旅行社老板十年五换SaaS系统的困惑：旅游业需要怎样的产业互联网

如果让一家旅行社员工评选从业以来最想干掉老板的几个瞬间，“决定更换正在使用的SaaS系统”大概率可以排进前三。SaaS系统相当于一家企业的“数字化经脉”，启用之日起意味着一整套完整的管理模式、业务流程及操盘逻辑的确定。一旦SaaS系统被更换，不但涉及到海量信息迁移、操作习惯变迁、管理模式重整，还会引发新订单获取、上下游系统链接、业务合作存续等方面的一系列连锁反应。业内流传这样的段子：想要知道员工对企业的忠诚度，观察他们在老板宣布更换SaaS系统时的表情就足够了。趣游吧创始人胡昌雄却是一个异类。作为一家贵州地接社老板，他10年5次更换公司的SaaS系统。有同业调侃他，至今还能跟着你干的员工，那绝对是真爱！胡昌雄却有自己的苦衷。他是一个喜欢通过各种互联网工具来追求极致管理效率和产品创新的人。遗憾的是，旅游业作为一个劳动密集型产业，至今各个环节仍高度依赖“人”。业内也曾自嘲，一家地接社最核心的资源不是有多少注册资本，也不是能干多大业务量，而是那几个核心员工。这一模式在确保每家地接社拥有独一无二竞争力的同时，也注定绝大多数地接社无法做大做强。胡昌雄希望作出改变，频繁更换SaaS系统只是他尝试破局的必然代价。胡昌雄的经历是近些年旅游产业互联网化的一个缩影。旅游产业互联网是指“利用数智技术，将旅游产业的各要素、各环节全部数字化、网络化，推动业务流程生产方式的变革重组，进而形成新的产业协作、资源配置和价值创造体系。”（摘自中国旅游研究院编着《中国旅行服务业发展报告2023》）过往二十年，OTA、旅游电商平台的崛起，意味着面向C端的旅游消费互联网基本走向成熟。随着旅游消费升级倒逼供给侧改革，迫使产业链上游的B端加速旅游产业互联网化。不过，旅游供给侧存在生产要素数字化渗透率低、生产环节标准化难度大、产业链流程繁琐且复杂等诸多问题。一家贵州地接社10年5换SaaS系统足以映射出胡昌雄为代表的一批地接社老板的共同困惑：旅游业到底需要怎样的产业互联网？

012006年，胡昌雄以导游身份进入旅游业。带他入行的前辈非常正式地传授给他两个小本子：第一个小本子记录了其多年从业积累下来的经验；另一个小本子写满了导游带队时需要熟悉的资料。“抄下，记下，背下。”前辈如是郑重嘱咐他。彼时，这个懵懂的年轻人根本想不到，“小本子”竟然成为他日后深入旅游业最重要的一个工具。随后5年时间，胡昌雄相继做过旅行社导游、销售、计调、产品等多个岗位，每到一个陌生新岗位，总有一个相应的前辈递给他一个“小本子”，上面记满该岗位的重要资源和注意事项，依靠着一个又一个“小本子”，胡昌雄逐渐从一个新手成长为老手。2010年，旅游业蓬勃发展带来旅行社业务量爆增，“小本子”开始无法应对繁复的数据与杂乱的信息，PC端的Excel成为胡昌雄的新生产工具。Excel不但能记录更多信息，还有一个“小本子”无法媲美的优势：数据整理与统计。胡昌雄当时专门花时间去学Excel表格函数功能，这让他在旅游业又平稳度过两年职业生涯。2012年， Excel局限性愈发明显，每天都被各种信息和数据搞得焦头烂额的胡昌雄头一次接触到了ERP管理系统。由于其能实现对旅行社数字化信息与资源的集成管理，胡昌雄感受到技术升级给旅行社运营效率带来的跨越式提升，也让他头一次知道一个新名词“SaaS”（软件运营服务，ERP是SaaS的一种应用工具）。自此，胡昌雄开启了他的旅游产业互联网探索之路。2015年前后，为应对OTA带来的巨大订单量，胡昌雄将单机版的ERP管理系统更换为网络版SaaS系统，首次实现旅行社经营大数据全面联网，这标志着他真正步入旅行社经营的互联网数字化时代。短短两三年，胡昌雄再次遇到麻烦。旅行社SaaS系统普遍存在一个问题，就是无法与OTA实现系统联通，这导致旅行社行业出现一个特有现象——搬单。旅行社要将OTA上获得的订单信息人工复制粘贴到自家SaaS系统中，再进行订单及数据集成管理。然而，搬单过程中非常容易发生信息遗漏甚至错误，由此引发旅行社客诉量飙升和运营成本激增。每到暑期旅游旺季，本身就忙得眼冒金星的胡昌雄最怕的就是搬单，旅游业苦“搬单”久矣。2017年，开启创业之路的胡昌雄通过再次更换SaaS系统终于解决了与OTA联通的问题，但他很快发现，自己与SaaS系统之间的“纠缠”才刚刚开始。