建物联网、设衣物管理师 宿舍洗衣王攻进新光三越

上洋商用洗衣事业群副总经理庄雅岚（中）。（商业周刊提供）

在大安森林公园旁边，有一家洗衣店很不一样，店内挂满了一件件动辄数十万元的各大精品品牌大衣及外套，但不是悬挂在柜台后方，而是放在一个恒温、恒湿的房间内，被细心照料着。

「你看这件大衣，要六十万元耶！我们光是提着，手都会发抖！」上洋产业商用洗衣事业群副总经理庄雅岚，受访时笑说，「我们把这些衣服，当成自己的小孩在照顾。」

一九七九年成立的上洋，最早在大学宿舍内设置自助洗衣起家，奠定事业基础。目前全台湾大学宿舍七成的自助洗衣机，都是上洋提供。

二○一三年，它们走出校园，成立连锁自助洗衣店品牌SeSA洗衣吧。

在校院内，它是洗衣王者；但在连锁自助洗衣的市场，却是非常晚进入市场的后进者。在其之前，有宏闽、亿富、波波等成立数十年、门市数百家的老牌业者。

在市场已被瓜分殆尽下，上洋仍冲出一百八十二家门市，还有五家专攻高级服饰的精致洗衣店RIV，其中一家还是开在总统府内。

自助洗衣店是完全竞争市场，进入障碍低，要打造差异化难上加难。那为何身为后进者的上洋，能克服同质性高的困境？

它们的突围策略是：借由微小创新的积累，逐步创造出差异化。

庄雅岚指出，早年自助洗衣店的灯光昏暗，常让年轻女性却步，它们以此做为切入点，在店内装设两盏灯：一盏全天照明、另一盏则会在天色昏暗时开启，并将店内空间改造为居家氛围，例如铺设木质地板。

上洋以明亮、时尚、安全的洗衣空间为价值诉求，成功吸引年轻女性上门，顾客群开始有了差异化，也打响SeSA的品牌。

但这并非突破性的创举，因为对手也纷纷跟进装潢门市，迫使上洋必须跑得更快。因此，它们仔细观察整个服务流程，找出可以提升顾客价值的突破点，发现，消费者和加盟主，都普遍面临「效率低落」的痛点。

对消费者而言，携带衣物至洗衣店，发现所有的洗衣机都被使用，就得在一旁枯等。若投币后发现机器故障，还得请店主亲自到店退款；此外，加盟主要定期到店里收取硬币、点算金额，亦是不效率之举。

庄雅岚强调，要能同时提升消费者及加盟主的效率，关键是一套即时的监控及遥控系统。

于是，它们率同业之先，自行开发一套能连结手机和洗衣设备的物联网（IoT）系统。举例来说，消费者透过手机，能即时知道目前门市有几台洗衣机可用，或还需要等待多久；若投币后，发现机器无法运作，加盟主也可以遥控店内的自动退款机退费。

甚至，加盟主还能每天在手机上即时查看营收状况，也可以透过手机遥控，在洗衣店离峰时间调降价格，进行促销，方便做更细致的收益管理。

这套系统，有效的解决消费者、加盟主不效率的痛点，推出后，使加盟店数快速成长。

但光是在产品上做差异化不够，还必须在顾客区隔上做差异化，后进者才有机会迎头赶上。

上洋做了一个大胆举措：将目光瞄准产值大幅萎缩的精致洗（干洗）市场。

为何要在衰退市场中找商机？庄雅岚解释，一般衣物的洗涤需求不断萎缩，然而，高级衣物的洗涤需求，是个不会消失、而且其实未被满足的市场。她举例，高级衣物材质多为容易受损的高级羊毛、蚕丝等，送到一般干洗店清洗，消费者会担心被洗坏，宁可自己处理。

为了将这群顾客挖掘出来，上洋去年三月成立RIV精致洗衣店，将门市设于达官显要云集的地区，例如大安森林公园旁、新光三越A4百货等。

贴近顾客所在地后，下一步，是重新设计服务流程。

一般干洗店营运模式是，门市店员收取衣物，送至洗衣工厂后，再由专业人员判断，该衣物的材质适合什么样的洗涤方式。

RIV精挑细选门市人员，担任「衣物管理师」，并优先考虑有百货服饰专柜经验者。他们身着整齐划一的制服，在门市内做第一道把关，除了判断并告知衣物洗涤后可能发生的风险，也会在电脑系统内标注衣物上的特殊设计，例如装饰皱折等，以免被烫平。比传统多一道检查程序，降低衣物被洗坏的风险。

RIV的洗涤费用比一般干洗店贵逾两成，要争取高端消费者，口碑扩散便成了关键。

上洋导入绩效奖金制，管理师服务的人次越多，领到的奖金就越多。为了获得高额奖金，管理师就必须更用心招待顾客，让顾客愿意一来再来。

为了提升管理师素质，每隔一个多月，RIV所有门市会公休一天，召集全部管理师回总部受训，学习对衣物材质的辨别，以及如何提高服务顾客的细节。

「我一直『洗脑』他们（指管理师），要专注每个细节，要比客人更在意他们的衣服，这种细致服务的文化养成后，竞品才无法模仿。」庄雅岚说。

逐渐做出口碑之后，百货公司精品专柜的店员，还会主动推荐客人去RIV洗涤衣物。RIV目前有五家门市，今年计划再开八家至十家。「如果你一直把目光放在中间阶层的洗涤需求，那一定会完蛋，要往高端市场走，那个需求不会消失！」庄雅岚强调。

元智大学管理学院终身教育部主任吴相勋建议，企业可透过「产品种类、顾客需求、接触方式」三个发想方式，去打造策略定位。

例如上洋从「顾客需求」出发，透过物联网系统，满足需要追踪洗衣进度的顾客。此外，它使用洗脱烘三合一的机器，让消费者不用跑两趟，即是从「产品种类」去思考有别竞争者之处。

商周采访最后，我们问，身处夕阳产业，真有办法逆势成长吗？庄雅岚说，只要用心观察，就会挖掘出一堆客户痛点；当致力解决这些痛点，就有机会开创新的商业模式。

「最终还是要回到客户身上，不断的发掘痛点、不断的满足，谁说老产业玩不出新商机呢？」她说。

商业周刊1891-92期