透视腾讯微保：理赔为先的长期主义
用户为本、产品为先，这是写在腾讯基因里的文化，微保以行动将这句话做到了极致。
©️懂财帝出品 · 作者｜嘉逸
购买易、理赔难，让不少消费者对保险产品心存疑虑。
保险条款既复杂又专业，消费者很难完全搞懂，百般周折准备好理赔材料，依然可能会遭拒赔。理赔时效长，也会加深理赔难的感知。
数字化转型背景下，各大险企的理赔时间逐渐缩短，大部分在2天以内，一些小额案件甚至快至秒，如中国人寿三季度整体赔付时效为0.36天。
卷理赔、卷速度，已是保险业的大势所趋。如何突破现有同质化困局，微保选择以理赔入口为瞄点。
今年以来，腾讯微保上线「微信快赔服务」，将理赔前置，支付页面同步出现理赔入口，也是给用户多提个醒。在重塑保险行业理赔体验的同时，微保也正在引领理赔前置化的发展趋势。
支付、理赔、到账，整个过程一气呵成。用户王先生在门诊看完病，支付完成后从微信支付订单一键完成报案，6秒即收到赔付款。
最新数据显示，微信快赔服务的门诊1日赔达成率达99%，平均5-10分钟赔款到账；住院2日赔达成率高达95%，平均1日内到账。
在腾讯微保看来，「保险行业现阶段的核心是要帮助用户理解和信任保险，提升用户获得感。」为此，微保在告诉用户怎么买保险前，先告诉用户怎么赔，用「安心赔」换取用户放心买的认知。
微保对理赔模式的变革，不仅满足了用户的保障需求，同样为互联网保险提供了样本。
01 ｜ 支付出口，理赔入口
最近，#老人参加旅行团摔骨折遇保险理赔难#火上热搜。73岁的彭女士在秦皇岛摔伤，花费1.5万元包车返回西安治疗。旅行社提供的保单包含「紧急医疗运送和送返」，但申请理赔时被险企以「附加条款」为由拒之门外。
相较之下，68岁的空巢老人葛女士就安心得多，在家洗澡不慎摔伤，多次治疗复诊。使用腾讯微保长者理赔协办后，截至11月2日，累计已申请理赔5次。
理赔体验虽处于整个链条的后端，但决定了用户对保险平台的印象。
微保深以为然，2023年，微保和微信支付、保险公司合作，在部分微保医疗险产品的理赔入口推出「微信快赔服务」，用户通过微信支付就诊的医药医疗费用后，就能在微信支付成功页面直接发起理赔申请，不用担心「理赔忘记报案、报案复杂」等问题。
以往，用户从就诊到发起理赔，会涉及繁杂的申请步骤，要准备或打印许多理赔材料再上传。
又或者申请入口太深，用户需从支付页面返回，到保险机构的APP或小程序找到相应的选项，在不同的场景跳转。
而微保的创新性在于，「微信快赔服务」深度打通了微信支付、保险理赔的双场景，「一键理赔」意味着用户支付的出口成了理赔的入口，这在本质上以用户价值为导向、颠覆式地改变了用户的理赔体验。
从这个角度来看，「一键理赔」等功能并不是简单意义上的工具，而是站位用户视角和用户使用路径，在适当的位置设置了恰切的入口，提供最简短的「支付-理赔」链条。
前段时间，年过三十的设计师六六因咳嗽就医，多次门诊治疗，通过微信快赔累计获赔4次，4次理赔全部1小时内赔付，最快10分钟到账。
微信快赔服务（左右滑动查看更多图片）
横向对比互联网保险行业，在有限而珍贵的首页空间里，微保给理赔页面的位置及button 大小是少见的。
去年，微保全面升级“保险帮手”服务体系，形成以「规划帮手」、「投保帮手」、「理赔帮手」为核心的「帮手矩阵」。今年，微保继续优化「理赔帮手」，并以此作为服务用户的支撑点。
一个明显的体验是，打开大部分保险销售平台，险种一般都列在首页重要位置，不用往下划就能看到。首页也较少有理赔的入口和指引，常见的做法是放在「我的」页面。
具体来看，蚂蚁保采用典型的精选货架逻辑，设计上围绕产品供给展开，告诉用户可以买什么、怎么买。首页没有理赔入口，只有文字注明，用户需点击「我的」。
水滴保小程序首页的内容则更加多元，醒目位置留给精选产品，「帮帮赔」栏目的位置不大，且入口不太清晰。目前，水滴保的教育氛围较浓，用户往下拉，可加载出非常多的投教视频。
由于慧择采用的是独立App，在功能层级上的纵深度更大。与蚂蚁保不同，慧择把理赔入口放在精选产品栏目的上方，说明平台对理赔的重视。但慧择的小程序要从公众号进入，路径相对长了些。
但微保似乎走得更远，打开微保首页，「安心赔」前前后后就出现了两个入口。其不仅与险种并列同一栏目的醒目位置，还在界面下方再度占据位置，引导用户了解理赔服务内容。
