王磊：服务强基
【编者按】：高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，为了发掘泛地产行业高质量发展标杆样本，引领行业健康成长，乐居财经特别推出“高质量发展访谈录”系列，与企业高管面对面，探寻企业增长的新思路、新战略和新模式。本期【见地】对话嘉宾：万物云大连城市代表处总经理王磊。
策划 | 邢宝君 黄婉婷
撰文 | 邢宝君
制图 | 王芃
王磊首次公开露面是11月16日。
当天，他以万物云大连城市代表处总经理的身份，在2023万物云大连品牌推介会上发言。在媒体的聚光灯下，这位新晋的城市代表处总经理徐徐讲述着万物云的发展历程、业务体系、经营数据以及大连项目案例，看似谦逊随和，实则兵法凌厉。
聚焦“三做”目标
如业内所知，万科从进入房地产行业起，就对物业管理的重要性有着深刻理解。
这源自万科早期从事贸易代理业务时期，对索尼公司的售后服务理念深深的感慨与领悟。因此，从万科开发的第一个项目“天景花园”开始，万科物业就注定成为万科品牌不可分割的重要组成部分。换言之，从某种意义上讲，万科物业的品牌之路亦是行业发展的一个缩影。
眼下，物业赛道日渐拥挤，“科技赋能”正成为一众企业撕下“传统”标签的关键抓手。而这一点从万科物业便可窥探一二。
万科物业更名升维为万物云后，在传统物业管理的模式下进行了多维升级。据王磊介绍，在“硬结合”优化方面，大连万科物业的在管小区均安装了由万物云研发的第一款智能机器人“黑猫一号”，除可通过人脸智能识别系统确认业主身份后自动开门放行并作记录外，还可防止非小区人员尾随业主进入。此外，随着“凤梨一号”终端自助机在大连朗润园、魅力之城、城市之光、翡翠公园等小区的逐步落地，原先为业主提供各项服务的幸福驿站，均已逐步升级改造成为7×24小时的自助服务区，这也意味着，小区内的服务中心可实现24小时全天候服务，在一站式解决业主所有日常需求的同时，又能打破原有线下物业窗口服务时间制约和降低排队等待时间。
王磊表示，技术和管理方面的创新已然带动了商业模式的转型和升级，以智慧化、数字化为理念的物业服务也已经开始逐步替代传统物业的管理模式，成为直接关系到企业市场表现、业绩成果以及服务品质的重要因素。
“在发展过程中，我们不断审视着城市市场发展战略，在聚焦‘专长’业务的同时，也在锤炼着自身在专业领域的核心能力，培育着创新增长的新动能，为的就是能够将业务做实、做强、做优，进而实现量和质的稳步提升。”
拓宽服务“四度”
2022年9月29日9时30分，被IPO传闻包裹多年的万物云终于成功迈入资本市场。毫无疑问，服务力是其诠释出的一个极具说服力的资本故事。
“就万物云而言，旗下不仅有万科物业，还有万物梁行、祥盈企服等子品牌，除了住宅物业，还聚焦了商企物业、空间智能科技、企业服务等多元化业务，这都彰显了我们服务客户的多面性。”
王磊进一步谈到，在客户意识觉醒、市场竞争激烈的大环境下，服务力是持续发展的关键能力。“未来，我们也将继续以服务为切入点，通过‘人文+科技’的形式进行服务力打造，拓宽服务的宽度、精度、深度和广度，让业主有更好的体验。”
以下为对话实录精选：
乐居财经：您在物业行业从业多久了？在您看来，是什么成就了万科物业这一品牌？
王磊：2023年是我在万科物业的第16年。万科物业作为一个成功的企业品牌，是伴随着万科地产开发业务而生，并一步一个脚印地发展起来的。熟悉万科的人应该都知道，万科是做贸易起家的，创业初期曾经是索尼公司的代理商，索尼公司对于售后服务工作的严谨态度，可以说是深刻地教育和影响了年轻的万科人。所以自1996年成立以来，大连万科物业始终是本着“让更多客户体验物业服务之美好”的使命，来为我们广大业主提供细心、周到的服务。在发展过程中，我们也在不断审视着城市市场发展战略，在聚焦“专长”业务的同时，也在锤炼着自身在专业领域的核心能力，培育着创新增长的新动能，为的就是能够将业务做实、做强、做优，进而实现量和质的稳步提升，不断的收获良好的业主口碑，让万科物业成为大连地区乃至整个辽宁地区首屈一指的物业企业。
乐居财经：面对大连当前的行业发展及环境特点，您最关注的问题是什么？
王磊：我最关注的其实还是产品力。因为在当下这个大数据时代，技术和管理带来的创新已然带动了商业模式的转型和升级，以智慧化、数字化为理念的物业服务也已经开始逐步替代传统物业的管理模式。创新技术在新环境下给传统行业的转型带来数字化、智能化的帮助，也是直接关系到企业市场表现、业绩成果以及服务品质的重要因素。
乐居财经：住宅地产开发步入减速期，管理面积增速同步减缓。万物云大连城市代表处是否受此影响？在守盘、提升客户满意度、助力城市基层治理等重点方面有哪些新思路？
王磊：万物云大连城市代表处业务始于1996年，深耕滨城27年，为9万户家庭提供服务，如今，已成为大连地区首屈一指的物业企业。如果要说“新思路”，我想说，早在2018年，我们为了进一步提升服务质量，就以党建为引领，成立了由6名党员组成的大连万科物业服务有限公司党支部。而为了能够更好的服务小区居民，在社区党委带动下，大连万科物业党支部组织开展了“一组四队”的工作模式。“一组”即由社区党委派驻党建指导组，提升物业支部党建水平。“四队”即组建“先锋服务队”、“法律宣传队”、“纠纷协调队”、“消防巡查队”等4支队伍，通过联合社区党委、网格党支部、业主党员自愿队等组织定期开展志愿服务，以“红色物业”助力推进城市基层治理。而且就在去年，24小时自助服务终端系统“凤梨一号”也在大连万科物业在管项目相继落了地，将物业线下服务内容通过数字化方式搬到线上，打破原有线下物业窗口服务时间制约和降低排队等待时间，真正做到了通过科技赋能实现“管理升级”、“服务升级”。
乐居财经：接下来万物云大连代表处会有怎样的发展目标和规划？
王磊：大连物业管理行业也正处在从“传统”向“复合”转型的过程中，在焕发新生命力的同时其实也在无形之中加剧了市场竞争，所以更加需要我们坚守服务初心、坚持品质发展、坚持长期主义，以服务强基，以品牌致远，来助力大连物业管理行业的高质量发展。未来，我们也将继续以“服务”为切入点，通过人文+科技的形式进行服务力打造，拓宽服务的宽度、精度、深度和广度，让业主有更好的体验。