寫信給陳其邁有用嗎？高雄市長信箱每月5千封 不滿意度逾5成

有高雄民众表示，寄信到市长信箱收到的回复文字制式难懂、缺乏温度，常要再询问家人才能理解。图为高雄市长陈其迈。本报资料照片

高市府市长信箱和1999市民专线平均每月受理超过3万件，但民众对信箱不满意度超过5成，也抱怨1999专线效率慢，只有转接至其他局处，并未追踪与解决问题，议员质疑市长信箱回复内容与处理效率无法满足民众需求，致满意度偏低，要求市府改进效率与流程，否则形同虚设。

研考会主委蔡宛芬表示，民众对检举案件无法立即获得改善、无法接受公务机关的流程，或申请补助的人因资格不符遭拒，就会在市长信箱民意调查中投「不满意」，重复投信或重复投票，她强调仅有2至3成的投信民众会事后投满意度调查，「多是不满意的民众才有动力填写问卷」。

民众表示，寄信到市长信箱收到的回复文字制式难懂、缺乏温度，常要再询问家人才能理解，也有民众说市长信箱仅在回信告知「处理中」，不会详列处理状况，需自行到网页输入案号；另有民众说，曾致电1999问中低收入老人生活津贴，话务人员虽能提供基本资讯，但仍要他到区公所社会科问详情，或到社会局网页查看。

高雄市长信箱每月有近5千件案量，包括违建检举、补助申请等，研考会数据显示，民众对于信箱回复内容与处理结果有过半数不满意，去年10月为例，民众事后在满意度调查选「很不满意」达43.31%、「不满意」11%，历年来该数据皆高于满意度，议员蔡武宏质疑市府在信件回复内容与处理效率上无法满足民意。

蔡武宏说，1999市民专线每天超过1千通来电，常见内容包括询问补助资格、活动资讯和局处电话，民众抱怨致电后仍要再次致电其他单位，第一线话务人员无法立即解决需求或回应疑问；议员简焕宗建议，市长信箱能增加「个人联络资讯」功能，市府透过电话回复处理进度，增加民众贴近性与交流，也能透过大数据分析案件种类，培养1999话务人员的不同的专业性。

研考会副主委何宜纶说，研考会每年在市长信箱与1999专线成案数近40万，民众对市长信箱满意度有极化现象，造成调查严重偏差，去年12月已停止调查「市长电子信箱满意度」数据，正研拟其他调查方式，较真实呈现民众满意度。

市府联合服务中心主任何承谕说，虽不会逐一追踪案件，但民众若有要求并留下联络讯息，市府会主动告知案件进度，对于紧急事件如路面坑洞、路灯号志毁损等，会要求主管机关回报案件进度，每月也会审视结案报表并检讨；目前话务中心整体平均服务水准达8成以上，代表每通民众来电有8成能在20秒内被接听，市府会依此数据作为服务品质掌握。

高雄1999市民专线每天有超过1千通市民来电，民众抱怨致电后仍要转至其他单位，第一线话务人员无法立即解决需求或回应疑问。记者宋原彰／摄影

高雄1999市民专线每天有超过1千通市民来电，民众抱怨致电后仍要转至其他单位，第一线话务人员无法立即解决需求或回应疑问。记者宋原彰／摄影