广州：在“月历”中捕捉民意！

文/羊城晚报全媒体记者 李焕坤

图、视频拍摄/羊城晚报全媒体记者 钟振彬

视频剪辑/羊城晚报全媒体记者 王子桐

Transparency

“广州12345热线是我们市民向政府反映心声的好渠道！”近日，广州市黄埔区街坊杨姐惊喜地发现，自己早前通过广州12345热线反映的文冲中路机动车乱停放问题得到彻底解决，道路面貌焕然一新。杨姐驾驶电动车出行时，再不用为了绕开这个“露天停车场”而与行驶中的机动车争道，安全感大大提升。

今年以来，广州12345热线推出“民情月历”，通过复盘每月热线数据，建立市民及企业关注榜，会同有关部门开展实地调查研究，推动整改机动车乱停放等一批群众关切问题。近段时间以来，广州12345热线正深入开展主题教育。广州12345热线有关负责人说:“‘以人民为中心’是每名热线人的初心和使命。接下来我们将继续深化‘民情月历’专题分析调研，充分回应群众诉求，大力发挥资政功能，确保主题教育取得实效。”

市民反映：道路变“车场”

地点：黄埔区文冲中路万科城市花园小学门口。

“自从这里新建了楼盘，一些‘图方便’的车主就直接停在路边，渐渐越停越多，后来这条路就像一个‘露天停车场’。”街坊杨姐向记者回忆道。杨姐在文冲中路附近住了十几年，平时出行主要靠电动车，但从去年底开始，她发现驾驶电动车越来越“难”。“本来我们是靠路边行驶，现在路边全停满了车，我们只好开到左侧车道，旁边经过的车与我们几乎只差一拳的距离，让人提心吊胆，在接送小孩上下学的时候更是险象环生！”

思来想去，杨姐决定拨打广州12345热线反映这个问题。“我以前就用过12345热线反映问题，感觉效果挺好的，所以这次第一反应也是找12345热线帮忙。”

地点：天河区穗园东街广州12345政府服务热线。

“您好！请问有什么可以帮您？”在繁忙的热线话务现场内，公安业务话务员陈斯琪接起一通来电。来电市民反映，文冲中路有机动车长时间停放，堵塞交通，有安全隐患。陈斯琪敲打键盘，详细记录市民反映的路段地址及情况，生成工单转派到相应的部门去处理。在陈斯琪记忆中，最近一段时间以来，时不时就接到类似的问题反映。

据悉，通过话务渠道和互联网渠道，广州12345热线日均生成工单约6万件，每一件工单都会被智能记录。陈斯琪刚生成的工单在系统流转中被智能标记为“机动车乱停放”，经过归类与分析化作数据，进入了“民情月历”运营团队的视野。

齐齐出动：道路还于民

据介绍，“民情月历”是广州12345政府服务热线今年推出的新举措，通过复盘每月热线数据，建立市民及企业关注榜，把握诉求的周期性、趋势性变化，推动部门提前谋划工作，促进政府精细化决策。

“同一类的诉求如果出现量大、增长速度快、满意度下降三种情况中的任意一种，都会被我们团队关注到，被列入‘民情月历’。”广州12345政府服务热线受理中心党支部书记、副主任屈艺娇说，根据“民情月历”，当月的机动车乱停放诉求量环比上升高达190.50%，上了“市民关注榜”。广州12345热线立刻会同相关属地和公安交警部门，到多处实地勘查调研、分析原因。“调查研究是科学决策的前提。经过调研，我们分析出问题症结主要在于建设单位未移交道路管理养护事权给政府、规划设计道路无法满足需要等。”

对症下药方能事半功倍。近段时间以来，广州12345热线监督相关属地和部门快速推动涉事路权移交手续、规划道路标线、设置交通信号灯及隔断围栏等。5月30日，当记者来到曾经被投诉机动车乱停放的文冲中路现场，只见道路修建起了崭新的隔断围栏，路上没有一辆违停车辆，电动车车主可以安全顺畅行驶在道路两侧的非机动车道上。

文冲街道应急办主任朱小山告诉记者，结合广州12345热线的调研行动，目前文冲街道辖内交通整治取得良好成效，最近听到的街坊声音都是“机动车乱停放现象明显好转”。朱小山表示：“广州12345热线是个很好的反映群众诉求的平台，是政府和群众沟通的桥梁与纽带。”据统计，截至目前，广州12345热线涉机动车乱停放诉求办理满意率比一季度总体高出约19个百分点。

下步计划：继续深化“民情月历”专题分析调研

走进广州12345热线大厅，话务人员一如既往的忙碌，“民情月历”运营团队也一头扎在数据里——他们正抓紧时间整理分析5月数据，要在6月10日前出具最新一期“民情月历”报告。

屈艺娇介绍，当前广州12345热线正深入开展主题教育，将继续深化“民情月历”专题分析调研，充分回应群众诉求，大力发挥资政功能。“对于‘民情月历’中出现的可以即时解决的问题，我们会在联合调研中当场解决；对于市民持续反映和长期投诉的疑难事项，我们试点推出协同推进、跟踪督办的专项闭环办理机制。希望在全市形成以点带面的效果，解决更多人民群众急难愁盼问题。”

在广州12345热线大厅，“以人民为中心”六个大字刻在每一名员工的必经之路上。屈艺娇告诉记者，对于他们这群“热线人”来说，“接好每一通电话，办好每一个诉求”就是他们工作的“金标准”，能让他们经过这六个大字时感到问心无愧。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)

来源 | 羊城晚报·羊城派

责编 | 陈倩

校对 | 潘丽玲