刘梧是我的首要目标，假如我没有办法说服他加入，基本上，我已经输了这
场仗。不过要说服他可不容易，他已经快退休了，我也知道他投入了很多时间在
社区工作上。我深深的吸了一口气，然后走进他的办公室。“嗨，刘梧，现在有
空吗?”
“有空。有什么我可以效劳的地方吗?”
完美的开场，但是不知怎么，我没有胆量直接切入主题。“我只是很好奇你
对未来两个月的预估是怎么样?依你看，我们如果想继续保持战果，会不会有问题
?虽然现在问题已经没有那么严重了，但是我还是不愿意让史麦斯有一点点挑毛病
的机会。”
“今天晚上你可以高枕无忧了。根据我的计算，我们下两个月很轻易就可以
跨过百分之二十的净利的门槛。”刘梧说。
“什么?”我简直不相信我的耳朵，“刘梧，你是怎么回事呀?你是从什么时
候开始相信行销部门那套乐观的预估?”
“罗哥，近来我变了很多，但是我还不至于相信行销部门那一套。事实上，
我的预估还是以略微下降的订单为基础来计算的。”
“那么，你是怎么从帽子里变出这只兔子的呢?”
“先坐下来，我需要花一点时间解释。我要告诉你几件很重要的事情。”他
说。
显然我又要听到一些不老实的会计花样了。“好吧，说说看。”
刘梧翻弄文件的时候，我找张椅子舒服的坐了下来。两分钟以后，我开始不
耐烦了。“怎么样啊?”
“罗哥，我们曾经怪罪错误的成本计算方式让我们的净利看起来只有百分之
十二点八，而不是我们认为的实际数字百分之十七以上。我知道你对这件事很生
气，但是我发现，还有一个更严重的会计错误。这个错误和我们计算存货的方式
有关，但是我很难解释清楚。或许我试着用资产负债表来说明。”
他停顿了一下，这次我耐心等候。
“或许我应该先从问问题开始。”他说，“你同不同意存货是一种债务?”
“当然啦，每个人都明白这个道理。即使我们从前不明白这个道理，过去几
个月的经验都告诉我们，存货其实就是债务。假如生产线像过去一样堆满存货，
你想我们还可能这么快的处理订单吗?你难道还没注意到，我们的品质已经改善了
，加班时数也成少了，更不用说，我们现在几乎都不需要赶工了!”
“对呀!”他仍然低头看着文件，“存货绝对应该算债务，但是在资产负债表
上，我们却被迫把它归在哪个会计科目之下呢?”
“老天爷，刘梧!”我气得跳脚，”我知道财务衡量指标一向脱离现实，但是
这太离谱了——居然把债务列在资产下面?我从来不曾真正了解这里面的涵义……
告诉我，这对我们的损益有什么响？”
“影响要比你想象的大得很多，罗哥，我反复检查了好几次，是数字确实会
说话。你看，我们根据生产成本来评估存货的价值，而这些成本不只包括了我们
买原料的钱，同时也包括了制造过程中产生的附加值。
“你知道在过去几个月中，我们做了什么事吗？唐纳凡只专心生产拿到了订
单的产品，史黛西也根据这个原则来发配生产材料，我们把工厂里一半的在制品
和四分之一的库存成品用完了。由于我们没有采购新的原料来补充，我们省下了
一大笔钱，而现金数字清楚的显示出这个效果。但是在帐面上，存货所代表的资
产却减少了，原因是因减少采购而节省下来的现金只能弥补部分的差距。在这期
间，每当我们减少存货的时候，产品成本和我们所减少的存货的原料成本之间的
差异，在帐面上都变成了净亏损。”
我困难的吞了吞口水。“刘梧，你的意思是说，我们因为做对了事情而受到
惩罚吗?降低多余的存货在帐面上会被解释为亏损?”
“对。”他回答，仍然低头看着帐簿。
“那么告诉我，造成的影响有多大----用数字来表示的话?”