点击「安心赔」，用户可以看到“理赔帮手”“理赔协办”“理赔结论解读”等选项，微保把涉及保单理赔的关键要点呈现给用户，进一步降低理赔阻力。
比如，选择热门的车险去理赔，微保不但有报案入口，还罗列了相关的理赔关注点和资料准备。
简捷的线上一站式理赔工具外，在理赔过程中，用户有任何需求，可随时「举手」获得人工客服一对一全程指引协助。
数据显示，2023年「安心赔」已服务474万用户，累计理赔43亿。
02 ｜ 产品极简
马化腾曾在一次演讲中说道：作为产品经理，最重要的能力就是把自己变成傻瓜。
所谓产品经理，即洞察用户需求，在产品研发时实现需求。
把简单留给用户，把复杂留给自己。用户为本、产品为先，这是写在腾讯基因里的文化，微保以行动将这句话做到了极致。
腾讯微保虽然是保险行业里年轻的一员，但深知保险的内核是要解决持续与用户建立信任的问题，持续提升用户的获得感。
也即通过科技的引领，更好地去利用互联网的优势去解决保险的内核问题。微保化繁为简，尽可能通过各种工具、科技手段等，降低用户的使用成本。
生活在东北的建军给4岁的儿子买了医疗险，儿子曾诊断出支气管肺炎，支付费用后，他使用了微信快赔服务，直接在支付页面点击「去理赔」按钮，系统便直接匹配了微信电子发票，理赔款很快就到账了。
「微信快赔服务」背后，是微保打通了全国1万多家医疗机构的发票数据。理赔页面直接导入微信发票，用户得以无需手动整理、上传。
当互联网保险业进入转型深水区，微保在AI大模型等新技术底层实现革新。去年，微保已建立了相对完善的、基于人工智能AI技术的智能理赔数字化解决方案，并通过深度图像理解及自然语言处理等技术，提高理赔效率。
每一秒的提速，均源自庞大的投入，是微保多年不断迭代核心技术系统、持续与保险公司打磨对接流程、提升产品体验的结果。
也正是因为有服务用户的理念和扎实技术的支撑，即使是非微保用户，平台管家也会协助指引其他平台保单的理赔。用户生了病，微保最关心的不是用户有没有从自家买保险，而是用户有没有享受到优质的用户理赔体验。
值得一提的是，微保中有一款投保工具「群投保」，活动组织者在微保小程序中填写参团人数等信息后，一键转发到微信群，即可邀请社群内的群友一起参与投保。
这样一来，在群体运动、团队出游、职场用工等群体投保场景下，用户告别了「收集多人信息，费时又费力」的难题。
「群投保」充分利用微信的社交生态和小程序的流畅使用体验，拉近了保险与用户之间的距离，使更多用户进一步发现保险的价值。
业内人士认为，「群投保」带来的社交投保体验突破，贴合了用户的实际需求，是符合微保禀赋的创新。
同时，对于微保与合作险企而言，每次「群投保」的使用，实际上加深产品的口碑与信任。当这种模式的良好效果有目共睹，行业也将学习借鉴，最终带来产业实践上的系统变革。
在便捷的理赔服务之外，微保也不失人工客服的陪伴及情感价值。
针对50岁以上的用户，微保安心赔对老年人很友好，提供「长者理赔协办」模式。用户申请该服务后，客服将通过企业微信端口为老年用户提供全流程陪伴的协助服务，理解老人不愿总麻烦孩子的心理，让用户“赔”得安心。
03 ｜长期主义
腾讯的产品观，一直以来其实都是以用户为中心的长期主义。这种产品观与保险的本质不谋而合。保险的本质是保障，而保险的长期主义，就是与客户建立长期的信任，这也是一家保险公司的护城河。
作为腾讯金融科技体系的重要一员，腾讯生态孕育了微保的成长，微保也反哺了腾讯体系。微保与微信支付、腾讯健康、小程序、视频号等生态链条连接、互动、协同。用户在社交、出行、就医等场景下，其保险服务需求都能受到微保的支持。
不只是一个卖保险的，微保不断升级平台服务，当好每一位用户的保险帮手，这实际指明了其经营理念。
作为「连接器」，微保实质是回归平台价值，充分连接服务与人。
这不一定为微保带来好处，但切切实实为用户带来便捷，让整个保险业向数字化、智能化方向一步步迈进。
长期来看，微保或将有效影响用户对保险业的看法、保险业对服务的思维转变。
尊重用户 「我不要你觉得，我要我觉得」的想法，尊重用户口碑，微保以及时、便捷的服务，从科普教育、购买指导到理赔服务，无声、细致地帮助用户实现保障需求，让用户信任自然生长。
经营观念决定着一家企业的发展前景，微保站位用户，携手合作伙伴为用户、行业、社会持续地创造价值，自然而然地生长壮大。
说明：数据源于公开披露，不构成任何投资建议，投资有风险，入市需谨慎。