4招让年轻人超爱用！台新Richart网银市占第一还赚钱了

台新银行数位金融处暨支付金融处资深副总经理黄天麟（前者）主管的Richart团队成员，有来自健身教练、乐团、咖啡店等多元背景，可快速了解市场需求，不被局限在金融业框架里。(摄影者．郭涵羚)

过去，台新银行为转型而推出的数位品牌Richart，总被认为是「甜蜜的负担」，虽然帐户数是全台第一，但因为用户年轻，很难找到获利方程式。台新银行总经理尚瑞强过去便曾对商周直言，自己不知道、也没把握数位品牌何时可以获利。

但如今，该银行竟然成功翻转了命运。

台新银行数位金融处暨支付金融处资深副总经理黄天麟透露，Richart开始获利了！

该行虽不愿透露获利金额，但表示，近年，Richart用户办理信贷与投资的数量大增，今年第一季，投资交易金额年增率便增加近两倍，办理信贷的交易金额年增率则近四七％，转换成效明显。

像Richart这样的数位品牌，因瞄准的客群是资产不多的年轻人，这群人通常「因利而聚，利尽而散」，永远追逐更高的利率、更好的优惠。

但如今，根据金管会统计，在一票数位银行和纯网银中，Richart利率不是最高的，却仍以三百六十四万户数，稳居市占率第一，远胜过第二名的二百二十五万。且该银行去年第四季的新增户数，也超过第二与第三名加总。

更重要的是，用户愿意在Richart上使用投资理财服务的渗透率，是一般实体银行客户的三倍。

为何Richart让用户不只是开户，还愿意在上面理财、借贷？它做对了什么？

观察客户，舍弃不必要功能

「现在数位帐户越来越多，每家银行都可以（用高利率等优惠方案）吸引大家来开户，但开户后有积极参与，才是能让银行赚钱的客户。App要能留下年轻人，就要针对他们的需求，不断翻新功能，」国立政治大学金融科技研究中心主任王俪玲说。

年轻人对银行的需求有哪些？首先，是信贷。据联征中心统计，去年三十岁以下办理个人信贷总人次逾二十二万，创下十一年来新高。

「数位银行App要做信贷业务，不能只是把流程原封不动放上App，要简化流程、减少断点，」黄天麟说。

多数银行的行动App，点进「信贷」按钮会跳至网路页面，使用者面对的仍是繁复的资料栏位。但Richart做到的是，真正在App上可操作申请， 仅须填入关键资料、上传文件，最快三分钟就能完成申请资料。

年轻人的另一项需求，是投资。据证交所统计，去年台股首次开户年龄层，以二十到二十九岁占比最高、逾四成。

黄天麟深知，「要让客户赚到钱，银行才能赚到钱！」因此也将投资功能视为App重点。

但不少银行行动App，也有信贷、投资等功能，Richart要想胜出，得靠介面好用，而要做到使用者友善的介面，靠的则是观察。

Richart做客户观察，不只用问卷或口头问，更直接在观察室记录客户操作过程，看他们滑App时最真实的感受，比方停顿、重复错误、皱眉等。

「过去做问卷时，客户常口是心非，就算不好用也会说不错，但是看实际操作，就能知道他是很顺的滑过去，还是不知所措，」黄天麟说。

一位在金融业负责数位部门的主管透露，开发团队其实可以从后台，观察使用者们会从什么路径、进到哪些页面，会有哪些重复操作、卡顿行为，依此优化介面。

政治大学科技管理与智慧财产研究所教授萧瑞麟也认为，App设计者须跟着顾客从头走一遍，才知道顾客到底痛在哪里。而知道痛点才能改善顾客的体验，让功能性的流程转变为感受性的旅程。

「真正做到位的App，是用减法，勇敢丢掉客户不需要的，」KPMG安侯建业数位长赖伟晏说，但「加法跟减法有时候不是技术问题，涉及到策略与组织架构，最大的问题是，要由谁拍板拿掉功能？」

黄天麟说，在他们公司，有拍板权力的，其实就是顾客。「其实Richart组织满扁平化，细微的调整由各组人马自行决定，若要大更动，判断的基准就是，此举能不能让客户留下来，且让他创造更多的交易。」

敏捷管理把两年历程变两周

但是，金融业组织庞杂，且受高度监管，系统被要求安全稳定，要调整功能，光是确认需求，可能就要花三、四个月。再历时跟资讯部门沟通、开发，接着测试、修正，直到正式上线，可能长达两年。

不过，靠着「敏捷式开发（Agile development）」，Richart将这段历程缩短至两周、甚至一个礼拜。

KKTV总经理黄国瑜，活跃于台湾敏捷圈，他强调，敏捷式开发乍看复杂，但其实底层逻辑是搞懂资源配置。

最最关键的，是厘清目标，找到「最需要做」的事，不做无谓的事。

例如，要做一个串流平台App，要放上哪些功能？一条一条的写在便利贴上，接着将这些功能分门别类，再标出哪些功能是「必要」，哪些是「其次」、哪些「可有可无」，并聚焦在开发「为用户创造最大价值」的功能上。

再举一例，假设，一○一大楼的一台电梯载重两百公斤，但现在有十位客人都要搭上楼，传统做法是计算一次最多可载多少人，但对大楼里的餐厅经理来说，最大价值是客人的消费能力，如果消费能力高的优先搭乘，就有机会为餐厅创造最大营收。

不是强调快，关键要敢试错

所以说，敏捷开发的思维重点，不在「做多少事」，而是「做这件事能带来多少价值。」

找出最有价值的事情后，下一步是「快快错、快快改、快快获利！」黄国瑜说。

虽然，这种方式其实不见得适合所有产业，特别是金融业，因为容错率低，为了控制风险，需要层层把关。Richart当时被拉出来成为独立品牌，为的就是打破这道科层阻碍。

而且，在这种模式下，高层的管理方式也得有所改变。常见的方法是，高度授权给部门主管，只管最后产出，比如订定这季营收目标成长多少，而不去细究具体执行方法，「长官管的是商业价值，」黄国瑜说。

「要调整一项功能，看的也是这对于四百万名用户，能不能创造价值，」黄天麟说，像是转帐，这类常用功能就算只快个五秒、十秒，都让用户很有感，具有省时的价值。

而且，想要快，真正考验的，是从主事者到员工都要敢犯错。

「虽然金融、传产业有很多人来问怎么做敏捷式开发，但真正投入资源到实际执行仍还有一段路。敏捷并不是强调『快』，而是『反应改变』，而且至少要花一年以上才能看见成效。」语之科技敏捷顾问王泰瑞说。

「这些工作方法，听起来都很简单，但实际操作又是另外一回事，不能只看教科书，实际操作才会找出中间的Gap（隔阂），」黄天麟说。

虽然数位银行品牌获利的故事看似神奇，但无论Richart或敏捷开发的成功，都回到商业最根本的问题：你能否厘清自己的价值，并帮客户带来价值。

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商业周刊第1905期