，为什么工厂还会碰到麻烦呢?”
他从衬衫口袋中掏出雪茄，咬掉雪茄的一头。
“好吧，你瞧，即使只是因为我的上司很在意效率，我都必须重视效率问题
。”
“罗哥，想想看哪件事情对你的上司比较重要：效率还是钱?”他问。
“当然是钱啰。但是，高效率对赚钱而言，不是也很重要吗?”我问他。
“但是大半时间，你都因为追求高效率，而和赚钱的目标背道而驰。”
我说：“我听不懂。而且即使我明白了，我的上司还是不会明白。”
但是钟纳点燃了雪茄，一边吞云吐雾，一边说：“好吧，我看看能不能从几
个基本问答中，让你明白这是怎么回事。先告诉我：当你看到有个工人站在那儿
，什么也不做时，这样对公司到底是好，还是坏?”
“当然不好了。”我说。
“总是不好吗?”他问。
我察觉这个问题是个陷阱。“呃，我们必须做一些维修——”
“不，不，不，我的意思是假如有个生产工人闲在那儿，只不过是因为没有
产品可以生产的话。”
“在这种情况下，就永远都是不好的。”我说。
“为什么呢?”
我笑了。”这不是很明显吗?因为这样浪费钱呀!难道我们光付钱请人不做事
吗?我们负担不起人力的闲置，这样一来，成本会高得超出我们的负担，这样做不
但没有效率，而且生产力很低——无论你拿什么指标来衡量都一样。”
他把身子往前倾，仿佛要悄悄告诉我一个天大的秘密。
“让我告诉你一件事，每个人时时刻刻都在工作的工厂，是非常没有效率的
工厂。”
“你能再说一遍吗?”
“你已经听到了。”
“但是，你要怎么证明你说得对呢?”我问。
他说：“你已经在工厂中证明了这件事，这个现象就发生在你的眼前，但是
你却一点都看不见。”
现在换我摇头了，我说：“钟纳，我觉得我们好像沟通不良。你瞧，我的工
厂里没有一个冗员，我们把产品运出门的唯一办法，就是让每个人都不停的工作
。”
“告诉我，你们工厂里，有没有多余的存货?”
“有。”我回答。
“你们有没有很多的多余存货?”
“呃……有。”
“你们有没有很多很多的多余存货?”
“有，好吧，我们的确有很多很多的多余存货，但是你到底想说什么呀?”
“你明不明白，过多的存货，只会由过多的人力引致?”他说。
我想了一下，他说得没错，机器没有办法自己进行操作准备，然后自动运转
，必须靠人力才能产生多余的存货。
我问：“那么，你觉得我该怎么办呢?裁掉更多的人吗?我们已经裁得只剩下
最起码的人力了。”
“不，我不会建议你裁员，但是我建议你检讨一下你管理工厂产能
(capacity)的方式。我可以告诉你，你没有根据目标来管理产能。”
侍应生在我们之间放下两个典雅的银色咖啡壶，壶嘴还不停冒着热气。他同
时端出一小壶牛奶，然后为我们倒咖啡。当他忙着这些动作的时候，我注视着窗
外，几秒钟后，我感觉到钟纳伸手过来，拉拉我的袖子。
他说：“事情是这样的，外面的世界里，有个市场需要你们制造的东西，而
在公司里，你拥有这么多的资源，每一种资源都有这么多的产能，可以满足那些
需求。在我往下说之前，先问你一句，你明白我所说的‘平衡的工厂’(balanced
plant)是什么意思吗?”
“你的意思是平衡的生产线吗?”我问。
他说：“基本上，平衡的工厂是整个西方世界的工厂厂长长久以来戮力追求
的目标，在平衡的工厂中，每一个资源的产能都和市场需求达到完全的均衡。你
知道为什么所有的厂长都想达到这个目标吗?”
我说：“因为假如我们没有充足的产能，我们预估的有效产出就是假的。但
是假如我们的产能过剩，我们就是在浪费钱，我们就失掉了降低营运费用的机会
。”
“没错，每个人都这么想。”钟纳说，“因此，大多数的厂长都倾向于尽可
能的调节产能，不要有任何资源闲置一旁，让每个人的手上都有工作做。”
“对，当然是如此，我明白你的意思，我们工厂也一样。事实上，我所见过
的每一座工厂都这么做。”我说。
“你的工厂是个平衡的工厂吗?”他问。
“呃，已经是尽我们所能的平衡了。当然，我们有一些机器闲置，但是一般
而言，那些机器都很老旧。至于人员嘛，我们已经把产能调节到极致了。”我解
释，“但是，从来没有人能够让工厂产能达到完美的平衡。”
“真有趣，我也从来没听说过任何真正平衡的工厂。”他说，“你觉得为什
么在耗费了这么多的时间和心力之后，还没有人能成功的经营一座平衡的工厂呢?
”
“我可以列出一大堆原因。第一个原因就是情况不断的在改变。”我说。
“不，事实上这不是最重要的原因。”他说。
“当然是啦!你瞧瞧我必须对抗哪些事情好了，例如供应商，我们常常在赶订
单赶得水深火热的时候，才发现供应商给了我们一堆烂零件。或是看看我们的员
工可能出现的各种状况好了——缺席、不在乎品质、员工流失，真是应有尽有。
然后就是市场本身的问题，市场总是不停的改变，难怪我们老是在某个部门产能
过剩，而另外一个部门却产能不足。”
“罗哥，你没有办法平衡工厂的真正原因，其实是比你刚刚提到的这些原因
更根本的原因。相比之下，其他所有的因素都不太重要。”
“不重要?”