“过去一个月来，我们实际的净利都超过百分之二十。”他镇定的说。
我瞪着他，简直不敢相信我的耳朵。
“但是看看好的一面，既然现在存货都稳定的维持在一个比较低的水平，以
后我们就不会再受到这个帐面效应干扰了。”他胆怯的说。
“真谢谢你了。”我用嘲讽的口气说完，就转身准备离去。
走到门口的时候，我转过身来问他：“你是在什么时候发现了这个现象?你什
么时候发现我们实际的净利其实超过了预定目标?”
“一个星期以前。”
“那么，你为什么不告诉我呢?在绩效评估会议中，我可以很有效的运用这些
数据。”
“不，罗哥，你根本没有办法运用这些数据，这样做只会打乱了你的报告。
你看，每个人都以这种方式来评估存货，甚至税务机关都是这么要求，你毫无翻
身的机会。但是，我确实和佛洛斯特深入讨论了这件事，他完全明白我们的情况
。”
“原来如此，你这个老狐狸。现在我才明白为什么佛洛斯特变得这么友善。
”我说，然后又坐回位子上。
我们相互笑看了一会儿，然后刘梧静静的说：“罗哥，我还有一件事想和你
谈谈。”
“另外一颗**吗?”
“也可以这么说，但是这件事是个人问题。佛洛斯特告诉我，他要追随皮区
，去掌管集团的财务。我知道你会需要一个好手来担任事业部的财务长，一个在
事业部的各个领域都有经验的好手。我只差一年就要退休了，而且我懂得的知识
都是老套。所以……”
我对自己说，该来的终于来了，我必须在他表示不想追随我调升之前制止他
。一旦话说出口，再想挽回就会困难许多。于是，我打断他的话。“等一等，刘
梧。看看我们过去几个月的成就，你难道不觉得……”
“我想说的正是这件事。”他反过来打断我的话，“从我的角度看来，我一
辈子都在搜集数据，整理财务报告，我认为自己只扮演供给数据的角色，是个公
正客观的旁观者。但是过去几个月的经历告诉我，我大错特错。我不是个公正的
旁观者，而是一直盲目的遵循错误的程序，却没有进一步了解这样做会带来什么
深远的负面影响。
“我最近想了很多，我们当然需要财务衡量指标，但我们不是只因为需要衡
量指标，而有衡量指标，我们其实是因为两个不同的原因，而需要这些指标。第
一个原因是控制——了解公司朝着赚钱的目标，达到了什么程度。第二个原因可
能还更重要，衡量指标应该要引导组织的各个部分，达到整个组织的最大效益。
我认为，很明显，我们的衡量指标都不符合这两个目标。
“就拿我们刚刚的谈话为例好了。我们都很清楚工厂已经大幅改善了，但是
错误的衡量指标却几乎在谴责我们的绩效。我定时交出效率报告、产品成本报告
，但是现在我们都很清楚，这些报告却引导工人和主管采取了对公司不利的措施
。”
我从来不曾听过刘梧讲这么多的话。我同意他讲的每一句话，但是我却坠入
了五里雾中，不知道他究竟想表达什么。
“罗哥，我不能到此为止，我不能在这个时候退休，帮我一个忙，带着我和
你一起上任。我想要把握这个机会来设计新的衡量系统，一个能改正我们目前做
法的系统，让这个系统照我们的期望运作，这样一来，财务长才能对自己的工作
感到自豪。我不知道我会不会成功，但是至少给我机会试一试。”他最后说。
我还能说什么呢?我站起来，伸出手。“一言为定。”
回到办公室后，我请法兰打电话找唐纳凡。有刘梧和唐纳凡当左右手，我就
可以集中心力在我比较不熟悉的工程和行销领域上。行销部门该怎么办呢?我唯一
欣赏的行销好手只有强斯，难怪皮区决定把他带走。
电话铃响了，是唐纳凡。“嘿，罗哥，我正在和史黛西和雷夫讨论事情，我
们讨论得正热闹，你要不要过来加入?”
“需要花多久时间?”我问。
“不晓得，可能一直讨论到下班吧!”
“那么我就不参加了。但是唐纳凡，我需要和你谈谈。你能不能过来谈几分
钟?”
“当然可以，没有问题。”
他立刻走进我的办公室。“有什么事吗，老板?”
