苹果Apple Card“颠覆者”角色未成 拒付问题频频出现

8月10日消息，由于苹果Apple Card用户持续增长，合作发卡行高盛集团准备不足，难以应对大量出现的信用卡拒付问题。

当苹果于2019年推出Apple Card业务时，宣称自家信用卡非常简单且透明，被视为游戏规则的改变者。

但知情人士表示，信用卡业务的快速增长让苹果始料未及，高盛打造的新服务平台问题也层出不穷，导致苹果信用卡业务更像是遭遇各种失败的传统发卡机构，而不是像苹果自己说的那种以客户为本的颠覆者。

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知情人士称，高盛难处理苹果信用卡出现的大量拒付问题。客户因为各种原因向银行申请拒付信用卡账单上的某笔交易。支付顾问表示，这些纠纷使银行深陷客户和商家之间的分歧之中。

知情人士透露，当苹果信用卡用户对某笔交易提出异议时，高盛需要在监管时限内寻求解决方案，但时常未能如愿。知情人士说，用户有时会收到相互矛盾的信息，有时等待时间过长。

一名消息人士称，高盛需要处理的交易纠纷数量超出预期，“你需要在一定的时间内清理这些问题。业务量变得如此庞大，突然间我们不得不开发更多自动化工具来应对这些业务。”

高盛拒绝就本文置评，苹果公司的一名代表也没有立即回复置评请求。

噩梦

高盛信用卡业务的种种问题在今年8月4日被曝光，当时高盛披露了美国消费者金融保护局(Consumer Financial Protection Bureau)对所发行信用卡一系列账单和服务问题的调查。高盛在文件中没有特别提到苹果，但今年1月份高盛刚刚推出通用汽车联名信用卡；迄今为止高盛118.4亿美元的信用卡贷款大部分来自苹果信用卡。

高盛表示，监管机构正在调查高盛的客户交易，“包括拒付申请、不符合规定的贷记情况、账单错误解决情况、广告以及向信贷机构的报告事件。”

知情人士说，监管机构关注的是过去几年间客户投诉内容，其中最多的就是拒付问题。

想要解决这些纠纷可能很棘手。顾客有时会利用系统漏洞，通过正常渠道购买商品后再申请拒付；也有商户存在欺诈行为。在高盛收到的大量申请中，不乏涉及身份盗窃或从未收到商品等确实应当得到解决的正常拒付问题，但也存在诸如顾客抱怨音乐节等活动不符合信用卡收费标准等可左可右的问题。

在信用卡论坛上，一些苹果信用卡用户抱怨说，尽管提供了遭到欺诈的证据，但高盛最初拒绝站在他们一边。

Reddit论坛上的一篇帖子称：“高盛要求我为在苹果商店使用苹果支付服务花掉的930美元费用买单。”“到目前为止，我从未发现大公司也能提供这么不专业的服务，这简直是一场噩梦。”

边缘行为

知情人士称，尽管高盛为客户提供通过iPhone记录信用卡纠纷的自动化工具，但在如何简化纠纷处理方面做的工作较少。他们说，高盛最初没有考虑清楚内部人士所谓的“边缘行为”，对绝大多数交易中违反常规的情况应对不足。

消息人士称：“不难得出结论，我们也有无缝方式来处理交易纠纷。”“但我们在前端没能满足用户需求，在后端也存在不少问题。”

另一个令人困惑的问题是，高盛依靠三家外部供应商来帮助自己服务苹果信用卡用户。但被称为业务流程组织(BPO)的部门员工流动率很高，很多面对用户的客户代表很可能是新人或根本没有受过全面培训。

据报道，今年2月份，苹果向一些信用卡用户发出通知，让他们重新提交还未解决的交易纠纷。

这封电子邮件承认，苹果“发现一些客户提交的交易纠纷申请可能没有得到正确解决”。

发展的烦恼

也有很多用户表示，苹果信用卡的用户体验很好。去年苹果信用卡还获得了调查机构J.D. Power颁发的客户满意度奖。

苹果信用卡用户数量出现前所未有的激增，知情人士将高盛面临的问题称为新业务日益增长带来的成长烦恼。市场咨询公司Cornerstone Advisors的数据显示，截至2021年5月份，苹果信用卡用户数量较上年同期翻了一番，达到640万。据《尼尔森报告》(Nilson Report)的数据，高盛去年的信用卡贷款额几乎翻了一番。

相对其他银行而言，高盛在美国信用卡市场仍是一个新入行者，与苹果合作推出信用卡是高盛向普通消费金融领域迈出的最大一步。知情人士说，虽然主要的信用卡机构都依赖于几十年前的技术系统，但高盛选择打造自家的信用卡业务平台。

其中一名知情人士说，为了应对监管审查，高盛重新调配资源，试图自动处理大多数退款流程。

与此同时，很多体验不佳、遇到问题的苹果卡用户说，有一个办法肯定能改善高盛的做法。

一位网友写道：“我打了6个电话，找了3个主管，等了4个月的时间，问题终于神奇地解决了。”“令人疑惑的是，就在几天前，我向美国消费者金融保护局提起投诉，陈述了我遇到的所有问题。如果你遇到同样的情况，向美国消费者金融保护局投诉才是办法。”（辰辰）