12306背后的总设计师：好用的秘籍是听劝和宠粉！
本文授权转自：优设AIGC（ID：youshege）
还记得那些年我们和12306"斗智斗勇"的日子吗？每到春运，打开网站就像在玩"命运转盘"，不是网站崩溃就是系统卡顿。
那时候的12306，被吐槽、被调侃已经成了日常。
谁能想到，从“最难用”到“真香”，这波反转来得比火车提速还快。
而这一切故事的背后，是一个固执得可爱的“最强大脑”——单杏花。
从讨厌到真香
12306首个APP版本发布于2012年10月16日，刚上线就被喷得体无完肤。
"挤破头都进不去！""最难用的订票系统没有之一！"
粗糙的界面，生硬的切换动效，卡爆了的操作，还有那个被无数人吐槽的神奇验证码。
2012年春运期间，由于用户访问量激增，12306网站几乎崩溃。
当年主持开发12306系统的单杏花本来找了很多互联网巨头想解决这个难题。
IBM、阿里这样的大公司都来"踢馆"，但最后却都弃标了，已有的解决方案都不足以应付春运购票负载。
面对铺天盖地的吐槽，单杏花偏偏不信邪。
当大家都在说"这技术难度太大"的时候，她带着团队开始了疯狂的自研技术创新。
给大家打个比方：想象一下，你在淘宝买一件衣服，卖出去就是库存减一，简单明了。
但12306呢？一趟从北京到上海的高铁，看似就是几种座位类型，实际上却藏着"数学题"一般的复杂计算。
举个例子，一趟经过10个站的高铁，表面上只有商务座、一等座、二等座这3种选择，但实际上却衍生出了135种不同的"商品"！
为什么？因为你可以在任何一个站上车，在任何一个后续站点下车。
就像搭积木一样，每个上下车组合都是一种独特的选择。
更让人头疼的是，当一位乘客在中途下车后，系统还要即时计算并更新后续区间的余票数量。
这种复杂度，用业内人士的话说就是："12306天天都在过双十一"。
经过这些年的发展，12306终于从当年动不动就"趴窝"的"老爷车"，进化成了现在的"超级跑车"。
这背后是单杏花和团队的不懈努力，把原本需要1秒才能完成的车票查询，提升到了现在的10毫秒，速度足足快了100倍！
采用了一种叫做"队列削峰"的技术，就像是给急着抢票的用户们排好队，有序放行，既保证了系统的稳定性，也让用户体验变得更好。
这可不是说说而已，2024年春运期间，12306系统单日最高售票量达到了惊人的2091.6万张，页面访问量更是达到了898.3亿次！
现在的12306就像一个训练有素的交通指挥官，面对数以亿计的用户同时涌入，依然能从容应对。
再比如2017年推出的电子客票系统，刚开始试点的时候，可把海南环岛高铁的工作人员愁坏了。
原本插票过闸只要3秒，但用新系统光是人脸识别就得等半天。
这事传到单杏花耳朵里，她指出了问题的关键：面部识别AI技术自主研发。
她立马带队开始技术攻关，经过几个月的探索，终于把通过时间缩到了1.5秒，比插票还快一半。
随着这两年生成式AI的技术爆发，完全可以期待12306给咱们带来更多有意思的新功能。
听劝
除了底层技术的进步之外，12306这些年的体验进化也是肉眼可见的，简直可以归纳成一部"网友吐槽史"：
"验证码看不清" → 改成了选图验证。
"订餐难吃" → 上线外卖服务。
"站内找不着路" → 推出室内导航。
"耳朵受罪" → 安排静音车厢。
"老人订票难" → 开发适老化服务。
甚至还有网友开玩笑说："12306现在就差送上门服务了。"结果还真有了上门取送行李的业务...
如今的新版12306页面
单杏花愣是把网友的吐槽都记住，一条一条地琢磨，实在太“听劝”了。
"你永远不知道下一个改进意见会来自哪里。"单杏花说，"可能是个着急回家的打工人，可能是个第一次坐火车的孩子，也可能是个出门忘带身份证的大意人。这些声音都很重要，因为它们提醒着我们，技术的最终目的是服务人。"
有网友调侃："再这么发展下去，以后是不是连宇宙飞船的票都得去12306订？"
说起来也是有意思，28年前，17岁的单杏花拿着人生第一张火车票走出大山时，大概想不到自己有一天会成为改变中国人出行方式的关键人物。
如今的她，虽然已经是中国铁道科学研究院集团有限公司首席研究员、院士、博导。
但在很多网友心中，她就是那个"宠粉的12306守护者"。
12月9日，当单杏花被授予"时代楷模"称号时，不少网友在评论区玩梗："从最让人头疼的系统到国民爱用软件，12306完成了一个从'最讨厌'到'真香'的史诗级打脸。"
甚至直接给大家发了短信
或许，这就是单杏花最与众不同的地方：她用自己的固执，实实在在地为了用户较真。就像她常说的："再小的需求，只要是真需求，我们就要把它做好。"
一个好的系统，不在于它多么高大上，而在于它能不能解决实际问题；
一个好的团队，不在于它多么厉害，而在于它愿不愿意倾听用户的声音。
干货时间
宠粉、听劝，在用户体验设计中明明很重要，但要真的做到却不容易。
今天的干货时间，再给各位设计师推荐20条用户体验法则，这20个原则也是在设计过程中常常能运用到的。
今天彭彭就和大家聊到这里，欢迎关注点赞支持一波~
12306像是中国互联网产品的一个缩影：从最开始的举步维艰，到后来的口碑逆转，再到现在的标杆地位。
但对单杏花来说，这些都不重要。重要的是，每一年，总有人能顺利买到回家的车票；每一天，总有人能轻松开启自己的旅程。
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