我决定打开天窗说亮话。“你想不想掌管整个事业部的生产工作?”
他唯一的反应是发出一声长长的“哇”，然后坐在椅子上看着我，不再开口
。
“怎么样，唐纳凡，很惊讶吗?”
“你猜呢。”
我走过去，倒杯咖啡，他在我的背后，开始说了起来。“罗哥，我不想要那
件差事，至少现在不想要。你知道吗，如果是一个月以前，我会用双手紧紧抓住
这个职位，不肯放手，这远超出了我的期望。”
我一手端着一杯咖啡，困惑的转过身去。“怎么回事呀，唐纳凡，你现在害
怕了吗?”
“你很清楚我不会害怕。”
“那么，上个月究竟发生了什么事情，居然会改变了你的看法?”
“柏恩赛。”
“你是说他向你挖墙脚吗?”
他纵声大笑。“不是，罗哥，完全不是这么一回事，是我们处理柏恩赛紧急
订单的方式，改变了我的想法。我从这件事的处理过程中，学到了很多，所以我
现在宁可继续待在这座工厂里，把我学到的东西进一步发扬光大。”
我诧异不已。我还自以为了解这些人。我原本预期要说服刘梧，简直不太可
能，结果他几乎恳求我给他这份差事。我以为唐纳凡这边不会有任何问题，结果
他却拒绝了我的提议。真是令人摸不着头脑。“你最好解释一下。”我把咖啡递
给他。
唐纳凡在椅子里动来动去，椅子发出抗议的怪声。假如我继续待在这座工厂
，我会为他特别**一张大椅子。最后他说：“你难道没有注意到，柏恩赛的订
单是多么独特吗?”
“是啊，我从来没有听说过哪家公司总裁会特别去向供应商的工人道谢。”
“对呀，对呀，这件事也很特别，但是看看整个事件的发展吧。先是强斯打
电话给你，为客户提出一个几乎不可能达成的要求。他自己都不相信有可能实现
，客户也不相信。而从表面看来，的确也不可能。但是我们好好的研究了一番，
我们考虑了瓶颈的产能，我们考虑了供应商的限制，然后提出了一个很不寻常的
提议。
“我们既没有说‘不好’，也没有像过去一样，不管三七二十一，先一口答
应，到时候却迟迟交不了货。我们反而修改了这笔交易的内容，提出了比较可行
的建议，结果客户反而更喜欢修正后的提议。”
我说：“对，我们表现得很好，尤其后来还带来一大笔生意。但是，情况很
特别。”
“很特别是因为我们通常不会采取主动，但是或许我们可以想办法把它变成
一个标准。你难道不明白吗?事实上，我们主导了一次交易，我们这群生产部门的
人主导了一次交易。”
我想了一下，他说得没错，现在我开始明白他的用意了。
唐纳凡可能误会了我的沉默所代表的意义，他说：“对你而言，这可能没什
么大不了，你总是把生产和销售看成同一条环链中的两个环节。但是反观我呢，
我一直在工厂里埋头苦干，以为我的责任就是救火。我看不起狡猾的业务员，认
为他们只会向客户作虚幻的承诺。对我来说，这次事情带给我很大的启示。
“你看，针对每个产品，我们都给业务部一个刻板的生产时间，所以假如没
有成品库存的话，他们就用这些数字来承诺客户交货日期。没错，有时会有一些
出入，但是通常相差不远。或许我们应该找到另外一种方式，或许生产时间应该
根据瓶颈的负担，并且看每份订单的情况而定。或许我们不应该把客户要求的交
货数量当成非一次全部供应不可。
“罗哥，我想要继续研究这个问题。事实上，我和史黛西、雷夫正在讨论这
个问题。我们一直在找你，你应该和我们一起讨论，这个问题很有趣。”
听起来的确如此，但是我目前还没有办法陷在这个问题中，我得继续为新职
位作好准备。“再告诉我一次，你到底想做什么?”我说。
“我们想让生产部门变成争取好交易的主导力量，让客户的需求和工厂的产
能配合得天衣无缝，就好像柏恩赛的情况一样。但是你看，为了达到这个目标，
我必须继续留在这里。只要我们还没有完全了解该怎么做，只要我们还没有发展
出新的作业程序，我们都必须更深入的研究所有的细节。”他说。
“所以，你想做的是找出适当的制程。我明白了，这个工作很有趣。但是唐
纳凡，这一点都不像你，你是从什么时候开始，对这些事情发生兴趣的呀?”
