高雄市長信箱服務調查 曾逾半不滿意

高雄1999市民专线每天有超过1000通市民来电，民众抱怨致电后仍要转至其他单位，第一线话务人员无法立即解决需求或回应疑问。记者宋原彰／摄影

高雄市政府市长信箱和1999市民专线平均每月受理近3万件，但先前不满意度超过5成，有民众抱怨1999专线只是转接平台，未追踪与解决问题，亦有议员质疑市长信箱处理效率未满足民众需求，要求改进，否则形同虚设。市府研考会解释，部分民众因无法接受公务机关处理检举案流程，或申请补助无法如愿才会投「不满意」，现已研拟其他调查方式，更真实呈现民众的满意度。

高雄市长信箱每月案量近5000件，反映内容含违建检举、补助申请等。据研考会统计，过半民众对市长信箱回复的内容与处理结果不满意，以去年10月调查为例，选「很不满意」达43.31%、「不满意」11%。

有民众表示，市长信箱的回复，制式难懂、缺乏温度；也有民众指回信仅会告知「处理中」，不会详列处理状况；另有民众曾致电1999询问中低收入老人生活津贴，话务人员竟要他再到区公所社会科询问详情或到社会局网页查看。

议员蔡武宏说，1999每天超过1000通来电，民众抱怨第一线人员无法立即解决需求或回应疑问，得再去电相关单位；议员简焕宗建议市长信箱增加个人联络资讯，由市府透过电话回复处理进度，更贴近民众。

研考会副主委何宜纶说，市长信箱与1999专线成案数每年近40万，民众满意度有极化现象，造成调查严重偏差，去年12月已停止这项满意度调查，改研拟其他调查方式，以真实呈现民众满意状况。研考会主委蔡宛芬进一步解释，有些民众因检举案旷日费时无法立即获得改善；或申请补助资格不符，才会投「不满意」，但会参与满意度调查的民众仅占投信比例的2至3成。

市府联合服务中心主任何承谕说，民众若愿留联络讯息，市府会主动回报案件进度，路面坑洞、号志毁损等紧急事故则会要求主管机关回报进度，每月也会审视结案报表并检讨；目前话务中心整体平均服务水准达8成以上，代表8成以上的来电能在20秒内被接听，市府会依此数据精进服务品质。