贝壳找房“配不上”链家

3月15日，一年一度的消费者权益日让大众的目光聚焦在晚会曝光的企业们，而这一天，贝壳找房在北京也举办了一场研讨会。

会上，贝壳找房发布了《2020贝壳找房品质管理年度报告》，报告显示，截至2020年底，贝壳平台通过底线管理体系累计打击黑产作弊等重大违规案件13起，封禁房源信息泄露账号551个，注销无效/风险账号2029个，全年累计处罚违规24846人，解除贝壳平台作业权限的“红黑线”处罚7160人。

无独有偶，用户对贝壳找房的投诉也越来越多。截至3月2日，在黑猫投诉上，贝壳找房的投诉量达612个，相比较而言，成立十多年的链家的投诉量仅为184个。

一位投诉者表示，作为平台管理者，贝壳找房对其平台上的中介的约束力正在减弱，它不再像链家那样令人信服。

非链家系扛起贝壳找房？

脱胎于链家的贝壳找房，将一个传统的中介机构转型为互联网大居住平台，其实不仅仅是为了谋求上市。除了自营的链家品牌，它还想把行业内的其他房产中介都“收入囊中”，打造一个类似于淘宝的、庞大的综合性平台。

事实证明，这个故事很受资本市场欢迎。3月15日，贝壳找房公布上市后的首次财报，2020年全年净利润达27.78亿元，首次实现美国会计准则下的全年盈利，而经调整后净利润达57.20亿元，同比大增245.4%。次日开盘后，贝壳股价一度大涨21.8%，截至收盘，股价为65.3美元，公司市值约为769亿美元。

在这份财报中，非链家系的表现颇为亮眼。在链家的“基本盘”存量房业务，非链家门店GTV已达到9281亿元，快要追赶上链家的1.01万亿元；在新房业务上，非链家门店GTV更是达1.11万亿元，远超链家的2767亿元。

据彭永东在电话会上的信息，贝壳平台上参与者间的合作不断增强，二手跨店合作率稳定提升至75%，年末非链家门店贡献在售二手房房源量超过81%。

非链家系将成为贝壳找房营收最主要的来源，这在短期内是可以预测的，因为新房业务收入占总营收的比例达到53.8%，已经超过了存量房，成为最大的收入来源。而对于新房业务，链家单独的体量是远不能和非链家系比较的。

仅从财报来看，非链家系的壮大给贝壳找房带来了营收和利润上的双重增长，于上市不久的公司而言更是一剂强心剂，但是“去链家化”成功得如此之快，也让外界重新担心内部平衡的问题。

早前，贝壳找房没上市前，在一个平台上如何平衡链家“嫡系”、德佑“直系”，以及合作商家“旁系”之间的关系，就已经困扰着公司。为此，左晖进行了多次组织架构调整，波及内部数千人，这次的阵痛令不少员工至今都心有余悸。当时有贝壳找房员工表示，“裁员已经谈了好几个月了，整天也没什么事情做，公司和员工互相耗着对方，工资照常发放”。

不过，不管贝壳找房内部怎么调整，其核心人员依然还是那一拨传统的链家线下房产领域的管理层。而随着非链家系业务增速飞快，链家的比重逐渐降低，这是否会给原来的人员架构和资源分配带来新的冲击，将成为一个疑问，毕竟，都想卖房，链家、德佑以及入驻的第三方经纪人很难“和平”相处。

所以说，彭永东统管贝壳、德佑和链家，压力可想而知。

开放“难题”：被拖累的链家口碑

前段时间，中介费上涨一事再次将贝壳找房推到风口浪尖。自2月18日起，重庆贝壳服务平台宣布，重庆链家买卖房屋交易服务费用调整为卖方1%，买方2%，而原来则不向卖房收取费用。截至目前，贝壳找房已在重庆、郑州、上海、深圳、广州等多个城市实行3％的中介服务费。

用户不满的不仅仅是涨价，而是上调中介费，却没有表明要提升整体服务品质。一位网友表示，提升中介费后，如果能够提升服务质量，也还算说得过去，但服务、风险管理并未见得有多好。

今年年初，想要租房的刘先生下载了贝壳找房，可是连续两次的经历让他不由感觉心塞。起初他看中了“薄荷公寓” 里一间三室合租的房子，并和一位经纪人约好下班时间去看房子 。然而当他到了门店，发现经纪人并没在，这位经纪人多次发微信说马上到，可是等了许久，他的同事才告知下次约个时间再来。

