持续加码AI 打开携程高质量发展新画卷

8月27日，携程集团公布了其2024年第二季度未经审计的财务业绩。据财报数据显示，携程第二季度收入达到127.9亿元人民币，同比增长14%，分析师预期127.5亿元。净利润为39亿元人民币。良好的业绩表现使得当天其港股与美股价格同步上涨，美股当天收盘上涨幅度为8.57%，港股当天收盘上涨幅度为9.05%，可谓双线飘红。

财报数据背后，折射出携程超强的市场运营能力。就像财报中透露的那样，通过横纵联合的运营策略，携程出境机票、酒店订单已经恢复到2019年同期水平；甚至在人群细分运营方面，携程也是通过诸如AI等技术深度挖掘用户需求，拓展商业场景，实现货币化变现。

就像携程集团联合创始人、董事局主席梁建章所说的那样“在旅游需求，尤其是跨境旅游需求的强劲增长下，2024年第二季度，我们实现了持续增长，这一强劲的表现彰显了我们在动态市场中的适应能力。展望未来，我们将全力以赴，运用人工智能进行旅游业的创新，为客户创造卓越的价值体验。”

除了携程财报为投资者带来欣喜之外，在财报沟通会议上，携程众高管集体首次以AI Agent形象与投资人互动沟通，也着实让人眼前一亮，除了刷新互联网企业高管财报会议互动形式之外，最重要的是梁建章要让投资人知道并且意识到AI技术目前正被携程广泛应用，其将发挥降本增效的价值，助力携程高质量发展。

高质量发展并不意外 携程只不过拥抱了环境变化

熟悉携程的朋友们都知道，携程作为OTA平台的引领者，在疫情初期，收入几乎可以说是断崖式下降。彼时作为携程掌舵者的梁建章，将目光瞄准了正在兴起的视频直播。他希望通过直播间联动上下游，在帮助提振公司业绩的同时并且能够加速旅游业的恢复。

2020年3月23日，梁建章开启第一场直播，随后一发不可收拾。拜访各个地方领导构建“政企合作”，地方政府与携程联合向消费者派发补贴拉动旅游消费；直播过程中尊重各地风土人情更换当地服装来“配套宣传”；甚至与京东签署战略合作，提升携程核心产品的变现场景，实现内外联动的两步走策略。

坚守在变化中寻找机遇，梁建章带领携程做到了，复苏力度对比全球同行处于领先地位。

挺过疫情迎来了AI时代，一瞬间互联网圈各种AI大模型应时而出。但这些大模型解决的只是通用问题，在垂直场景应用中并没有深度参与定制。携程作为国内OTA平台引领者，利用庞大的旅游消费数据资源以及多年来沉淀的旅游运营经验构建出了AI旅游业垂直大模型携程问道。还投入了巨大人力对旅行通用回复内容进行生成和校验，这一系列的努力，助力携程问道的推荐可靠性优于通用大模型。

而切入AI产业也为携程后续的内外高效发展提供了源动力。AI助力之下，此次二季度财报数据喜人，财报沟通互动会议形式也新颖。如此成绩的取得，正是因为梁建章坚守了对新商业模式的敬畏、对诸如AI新技术的坚守，才助力携程跨越经济周期、走上了正向规模化发展道路。

AI创新筑底构建多元化商业抓手 助力携程向生态化方向发展

在此次财报会议上，梁建章等高管一直在强调AI人工智能的重要性，它作为目前先进的科技生产力，已然在携程内容、服务等方面实现了高效融合和商业泛生态的自驱动。

工欲善其事必先利其器，在AI产品侧方面：在此次财报会议上，梁建章的“数字双胞胎”介绍了携程应用AI的具体成果——两款内容产品，分别是基于AI驱动并融合用户搜索数据、真实评价的“旅行热点”和口碑榜。去年7月，携程还推出旅游行业垂直大模型携程问道、AI旅行助手TripGenie。

