大童保险服务蒋铭：生成式人工智能和垂直大语言模型有望重构保险业

本报记者 陈晶晶 广州报道

AIGC时代，大模型作为基础设施，将为千行百业赋能，潜力无限。

目前，各家金融机构或致力于以大模型赋能金融终端，或为已有功能注入AI能力，实现智能客服、智能投顾、智能风险等多场景应用。

具体到保险行业，部分保险公司已经探索将AIGC嵌入到承保、理赔、审核等保险业务流程中，旨在进一步提升服务的效能。

对于目前AI技术在保险销售领域的应用、AI对保险销售策略转折和业务模式创新的帮助，以及AI给保险销售领域未来发展带来的影响等问题，《中国经营报》记者专访了大童保险销售服务有限公司董事长、总裁蒋铭。

“协同作业”角色

公开资料显示，在保险营销环节，大模型在售前、售中和售后等方面有诸多落地场景，例如基于大模型技术构建智能保险产品推荐机器人，通过分析客户的背景、需求、偏好、风险承受能力等信息，结合保险领域大模型丰富的保险产品知识，通过自然语言交互，为客户提供个性化的保险产品推荐和配置方案建议，提高保险销售效率和客户体验。

蒋铭对记者表示，从保险销售领域来看，AI最有可能产生直接影响的是以“协同作业”角色从三个方面提供助力：一是人工智能销售支持。客户需求及偏好分析、产品推荐和方案解释、多语种无障碍阅读/交流、情感分析和交流内容建议、营销文案（如ChatGPT 4.0）和配图生成（如Midjourney或Stable Diffusion）、基于自然语言短视频生成（如OpenAI Sora）、沟通脚本优化建议等。二是人工智能管理支持。客诉处理和快速响应、个性化客户服务建议、个人/团队数据分析/优化建议、组员情感分析/面谈脚本生成、复盘会议的高效组织等。三是人工智能培训教练。基于交谈的个性化课程/考试建议、“1v1”场景模拟/角色扮演、内容纠错及问题深度解释等，AI可以成为一个挑战传统思维的高级陪练。

“保险专业中介本身是一个‘知识密集型’行业，尤其销售领域（保险代理和保险经纪）更是以具有专业风险咨询能力、提出有效的风险解决方案的顾问人员为‘核心资产’，在业务模式的构建上，其本质也是围绕着如何吸引和培育高潜质的顾问销售人员而展开。AIGC及垂直大模型的应用，将可能最大程度地弥平不同主体在顾问销售人员的专业技能训练、专业知识输出方面的差距，这自然就会对行业的未来转型提供新的思考方向。”蒋铭进一步认为。

三个方面的重构

对于生成式人工智能和垂直大语言模型的成功应用对保险业带来的影响，蒋铭表示，可能将在成本、价值、模式上进行重构。

蒋铭进一步介绍称，在成本重构方面，基础职能岗位（文案、数据、美工）以及高门槛但重复性职能岗位（精算、财务）可能被AI替代。在员工的选择上，将更重视创意、情商、综合思维能力，而职业能力、经验等因素重要性将降低，节约的人员成本可以让利给广大的消费者。

在价值重构上，大小公司之间的运营水平将基本对齐（产品设计、客户管理、数据管理、理赔响应），因此，企业的竞争将更强调资本实力、商业模式、市场开拓、服务能力、客户体验的位面。经营的重心也将回归行业本质的承保策略、再保安排、风险防控、关联金融等低替代领域；而模式重构，则是代理人训练的有效性会得到大幅提升，各主体的专业水平基本对齐，顾问销售人员的工作重心将转向市场开拓，D2C（直接面向消费者）的可能性大幅跃升。在此情形下，代理人数量可能继续减少、佣金结构发生重大改革、销售人员之间的合作模式发生重构。与此同时，销售机构的竞争策略从横向转为纵向，基于差异化优势、打通细分领域上下游、深度垂直生态化等。

另外，蒋铭认为，现在围绕AIGC及大语言模型的应用讨论，更多都是集中在市场主体与创新企业的研发和应用，其实也应该关注消费者的态度。

“我们应该意识到，真正会让AIGC成为保险销售领域不容怠慢的转型方向的，是消费者购买方式的全面变革。”蒋铭说。

（编辑：何莎莎 校对：燕郁霞）

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