过去这几年，他前前后后试用过几十套不同服务商、各有优缺点的SaaS系统，顶着高昂系统更替成本、巨大运营风险与员工潜在激烈情绪，先后五次正式更换SaaS系统，然而每一次都只能解决一小部分问题，并且带来更多新问题。胡昌雄非常困惑，为什么自己主动迎合互联网革新总是一路坎坷，到底怎样的产业互联网才是真正适合旅游业的？02纵观胡昌雄的种种经历，从小本子，到Excel、到ERP，再到SaaS，呈现出旅游产业互联网发展的一个完整切面，一家小地接社至今依然存在的种种困惑，反映出旅游产业互联网化过程中的一大核心矛盾：以技术立足的SaaS系统难以真正理解快速变化的旅游需求。多元化、碎片化、个性化的旅游需求让旅游供给侧的压力以几何级数增加，最典型的变化就是传统跟团游的衰落和私家团、小包团的崛起。一个传统50人跟团游，只有一个订单，背后旅游资源配置是1辆大巴车，1个司机，1个导游，25个双标房+1间司陪房，1个大巴停车位；而现在50人跟团游变成10个小包团游，一个订单变成10个订单，那至少需要10辆商务车，10个司机，10个导游，25双标+10间司陪房，10个小车停车位。小包团游更偏爱非标旅游资源，不住酒店住民宿，不吃团餐吃特色，不要带队导游要高级导游……看似只是旅游形式的小小变化，背后却对旅游资源的寻找与整合提出十倍、百倍的新要求。对于一个强大的SaaS系统来说，在旅游纵向产业链上必须要做到两点：链接到的资源足够多；产品整合能力足够强。冯志国经营的云南云度旅行是一家主营小众定制游的地接社，为了确保产品竞争力，必须确保SaaS系统能链接到足够多的特色非标旅游资源的供应商。但他每天都面临着“供应商不足”的难题，有时候好不容易通过SaaS系统链接到几家合适供应商，又在产品组合时面临更多麻烦。例如，他要在SaaS系统里将一个小众特色的非标旅游资源设计并组合成一个旅游产品时，有时候系统里连最基础的素材——照片都没有，有些旅游资源虽然提供照片，却无法满足多元化需求，同一个旅游资源，面向亲子类消费者和团建类消费者，图片所要展示的主题和内容至少要各有侧重，才能刺激消费者的消费欲望，这些看似不起眼的小问题，却是困扰他的日常大难题。“我期待的SaaS系统更像是一个货源充足且种类丰富的菜市场，我们的角色是厨师，只需要在这个菜市场里选择自己需要的一切，然后做成一道道大餐。”冯志国直言，显然，现在很多SaaS系统更擅长于搭建菜市场，而对如何运营、维护与升级菜市场却缺少经验。旅游产业互联网化过程中另一个核心矛盾是：SaaS系统在技术层面“纵向难打通，横向难集成”。纵向难打通最明显的体现是：产业链上下游细分资源与业态的SaaS系统彼此不互通。旅行社从大类上分出组团社和地接社，地接社的业务侧重点又有不同，有的主做散拼多日游、有的主攻定制游、有的主打高端私家团……业务不同，地接社对SaaS系统的需求完全不同，导致同业之间使用的SaaS系统种类繁杂，各不相通。旅游产业链上下游细分资源与业态之间的SaaS系统互通也有门槛，景区、保险、住宿、大小交通等都有符合各自特征的SaaS系统，一家地接社想要逐一对接多少资源，就要登录多少个SaaS系统后台，到了旅游旺季，地接社在不同SaaS系统之间的切换可以用“疲于奔命”来形容。横向难集成主要体现在：SaaS系统跨生态系统链接能力严重不足。以银行打款为例，由于地接社涉及众多上下游合作伙伴和复杂琐碎的款项和账期，什么时候打款、打多少款、为什么打款、差多少款要打……一到旅游旺季，光这一个环节就要消耗地接社大量人力和精力。“为什么SaaS系统就不能跟银行支付系统实现跨生态深度链接呢？”胡昌雄感慨，如果能够让地接社老板在自家SaaS系统里一键处理批量化、零碎化的支付工作，要省太多事儿了。03“旅游产业互联网从业者必须正确理解‘旅游业与产业互联网’之间的关系。”马蜂窝游云SaaS系统产品负责人赵卿认为，地接社们引入SaaS系统遭遇的水土不服，很大程度上是因为SaaS系统服务商在提供服务时重“产业互联网”而轻“旅游业”，导致SaaS系统强调技术能力而忽视行业理解。“产业互联网是一种底层数字化服务，本质上是互联网工具。”赵卿解释，SaaS系统要做的不是一味去升级技术，互联网工具很重要，但更重要的是如何帮助旅游企业更好地用好互联网工具。赵卿同时提出，一个优秀的SaaS系统应该在五个关键点上对地接社起到重要助力作用：旅游产品研发与设计。旅游产品一个鲜明的特点就是“红利期十分短暂”。