國際領隊帶團完全分享 – 9樣小狀況處理篇
图／Boyce 提供
国外常常会发生很多危机的状况，飞机航班、饭店有鬼、餐食太差，各式各样的问题写上个十几篇也写不完，领队本处理事情的能力及态度是最重要，所有的问题能够在现场处理完毕，避免将问题带回国内，这是领队最重要的工作之一，一但问题回到国内，有任何的解释客人都不会接受，旅行社也对于领队处理能力无法认同。
带团有一大乐趣，就是会遇到无奇不有的客人，飞禽走兽环肥燕瘦都可以遇的到，以下分享9样容易发生的抱怨，以及可以处理的方式!
1. 导游态度差 <客人不买东西.自费推不动>
旅客一路上不参加自费不买东西，通常发生在购物压力较重的团，当旅客购物不理想的时候，导游脸上的表情越来越沉重，购物这种事情是一种缘份与机率论，当导游服务及解说好，与旅客信赖感建立，旅客就购物的机率就会高，反之能力差的导游在车上乱讲一通，服务态度差，又要想旅客参加自费买东西，简直是天方夜谭。
能力强大的导游，通常EQ都很好，即使客人不购物也不会翻脸，反而会利用各种方式让客人掏腰包，不需要烦心顾虑。不幸遇到功力差爱抱怨的导游，这种是最难搞的，请务必找时间与导游谈心，例如:「X导啊，这团客人状况很不好，您要多担待了，客人不买也别砸了自己的招牌，如果有什么需要帮忙的，我一定协助到底。」如果导游依然不买帐，就要采用苦肉计，「X导啊，我们出来都有压力的，这团客人回去投诉公司，我们都不好过。」如果导游还是听不懂不买帐，就要当下打回公司及地接社反应，基本上要打回公司处理的机率很低，至少我很少碰到， 要打回公司已经差不多要和导游翻脸了。
2. 住宿差 <低团费超值团体.旅游自组团>
旅客参加便宜团体的住宿通常不会太好，这种团体通常发生在散客团上，客人通常摸摸鼻子处理难度不高，比较不容易的是自组团的客人，或公司行号员工旅游，因为他们对于自组团的认知比较高，对于期待不如预期的酒店通常反应较大，现场没有妥善处理回国就更难处理了。
当领队要眼观四面耳听八方，当发现接下来的行程住宿酒店很差的时候，就要请导游或自己准备好讲稿，在车上找一个大家都很闲的时间告知客人，由于我们在XXX国家，住宿条件不比台湾，这个国家特色房间就是比较小，我们由于交通的关系，选择便利的旅店相对住宿条件一般，很多人来都住宿不习惯，各式各样的讲稿，就是要降低旅客的期待值，旅客到了旅店，可能还会觉得住得不错，这就要仰赖领队导游的带团功力。
3. 购物时间 <导游不罢手.客人拖时间>
旅客进到购物站往往两极化，有兴趣的旅客会拖时间，没兴趣的旅客很快就在店门口等了，时间待太长影响行程，时间待太短导游难与店家公司交代，适当的控制购物时间是很重要的。购物之前就要观察一下客人、导游、与你三方之间的热络度，如果客人与导游已经有信赖就不用太担心，双方的时间及购物都可以在范围内，如果客人对导游不信赖，或对商品没兴趣，可能很快就会离开购物站，这时候领队要借由比较熟捻的旅客，委婉地告知他们购物站也是景点安排，时间上是固定要停留一段时间，让导游比较容易对公司负责，不购物客人听到通常会给个面子不会匆匆离去或影响他人。
购物停留太久的客人，先与导游知会，共同PUSH客人下决定，务必在合理的时间范围内进行下一个景点，即使是整团的客人，有人购物，有人想走，时间拖太长影响行程外，务必会怪罪于导游，我曾经遇到过整团员工旅游，福委自己买得很开心，请也请不走，回去同行员工抱怨，后来就怪领队及旅行社了...，旅游工作 很难为。
4. 车辆故障 - <意外中的意外>
车辆故障的机率实在太低了，如果遇到了，请和客人晓以大义，天有不测风云人有旦夕祸福，唱一首歌给旅客听，至少我活到现在带团没有遇到车辆半路抛锚，出国在外会发生很多突发状况，交通状况最需要注意的是客人观感问题。
5. 飞机误点 - <每天都会发生的事情>
飞机误点是天天在发生的事情，由于部分台湾的旅客已经到了一个，已经到了走在路上跌倒，都可以怪旅行社领队照顾不周的状况，一旦班机延迟，要与客人沟通告诉这是常态，并且举例上一团延迟5小时，整个团的旅客气到飞起来 <可以夸张一点>，告诉旅客我们这团算幸运了，延迟一下下，通常旅客听完之后都能接受! 真的延迟这么久吗? 说真的还真的常遇到班机延误，还有一次上海起大雾，飞机降落在杭州，光是在飞机上等就等了三个小时，一共在飞机上坐了六七个小时，累惨了! 但是旅客没人抱怨，反而觉得很有意思的经历，其实旅游的观感大多都是心态问题，用什么心态面对每一天，就会有什么心情及收获。
6. 用餐品质差 <餐标低.便宜团>
出门在国外每天都会吃饭，现在台湾团出去遇到低餐标的抱怨的机率已经很低了，再便宜的团用餐水平仍是客人可以接受的，重要的是要不多关心客人的用餐状况，让自己有充分的存在感，如果客人吃不饱，可以请餐厅加菜，费用在与旅行社报销即可。
7. 车辆老旧 <旅行社未指定挑选车辆>
车辆老旧的问题很容易解决，由于台湾人还有一种自傲姓，认为自己到的东南亚观光是落后国家，一般来讲韩国日本东北亚的区域，车辆通常是没问题的! 到了越南或泰国，还是会容易遇到老旧车辆，只要与客人告知，东南亚的车辆通常比较老旧，不比台湾请多包涵，客人通常可以接受! 但是这招越来越说不过去了，一到了泰国或越南，其实都有很多新车车场，每台车辆外观看起来都比新的，即使不同团你也可以看到隔壁搭乘的巴士很新，这点在与旅客解释上可能要更技巧一点。
8. 房间有鬼 <勇敢出面承担>
遇到鬼的情形不多见，最常见的是客人会说房间住在边间很恐怖，想要换房间，当然也有人说好像有鬼，无奇不有! 请在安抚客人后，立即请酒店人员协助更换房间，只要酒店还有房通常是会给的，如果房间都满了只好领队牺牲了，我曾经有一次和客人交换房间后，发现真的很恐怖! 晚上居然有人在浴室走动的声音，我一个人住啊!!! 太惊悚! 这间酒店的位置位于泰国...有兴趣住吗? 请来信!
9. 无人关心<嘘寒问暖.行程报告>
旅客到了国外人生地不熟，领队最重要的是给旅客信赖感及信心，一个完全不会带团的人到了国外，与导游配合下，只要和旅客好好相处热心负责，旅客对你的评价一定非常好! 反之有带团经验，但是与人有相处障碍，太过油条，态度敷衍往往是客诉的主要原因，只要时时关心旅客，相信旅客会给你很好的肯定及认同。
(文=Boyce)
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