这几个AI内容产品组合在一起可以说是帮用户高效解决了想玩什么、想怎么玩、如何一站式玩的问题。

比如激发用户出游方面，携程“旅行热点”基于用户搜索数据，揭示全球各地最新旅游玩法；旅游攻略方面，二季度，携程发布由AI驱动的2024年携程口碑榜全球及亚洲100强榜单，涵盖酒店、景点、餐饮及夜生活等多维度，为用户提供可靠参考；行程规划维度，携程问道及Trip Genie可为全球游客提供个性化，便捷且高效的行程规划等。

为了在内容方面能够让用户充分享受到可靠依赖个性化的内容，携程在智能算法基础上，对酒店、景点、行程等常用主题推荐进行人工校验，并形成“携程口碑榜”。

通过AI+人工双向输出可靠内容池，助力不同层次的用户实现不同定向需求，随着出行需求参数的不断夯实和延伸，携程的内容池将会变得更加多元化、长尾化，这对于挖掘国内和国外用户需求，实现商业增值空间的拓展，很有帮助。

通过此次财报我们还可以看出，跨境游带动携程业绩显著增长。出境游方面，二季度，携程出境酒店和机票预订全面恢复至2019年同期水平。入境游方面，各项入境便利化措施带动China Travel热潮，携程今年上半年入境游预订量同比增长近2倍，入境游业务贡献了携程海外平台收入的25%。加上携程海外业务在东南亚、日韩、欧美等当地市场的发展，带动携程海外平台二季度收入同比增长约70%。

是什么支撑了跨境游的业务高速发展呢？宏观上的刺激旅游经济政策暂且不说，在这里必须提下AI贯穿跨境游沟通的商业效果。比如说在客户服务阶段，国外语音种类居多，而且在服务时间方面与国内难以同步，如果全部是人工值班解决的话，效率低再加上对业务复杂度了解不透彻的话，真的是可以想象客服转化有多难。

但现在有了AI加持之后，客服效率和服务转化质量都得到了极大改变。比如携程的智能客服系统高峰时可以接待百万级的用户咨询，其中75%以上都可以通过ChatBot自助解决率。在AI模型的助力下，携程在3个方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超过20种语言的线上自助回复率、邮件自助回复率和电话语音自助解决率。通过AI的辅助，可为携程客服日均节约10000+小时工作时间，相当于日均解放超1000名客服人力。

其实，去年底，借助于携程问道AI大模型及相关AI技术的加持，通过智能客服，携程机票和酒店业务的用户问题自助解决率均已达到7成以上。结合人工客服，2023年，携程用户满意度保持较高水平，NPS（净推荐值）Q4比Q3环比提升2成。

随着携程不断丰富境外游客的使用产品和相应服务类型，跨境游的基础设施将会愈加稳定。而这也将会伴随着AI技术的持续加持为其带来稳定上扬的商业转化势能，在国内企业纷纷选择出海挖掘增量的背景下，增强自身商业服务在全球范围内的核心竞争力，从而为全球高质量发展提供先决条件。

促进旅游产业可持续发展 携程一直在行动

携程集团CEO孙洁强调，“我们不仅重视业务发展，还关注社会责任和可持续发展。为应对气候挑战，我们积极推进电动车租赁服务，并鼓励酒店合作伙伴采用太阳能等清洁能源技术。此外，灵活的混合办公模式不仅助力减排目标的实现，也显著提升了员工的工作满意度，体现了我们在平衡经济效益与社会效益方面的坚定决心。”

截至二季度末，携程租车业务中新能源汽车订单占比达到四分之一，接送机、包车游等业务，新能源汽车订单更是接近7成。4月世界地球日期间，携程还联合雅高集团、雅诗阁酒店集团、凯悦酒店集团、悦榕集团等联合发声，共同践行低碳行动、推广可持续旅行。截至二季度末，已有超2600家酒店入选携程低碳酒店标准，带动570万旅客入住低碳酒店，累计减少23000吨碳排放。

行业领先的ESG履约实践，使得携程的MSCI评级从“BB”跃升两级至“A”。MSCI ESG评级深受投资机构认可，评级结果被国内外投资者广泛应用于投资决策中。

AI已来，携程在变，但服务用户的心没变，推动产业链可持续发展的初衷没变。