“自从你强迫我们重新思考做事方式以后。看到了过去几个月发生的事情以
后，你觉得我们还需要其他证据吗?我们过去一直依赖直觉，按照业界通行的做法
来做事，于是工厂慢慢走下坡。后来，我们投注时间下去，根据基本原则，重新
检验做事方式。结果你看看，我们打破了多少金科玉律!工人的生产效率——可以
远远抛到窗外去了；批量拼命加大——也可以抛到窗外，不管它了；只因为我们
有材料，有人力，就分派工作——也可以置之不理；例子多得不胜枚举。但是你
看看结果如何，假如不是亲眼看到，我简直不敢相信!
“对，罗哥，我想留下来，继续完成你已经展开的工作。我希望当下一任厂
长，你让我们几乎改变了每一条生产规则，你强迫我们把生产看成满足销售的方
式，现在我想要改变生产在争取营业额上所扮演的角色。”唐纳凡说。
“很好。但是唐纳凡，当你推敲这些制程的时候，你能不能考虑一下，把整
个事业部的工厂也都看成你的责任?”
“没问题，老板，我会他们一两个诀窍。”
“为这个喝一杯吧。”我们举起咖啡互祝。
“你建议找谁来接你的位子呢?”我问他，“老实说，我对那些主任没什么好
印象。”
“很不幸，我同意你的话。最好的人选是史黛西，但是我想她答应的机会不
大。”
“我们何不过去问问她呢?干脆把史黛西和雷夫叫过来，讨论一下你的主意。
”
“你总算找到他了。”史黛西对唐纳凡说。她和雷夫一起抱着一堆文件，走
进房问。
“对，史黛西，而且你们的点子看起来很不错。不过，在讨论那件事之前，
我们还有其他事情想和你讨论。我们刚刚才谈定了，唐纳凡会接我的位子，担任
厂长。所以，由你来接他的位置，担任生产部经理如何呢?”我说。
“恭喜你，唐纳凡，这是意料中事。”他们都和唐纳凡握手。
由于史黛西没有回答我的问题，我继续说：“先想一想，不必现在回答我。
我们都知道你很喜欢目前的工作，而且生产部主管要面对种种人事问题，对你来
说是一大负担，但是我们两个人都认为你在这个位子上，会表现得很出色。”
“一定会。”唐纳凡在旁边助阵。
她镇定的看着我说：“昨天晚上睡觉前，我还躺在床上祈祷，希望能得到这
个位子。”
“成交了。”唐纳凡大声嚷嚷。
“既然你接受了这个职位，能不能告诉我们，你为什么这么想坐上这个位子?
”我问。
“材料部门主管的工作似乎开始变得很沉闷，没有什么货需要催，没有紧急
事件需要处理……我从来不知道你这么喜欢刺激。”唐纳凡促狭的说。
“不，我不喜欢。这是为什么我很满意我们的新方式，根据瓶颈消耗材料的
速度来预估派发材料的时间。但是你很清楚我害怕什么，万一出现了新的瓶颈，
该怎么办呢?