经过此事，他又重新找了一位经纪人，把想看的房子发给了他，询问水电费怎么算，他想都没想就说是民用的，而当刘先生咨询朋友，才知道这个公寓的电费很贵。

刘先生在黑猫投诉上投诉了此事，仔细看平台上有关贝壳找房的投诉，其实很多针对的是德佑或第三方入驻的中介机构及个体，而非链家。去年浙江1818黄金眼节目也曾曝光一则新闻，当事人买了一套二手房，他说在贝壳找房上看到这套房子是1996年的，中介说是1997年的，实际交付后发现竟然是1988年的。当时被曝光的中介机构便是德佑。

这件事还暴露了一个问题，不管是“直系”德佑还是“旁系”合作商家，一旦服务出现问题，背锅的还是链家，很多用户会直观觉得链家的服务质量“大不如前”。

其实链家本就是责任主体之一。2019年，钱江晚报旗下新媒体平台曾连发三篇文章，指明万德违规聘用黑名单中介蔡骋，导致链家被“暂停从业”一事。当时，雇佣黑名单中介的是万德，负责监督的是德佑，发出处罚通知的却是贝壳，但是最后被“有关部门”处罚的直接变成了链家。

责任主体不明晰带来的最直接问题就是相互推诿。如1818黄金眼曝光的事件，记者找到这家德佑中介，负责人表示，“我们就是按照平台上来的，这个事情不应该来找我啊，楼盘字典自动生成的”。当要求赔偿时，他们坚持认为自己在居间服务过程中没有问题，拒绝了当事人。

对贝壳找房来讲，平台吸引的经纪人越多，所带来的商业价值越大，所以，非链家系已然成了平台交易额增长的主要动力。可是作为一个“管理者”，它真的能约束越来越庞大的经纪人群体吗？这点很值得怀疑。

鱼龙混杂，队伍不好带？

财报显示，截至2020年年末，贝壳找房连接的经纪人总数超过49万人，同比增长37.9%；连接的门店总数将近4.7万间，同比增长25.1%。

面对如此庞大的经纪人群体，贝壳应该做的不只是共享房源，为其服务，也包括将标准化服务输出给入驻品牌。如西安一家头部中介品牌负责人选择入驻时所说，他最看重的是贝壳拥有的统一规则和管理方法，可以标准化复制人才。

事实上，贝壳也试图构建一整套房产交易品质管理体系，希望把从业者的职业素养提升上去，比如开启薪火计划，成立新经纪品质雇主联盟等等。疫情期间，一位湖北籍的21世纪不动产店主表示，疫情的时候一直在家，被要求包括参加贝壳的博学考试，并观看贝壳经济学院视频，“这都是此前并没有系统学习过的内容”。

但是，链家是左晖一手带起来的，其他则不是，这似乎注定了这种方法见效太慢，当然根源在于他们没有链家的“高材生”队伍。

根据链家此前数据，截至2020年11月，全国链家经纪人统招本科生占比从25.4%提升至44.4%，上海、北京、成都、重庆、深圳五大城市中，名校毕业卖房子的经纪人人数最多。其中，上海链家统招本科生占比已经达到了64.2%，为全国最高。

而这一数字与美国职业化的房地产经纪人数据相近，据悉，在美国，房产经纪人超过60%是本科及以上学历。在国内中介行业长期鱼龙混杂，且假房源、黑中介等乱象盛行的背景下，链家是国内唯一一个提前把经纪人朝着职业化方向培养的公司，不得不说，这种远见成就了现在的链家。

但链家不能代表整个经纪人群体。

《2018中国房地产经纪人报告》显示，接近84%的经纪人学历在专科及以下，高中学历的经纪人占比约32%，从业人员学历整体偏低。尽管最近几年，各大中介品牌都在提升门槛、吸引大学生，可新鲜血液替换掉原来参差不齐的队伍毕竟需要时间。

更何况，在这场人才争夺战中，无论是链家、德佑还是其他入驻的中介公司或门店，归根结底是对手。当他们对本科及以上人才的需求越大，人才缺口就越大。

对贝壳找房来讲，制定标准并不难，难的是落地，尤其面对数十个城市、数十万的经纪人。尽管平台有着自己的“系统方法论”，但落地情况如何，每个门店、每位经纪人才是至关重要的。

欲戴王冠，必承其重。贝壳找房想要成为一个渗透到全国的互联网大居住平台，自然不能只享受扩张过程中带来的亮眼业绩和资本青睐，对非链家系经纪人的管理同等重要。

这也是关乎整个中介行业能否最终走向规范化的问题。