商用洗衣龍頭 上洋「SeSA洗衣吧」解決自助洗衣店痛點

▲「SeSA洗衣吧」是上洋产业创立的自助洗衣品牌直营店。商用洗衣事业群副总经理庄雅岚指出，全台已达139家自助「SeSA洗衣吧」。叶俊宏摄影

【撰文／曾允盈】

自助洗衣店市场规模不小，连锁店如雨后春笋。信义区永吉路上的「SeSA洗衣吧」，是「上洋产业股份有限公司」创立的自助洗衣品牌直营店，外观用木头材质装饰成衣服的形状，嵌上几盏壁灯，正如墙上几个大字「日式精致洗衣」，质感大幅提升，不再是印象中昏暗的洗衣店。

身为「自助洗衣」加盟界唯一的上柜企业，上洋可以说引领自助洗衣业的发展与转型。摊开2023年财报，约占总营收20%的商用洗衣服务，包括：全台已达139家的自助洗衣「SeSA洗衣吧」，以及长年来和学校、医院、工厂等合作提供洗衣设备。

上洋产业从1979年成立迄今逾40年，以引进商用投币式洗烘衣设备以及提供自助洗衣服务起家，代理销售各种知名商用洗烘衣机品牌，包括：日本AQUA洗脱烘商用洗衣设备、日本三幸社（sankosha）全自动烫衣机，美国美泰克（Maytag）、优必洗（Huebsch）投币式洗衣机等，深耕商用洗衣产业很长一段时间。

解决消费者痛点》自助洗衣潜在用户增加

2013年成立连锁自助洗衣店品牌「SeSA洗衣吧」，其实已经算是晚进，当时台湾已有不少自助洗衣店，但是还有很多痛点没有被解决，也成为上洋切入的机会。

1.明亮安全装潢，拚出差异化

不少人对自助洗衣有负面印象，首先是灯光昏暗，有安全上的疑虑。商用洗衣事业群副总经理庄雅岚指出，要转变自助洗店带给消费者的感受，改善环境的不安全感是第一步。

因此，上洋在自助洗衣店内装设多盏灯，包括全天候照明灯，还有轨道灯间接照明，试图装潢成居家的氛围，再铺上木质地板，让自助洗衣不再只有枯燥做家事的联想，庄雅岚微笑道：「添加一点时尚感，给人一种稍作休息的私人空间的氛围。」明亮、安全的空间，用心简洁的装潢，成功吸引更多年轻族群。

2.导入电子支付工具，增加消费便利

庄雅岚提到，过往自助洗衣店常使用储值卡的方式，鼓励消费者先储值一笔金额。从店家的角度确实是利多，店长可以先收现金，也能让消费者固定回流，「但是我们思考的是，这真的是消费者想要的吗？他想先存一笔钱在洗衣店吗？如果哪天这家店不做了怎么办？」于是上洋成为第一个导入悠游卡支付工具的自助洗衣店，时间早在2014年，也就是10年前。

透过不断观察服务流程，上洋找出可以提升顾客价值的突破点，顺利迅速切入市场，除了解决洗衣「效率低落」的问题，更带起自助洗衣店的转型风潮。

3.抢先推出手机监控，无人店有人管理

过往消费者带一大袋衣物走进洗衣店，这才发现所有洗衣机都有人用，只能在一旁枯等；或是投币后发现机器故障，还得联络店主亲自到店退款，这些都阻碍自助洗衣想为繁忙的现代人服务的效率。

要能同时提升消费者和店主的效率，关键是一套即时的监控及遥控系统，于是上洋自行开发一套能连结手机和洗衣设备的物联网（Internet of Things，简称IoT）系统，「我们大概2011年就开始开发，2013年IoT系统正式上线，当时大家还没有随时用手机查询的习惯。」

消费者透过手机，可以即时知道门市有几台洗衣机可以用，或者设定洗完前5分钟通知，就能即时出门收衣服，有效解决消费者需求。「研发物联网前几年，我们都在处理消费者的痛点，再来我们也进一步改善店长的经营。」

庄雅岚表示，目前「SeSA洗衣吧」有超过九成为加盟店，总部必须扮演辅导开店、辅导经营的角色，「回归到自助洗衣店的本质，虽然是无人店，但绝不是无人经营。不是把店丢在那里不管叫做无人经营，要用一些工具帮助他更顺畅、更有效率的经营。」

2017年左右，上洋开始针对加盟主的效率进行优化。如果投币后机器无法运作，加盟主可以用手机操作退款。此外还可以随时在手机上查看营收状况，也可以透过手机遥控，在洗衣店离峰时间调降价格，分散尖峰时段的人潮。尖峰时间不用排队，就不用担心流失顾客，管理起来更为便利。