一方面，旅游具有明显的季节性和潮流性，只有紧抓热点才能获取流量红利；另一方面，旅游产品的创新又很容易被模仿导致同质化，往往只有利用时间差才能获取创新红利。这个时候就非常考验SaaS系统是否能够通过大数据运算和海量素材库，为从业者在设计旅游产品时提供准确、高效的辅助。例如，未来1-2个月，哪些目的地、哪些潮流、哪些玩法是大众所密切关注的，上述趋势结合自身主营品类可以设计出哪些合适的旅游产品，从而让地接社能够率先吃到最肥的流量红利。运营人效提升。SaaS系统的本质就是让地接社通过对互联网工具的高效使用，大幅提高运营人效。一个好的SaaS系统至少要让一家地接社在“产品设计-订单生成-团单安排-合同签署-资金收付”这个流程闭环全部在系统内实现，用最少的人力实现最大的业务量，人效至少要翻倍才行。多渠道订单集中处理。SaaS系统必须将地接社从每天挨个登录机票、酒店、景区、保险等领域的系统后台的工作中彻底解放出来，多系统无需切换账号一键直连是必备功能。此外，SaaS系统还要做到集成电子合同、保险并打通企业账户。旅游资源精细化分类处理。这些旅游资源包括要素资源、图片、线路、客户信息等，确保地接社实时掌握日益增长的庞大目的地资源数据以及公司的内部知识产权数据。客户长线运营。任何一个行业都是20%的优质客户贡献80%的利润。SaaS系统要通过互联网工具协助地接社对20%优质客户的潜在出行需求、喜好、节点等作出精准分析和预测，从而在营销层面掌握主动权，实现核心客户、大KA客户的良好维护。“技术性的难题，其实都能很好解决。”赵卿强调，未来旅游产业互联网化对各大SaaS系统服务商提出的最大挑战是看谁能够更懂旅游供应链，更精准捕捉到旅游从业者日常工作中的难点和痛点。04当下，制造业、房地产、零售、物流等领域的产业互联网发展日趋成熟，而旅游产业互联网的提出也有不少年头，但仍处于初级阶段，大量旅游企业还在运用上一个时代的数字化工具，经营效率长期得不到提升。虽说旅游企业决策层对应用先进的数字化工具降本增效已经形成广泛共识，但在实际操作中，这一共识的落地却面临很多堵点，其中一个不可忽视的阻碍是：既有利益体系。一个头部景区曾斥巨资引入了一套旅游 SaaS系统，在基础需求方面一直运营良好。但是如果想要实现与地接社为代表的上下游更高效衔接，需要对现有系统再次进行大规模改造，这个时候就涉及到背后繁杂的利益纠葛，本着多一事不如少一事的原则，很多景区更多选择维持现状。由此引来更多他同类型景区效仿，导致这一环节的旅游产业互联网化进程停滞。地接社也面临类似的困境。当一家地接社已经用惯了某一套SaaS系统之后，管理模式、业务流程及操盘逻辑都与其深度绑定，一旦要更换SaaS系统，会在短期内给企业带来“不适期”，如果再赶上旅游旺季带来的巨大业务量，新SaaS系统对外衔接不顺畅等问题，轻则引发员工吐槽，重则导致业务受损。这也是为什么文章开头所言，更换SaaS系统对任何企业老板都不是一个容易的决定。尽管打破既有利益体系困难重重，但以胡昌雄为代表的一批旅游人却保持乐观。“我们公司先后换了5个SaaS系统，目前接入的是马蜂窝旗下的游云SaaS系统。虽然频繁迭代Saas系统，但大多数员工至今不离不弃，是因为大家都清楚，无论对于个人，还是企业，这种升级迭代虽然短期有点“痛”，但长期回报更加诱人。”胡昌雄解释，随着越来越多年轻从业者的加入，他们对于数智化提效的理解、需求与应用更加深刻，这将有助于旅游产业互联网的加速渗透。当然，技术的进步并不是为了取代人类，而是旨在将人们从繁杂的日常工作中解放出来。旅途中人与人之间温暖的互动是不可或缺的，系统释放了产能，让从业者能投入更多时间和精力去创造独具创意和人情味的旅行体验。既做到了人文关怀，又提升了经营效益，这才是科技向善的最好体现。“SaaS系统服务商也在不断自我突破，游云SaaS系统其实放弃了很多短期利益，并且承担了不少额外成本，一方面推动更多旅游企业引入更好的SaaS系统，另一方面促进SaaS系统更理解旅游业。”赵卿表示，这个工作总要有先行者来做。胡昌雄希望地接社老板们的眼光要放长远，过往十几年旅游业一直是增量市场，面对持续稳定增长的大市场趋势，只要地接社们肯辛苦一点，勤快一点，靠人工就能活得很滋润。但是疫后的旅游业明显转向存量市场，内卷严重，粗放式经营产生的利益日益减少，只有通过精耕细作才有可能保住原有的利益，进而寻求新的利益。“拥抱旅游产业互联网是存量市场中的地接社们必须要走的一步。”胡昌雄最后表示，越早入局，越早享受红利，仅此而已。