“我们目前的做法是，每天都检查装配部和瓶颈前面排队的零件，我们称之
为‘缓冲’ (Buffer)。我们之所以勤于检查，是为了确定所有待处理的零件都
在那儿，中间没有出现任何‘洞’。我们认为，假如出现了新的瓶颈，就至少会
在其中一个缓冲出现了一个‘洞’。我们花了不少时间，才做得天衣无缝，不过
现在这个办法运作得很平顺。
“你看，每当缓冲出现了一个‘洞’的时候(而我指的缓冲还不只是当天必须
处理的材料，而是包括以后两三天的工作量)，我们都会跑去检查发生零件拥塞现
象的部门。然后……”
“然后，就催他们赶工!”唐纳凡插嘴。
“不，不是这样。我们不会打断原本的操作准备工作，或点燃火头，我们只
会告诉那里的领班，我们希望他们接下来优先处理哪批货。”
“很有意思。”我说。
“对呀，而当我们了解到，每次我们拜访的都是同样的六七个工作单位时，
就更有趣了。这些单位不是瓶颈，但是他们在生产流程中的位置却使他们变得非
常重要。我们称这些单位为‘产能制约资源’，简称为CCP(capacity constraint
resource)。”
“对，我完全清楚。这些领班现在几乎全依赖你的手下来为他们的工作设定
优先顺序。但是史黛西，你还没有回答我们的问题。”唐纳凡说。
“我就快讲到正题了。你们看，近来这些‘洞’变得愈来愈危险，有时候太
严重了，以至于装配部必须打破安排好的生产时程，而且显然CCR的领班愈来愈难
准时供货。雷夫一直告诉我这些工作单位还有充足的产能，或许平均而言，他说
得没错，但是我恐怕额外增加的任何销售量都会把我们推到一场混乱之中。”
所以这才是真正的**，它一直在我脚底下蠢蠢欲动，我却浑然不觉。我一
直拼命压迫行销部门签下更多订单，但是根据史黛西刚刚的说法，这样做可能会
摧毁整个工厂。她一面说，我一面试着消化她的话。
史黛西继续说：“你难道不明白我们的改革范围太狭隘了?我们一直努力改进
瓶颈的生产力，但是我们该做的是同时改善CCR的生产力，否则我们就会碰到‘互
动的’瓶颈。
“你们看，关键不在于材料部门。假如互动式瓶颈出现的话，不可避免将掀
起一场混乱，整个工厂都必须赶工。”
“那么，你有什么建议吗?”我问。
“关键操在生产部门手上。我们不应该只在时间还充分的时候，运用管理缓
冲的技巧来追踪缺货的零件，而应该用它来集中局部改善措施的焦点。我们必须
确定我们在CCR上所作的改善，足以防止它们变成瓶颈。
“罗哥，唐纳凡，这正是为什么我这么想要这份工作的原因。我想要确定材
料部门主管的工作会保持刻板沉闷，我想要示范如何带动局部的改善，我还想让
你们看到我们从已有的资源中，还可以再挤出多少有效产出。”
“你呢，雷夫，现在换你来吓吓我了。”接下来我问雷夫。
“这话怎么说?”他以他一贯平静的语气说。
“似乎每个人心目中都有个心爱的计划，掀开你的底牌吧!”
他微微的笑了。“我没有底牌，只有一个愿望。”
我们都以目光鼓励他继续说下去。
“我逐渐喜欢上我的工作，我觉得自己是团队的一分子。”
我们都点头表示同意。
“现在，不再只有我和电脑并肩作战，试图弄清楚那些不正确或过了时的数
据。现在，大家真的需要我，而我也觉得有所贡献。但是你知道吗?我想这一切转
变，至少是和我有关的转变，都是非常根本的转变。我的档案中储存的是数据，
而你通常要求的是资讯，我过去总是把资讯看成作决定需要的数据，我承认，对
大多数的决策而言，我提供的数据都不怎么管用。还记得我们试图找到瓶颈的那
次吗?”他轮流看看我们每一个人，“我花了四天的时间，才不得不承认，我根本
找不到答案。那时候我才开始明白，资讯是另外一样东西。资讯是问题的解答。
我愈有办法回答问题，就愈成为团队的一分子。瓶颈的概念真的对我帮助很大。
今天工厂所遵循的时间表，就是从电脑中发展出来的。
“你问我有什么愿望，我希望发展出一个系统，能协助唐纳凡达到他的目标
，大幅缩短达成每次销售所需要的时间和努力。我希望发展出一个系统，来帮助
史黛西管理缓冲，甚至协助局部的改善工作。我希望发展出一个系统，来帮助刘
梧以更有效的方式，衡量各部门的绩效。你看，我就像其他人一样，也有我自己
的梦想。”雷夫说。