“真正的原因是，你愈接近工厂平衡的目标，也就表示你愈接近破产的边缘
。”
“算了吧!你一定在开玩笑。”我说。
“从目标的角度来看看你们对产能的执着吧，当你裁员的时候，你们的营业
额上升了吗?”他问。
“当然没有。”我说。
“你降低了存货吗?”他问。
“不，我们藉着裁员来降低营运费用，而不是减少存货。”我说。
于是钟纳说：“正是如此，你只改善了一个衡量指标——营运费用。”
“这样还不够吗?”
“罗哥，目标不是降低营运费用一项而已，你的目标不是要单独改善某一项
指标，而是要降低营运费用，减少存货，同时增加有效产出。”钟纳说。
“好，我同意。”我说，“但是假如我们降低了费用，而存货和有效产出保
持不变，我们不是已经有进步了吗?”
“对，假如你们没有增加存货或减少有效产出的话。”他说。
“好，对，但是平衡产能不会影响其中任何一项指标。”
“喔?不会吗?你怎么知道呢?”
“我们刚刚不是说——”
“我刚刚可没这么说，我是在问你，而你的假设是，如果你将产能调节到与
市场需求平衡的地步，不会影响到有效产出或存货。但是事实上，这个在欧美商
业界通行的假设却大错特错。”
“你怎么知道它错了呢?”
“不说别的，至少我有数据可以清楚显示，当你分毫不差的根据市场需求来
调节产能的时候，有效产出会下降，而存货会一飞冲天。而因为存货上升的缘故
，囤积存货的成本(也就是营运费用)也随之上扬。所以，甚至连这样做是不是真
的能降低总营运费用，都还值得商榷，而营运费用还是你期望能改善的唯一指标
。”
“怎么会这样呢?”
“因为每个工厂都并存着两个现象。一个现象就是所谓的‘依存关系’
(dependent events)。你知道我说的依存关系是什么意思吗?我的意思就是，一个
事件(例如作业程序)或一系列的事件必项等待其他事件发生之后，才能发生，也
就是必须有赖于前一个事件发生之后，接下来的事件才会依序发生，你明白吗?”
我说：“当然明白，但是这有什么大不了的呢?”
“当这些相关事件都和另外一个叫‘统计波动’(staristical
fluctuations)的现象结合起来时，事情就变大了。你知道什么是‘统计波动’吗
?”
我耸耸肩。“就是统计上所发生的波动，不是吗?”
“这样说好了，你知道，我们可以很精确的得到某一类的资讯。举例来说，
假如我们想知道餐馆中有多少座位，我们只需要数一数每张桌子放了多少张椅子
，就可以很精确的算出餐馆的容量。”
他指指周围。“但是还有其他类的资讯，是我们无法精确预估的。例如，侍
应生要多久才会把帐单拿来，或是厨师要花多少时间才会把烘蛋做好，或是今天
餐厅会需要多少鸡蛋，这些资讯的估算方法都各不相同，也就属于统计上的波动
。”
“对，但是一般而言，你都可以靠经验概估出这些数据。”我说。
“但是只有在某个范围内，才行得通。上次，侍应生花了五分钟四十二秒，
把帐单拿来，再上一次，他只花了两分钟。那么今天呢?谁晓得呢?可能是三、四
个小时。”他一面说，一面四处张望，“他到底跑到哪里去了?”
“没错，但是假如厨师正在准备晚宴的菜肴，他知道会来多少客人，也知道
他们都会吃烘蛋这道菜，那么他就知道今天需要几个鸡蛋。”我说。
“一个都不差吗?”钟纳问，“假如他不小心让一个蛋掉在地板上呢?”
“好吧，那么他就得多准备几个蛋。”
“要成功的经营工厂，大多数的关键要素都无法事先预见。”他说。
侍应生把帐单拿来，放在我们中间，我把帐单拉过来。“好吧，我同意，但
是当一个工人日复一日的做同样的工作，经过一段时间以后，统计上的波动就会
相互抵消。老实说，我不懂这两个现象和其他事情有什么关系。”
钟纳站起身来，准备走了。“我谈的不是个别的现象，而是这两个现象结合
起来的效应。这就是我要你思考的问题，因为我得走了。”
“你要走了吗?”我问。
“我必须走了。”他说。
“钟纳，你不能就这样跑掉。”
“有客户在等我。”他说。
“钟纳，我没有时间猜谜，我需要的是解答。”我告诉他。
他把手放在我的手臂上。
“罗哥，如果我直接告诉你该怎么办，你终于会一败涂地。你必须自己想办
法弄清楚，才能应用这些原则。”他说。
他握握我的手。“下次再谈吧。当你想通了这两个现象结合起来，对你的工
厂究竟有什么意义时，再打电话给我。”
然后他就匆匆的走了。我满肚子火，招来侍者，把帐单还给他，并且付了钱
。我没等他找钱，就追随着钟纳的脚步，走到大厅。
我从柜台人员那儿领出了我的旅行袋，把旅行袋搭在肩上。转身的时候，我
看到钟纳仍然是一身便装，站在旅馆大门口和一个西装笔挺、风度翩翩的男人谈
话。他们一起走了出去，而我也踏着沉重的步伐，跟着走出去。那个人领着钟纳
走到一辆等在路边的黑色轿车旁边，当他们走近的时候，一名司机从车子里跳了
出来，为他们打开车门。
我听到那个穿西装的人一边跟在钟纳后面上车，一边说：“参观了工厂之后
，我们就要和董事长和几位董事一起开会……”一个银发男子早已经等在车里了
，他和钟纳握握手，司机关起车门，回到驾驶座。豪华轿车静静的驶入车流之中
，我只能透过暗色的玻璃窗，看到他们模糊的侧影。
我钻进一辆计程车中。司机问：“要上哪儿呀，先生?”