「比如消费者说这台投钱进去不会动，就请他到另外一台洗衣机，从手机上帮他启动。」庄雅岚掌握消费者心态：「因为消费者到店里，就是来洗衣服，不可能让他来了又把衣服带走，今天没办法完成这件事情是不行的，所以重点不是退钱，是让他洗好衣服。」用物联网解决消费者需求，强化经营的效率，确实持续拉高营收。

▲长年代理商用洗衣机的上洋，数十年来与日本、美国制造大厂保持良好关系。上洋产业提供

导入「洗脱烘」设备》强化维修网络协助加盟

过往自助洗衣店都是洗衣、烘衣分开，不仅加起来要花超过一小时，消费者还要中途再回店里操作机台。2017年，上洋决定从日本引进AQUA洗脱烘商用洗衣设备，当时在日本已经相当盛行的「洗脱烘」，台湾还不曾出现。

长年代理商用洗衣机的上洋，数十年来与日本、美国制造大厂保持良好关系。上洋产业董事长吴明富曾经表示，日本人很重视代理商的战略计划，合作前必须清楚了解代理商3年、5年、10年的短、中、长期目标，双方要一同努力，过程中也会格外在意情感的维系。

庄雅岚强调，「原厂一直以来都对我们非常信任。」因此不管在产品设计或是产品优化上，上洋都有强大的基础和优势。不仅如此，与原厂的交期管理原来就是上洋的业务，因此能确保加盟开店的时间不会受到延误。

上洋的竞争优势在于对产品的掌握，庄雅岚特别提到：「我们为什么一直到2012年才建立自己的品牌，是因为要确保台北、台中、高雄三个分公司都建立起来，对整个服务网路更有信心，也能提供更完善的服务。」

商用洗衣机起家，逐步建立绵密而完善的售后维修服务网，强化竞争优势，是上洋一贯的坚持。「上洋的技术力完全不用担心，技术团队也不只有在台北，是座落在各个县市。」为建立更完善的服务体系，近几年也积极扩编客户服务人员，目前全台总共有9间办公室，持续加强服务品质及效率。

RIV「总统级」洗衣》提升第一线服务品质

然而尽管自助洗衣业竞争激烈，其中高端衣物的洗涤需求却未被满足。「传统干洗店不一定能满足高端客群对洗涤品质的期待，或是对服务体验的期待，我们就从这里切入。」庄雅岚表示。

上洋因此瞄准精致洗衣商机，2023年成立「RIV精致洗衣」品牌，采用高阶机型和洗剂，专门锁定洗涤单价较高的服饰。

▲RIV精致洗衣有别于传统洗衣店，打造明亮舒适的门市空间。上洋产业提供

在官网上载明，「RIV」源自River（河流），希望开创崭新的洗衣文化。RIV与一般干洗店相较贵逾两成，目标就是争取高端消费者，第一家门市就设在大安森林公园旁，新光三越A4百货、新光三越台北站前店，天母、内湖、松山也有门市，还争取到总统府的标案。「总统府是一个指标，实际上走进精品百货是主要目标。」RIV目前也是唯一进驻百货的精致洗衣品牌。

RIV与一般干洗店流程上的差异在于，一般干洗店门市店员收取衣物，送至洗衣工厂后，由专业人员判断适合的洗涤方式。RIV则培训第一线门市人员担任「衣物管理师」，在门市内就做第一道把关，并与客户仔细沟通。

第一线人员除了必备熟悉任何材质的专业知识，也要求服务的细心程度，「你如果没有比消费者更讲究洗涤的品质，怎么有信心能把他服务好？」庄雅岚比喻，RIV的细腻程度有目共睹，有时洗涤完毕，会圈出没办法清除的小污渍，和客户沟通如果再清理可能会伤害衣服的纤维，而大部分消费者第一个反应是：「在哪里？」因为可能是一个非常微小的地方。

售后服务也是高端客户重视的环节，RIV会定时以简讯和电话关怀，并计算一个循环天数后，提醒客户送回洗涤，以提高使用黏着度。

目前自助洗衣「SeSA洗衣吧」在台湾有139家店，包含9家直营店；「RIV精致洗衣」成立一年半，已扩展11家店。此外上洋也持续扩大洗衣部门团队与厂区，提高服务量能，除了优化自助洗衣业的顾客服务流程，也进一步推动台湾干水洗产业升级。庄雅岚强调：「高端消费者还在意哪些事，是我们一直思考能提供服务面向的依据。」

本文摘自《看》杂志第259期，更多内容请见http://www.watchinese.com

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