央行修订征信投诉办理规程：简化投诉要求，优化办理流程

征信投诉的办理流程迎来优化。

3月15日，中国人民银行发布消息称，为更好地保障信息主体合法权益，推动我国征信业高质量发展，近日，中国人民银行修订发布《征信投诉办理规程》（以下简称《规程》），自2024年4月15日起施行。

所谓征信投诉，是指信息主体认为征信机构、金融信用信息基础数据库运行机构或者信息提供者、信息使用者侵害其合法权益，向中国人民银行分支机构反映，要求处理的行为。

《规程》立足我国征信市场发展实际，坚持依法合规、便民利民、精准救济、高效履职基本原则，从畅通投诉渠道、明确投诉管辖、精简投诉要件、优化办理流程、规范办理文书等方面对征信投诉办理制度进行了全面修订完善。

“《规程》出台有利于提高征信投诉便利度，降低投诉成本，方便人民群众维护自身合法征信权益，提升征信投诉办理质效。”央行表示。

本次《规程》的主要修订内容有三个方面。

一是简化投诉要求，优化办理流程，提升办理规范性。《规程》要求中国人民银行分支机构统一在其官方网站上公布投诉渠道，简化对投诉人的身份核验要求，新增材料审查、投诉中止、合并办理等流程，并规范了投诉申请、投诉答复、终止告知等相关文书格式。

《规程》要求央行分支机构应当通过其官方网站向社会公布的征信投诉有关事项包括：（一）接待现场投诉的地址、办公时间。（二）接收信函投诉的通讯地址、邮政编码。（三）投诉应当提交的材料。（四）咨询电话。

二是统一征信投诉受理权与管辖权。明确征信投诉由被投诉人所在地的中国人民银行分支机构管辖，实现征信投诉受理与征信监管的主体统一、权责对等。

三是强化制度设计，引导投诉人正确维权。明确投诉受理标准，要求对符合受理条件的投诉必须受理，对不符合受理条件的投诉强化告知义务。明确征信投诉受理范围，提高征信救济精准性。针对提供虚假材料、冒名投诉等情形增加了终止办理条款，引导投诉人依法合规维权。

具体来说，征信投诉同时符合下列条件且不存在不予受理情形的，应当予以受理：（一）投诉材料齐。（二）有明确的被投诉人。（三）投诉事项属于侵害投诉人合法权益的行为。（四）有反映被投诉人侵害投诉人合法权益的事实及证据或者线索材料。（五）对被投诉人具有管辖权。

《规程》要求， 中国人民银行分支机构应当自受理征信投诉之日起30日内作出处理结论，制作《征信投诉答复意见书》。