在二手电商平台寄卖奢侈品 遭丢失损毁只赔了三五百

召回后与发出前的包包,链条丢失。

小潘召回后的包包多处破皮。

小甜寄卖在红布林的大部分物品已售出。

二手奢侈品电商观察系列 ❶

国内庞大的奢侈品存量市场以及年轻消费者的涌入,构成了二手奢侈品市场交易活跃的基底。这些平台推动市场流通的同时,假货、隐藏佣金、维权难等问题不断滋生。在新浪黑猫投诉平台上,搜索红布林,投诉数量高达4393条。

A

多件寄卖物品被平台自行销毁?“没有短信、电话事先提醒”

2022年11月,红布林再次获得1亿美元C轮融资,投资方为转转集团。去年2月,58同城入股红布林,成第一大股东。就业内来看,红布林已是二手奢侈品垂类电商中的头部平台。不少奔着其名气而来的个人卖家投诉不断。

2022年底,小甜将约30件奢侈品打包寄至红布林申请寄卖,并按照平台要求为物品建立了照片、品牌、发票等各种信息链接。

按照小甜说法,她最初给平台寄过去了差不多30件商品,但寄件后,平台就弄丢了两件。“当初寄卖时,我选择了‘到期清退’,也就是说平台需要将未售出的物品寄回给我。”按照最后结算,“不愿降价”“卖不出去”或“不合格”的商品共有7件,然而,红布林在没有提前沟通的情况下将这7件商品寄回了小甜此前的工作地点上海。“当时是国庆节,我不在上海,快递又派错件给了邻居。我要求快递与红布林核实包裹的信息、物品等。结果,这7件未拆封的包裹又被快递退回了红布林。”小甜回忆称,“我当初选择了‘到期退回’。与超时无关,联系红布林把丢失的两件找到后一起寄回给我,但召回时却说销毁了。”

更让她意外的是,“快递将包裹退回红布林后,平台并没有联系过我。直到我电话红布林要求拿回物品时,他们最初说我的物品在仓库保管,之后又改口称要核实物品是否已捐赠或销毁。”最后,小甜等来的回复是,7件物品“已经销毁”。

据小甜说,被销毁7件物品中,除两件没有吊牌外,其他都是全新且有吊牌的商品,最贵的是一双菲拉格慕的皮鞋。

南都近日联系红布林平台进行查询,该平台回复称,“红布林不存在销毁用户未售卖出去物品的情况,凡是入仓商品,即使未售出,商品也会在红布林仓库存储。”

不过,红布林还表示,如果联系不上用户签收回寄物品导致快递退回红布林,平台客服会继续联系用户3次(短信、电话等形式)。若仍无法联系上,考虑到存储合理性,在平台暂存1个月后仍无法联系上物主,即进行销毁处理。对这一说法,小甜显然不予认同,她告诉南都记者,红布林主张的话可提供相关证据。

B

商品流转区24小时监控 “无法提供寄卖品开箱视频”

针对个人卖家关注的监控问题,红布林向南都记者表示,红布林保管期间,个人卖家的物品每次出库或拿到直播间直播均有监控视频,以确保每次出库、入库时商品的具体情况。

在多次索要监控和开箱视频无果后,小甜开始了投诉之路。“打12345投诉后,因(我是)个人卖家不是消费者,消协不受理,市场监督管理局则建议报警。但报警后,警察却建议起诉红布林或者找消协。”小甜无奈地表示,个人物品被(平台自行)销毁了,却不知道该去哪里维权。

对此,南都记者拨打北京12345,工作人员回复称,“个人卖家与二奢电商平台之间签署了相关协议,这属于企业间的合同纠纷,无法干涉,只能自行协商。协商不成只能通过司法途径解决。12345与市场监督管理局已整合,流程不变”。

C

寄售平台与卖家纠纷非个案 赔偿方案“打骨折”

在红布林寄卖包包的婷婷也是寻求维权的个人卖家之一。今年4月初,她把在红布林未售出的一款95新古驰包召回。该包的售价3500多元,有近50人加购。但包包召回后她却发现,物品寄卖时原装配件齐全,召回后原装的链条却不见了。“配件不齐,单肩包变手包,价格打5折都不止,之后我都不知道该多少钱出手。”

婷婷与客服沟通查看监控视频,但客服却回复称,“这个是真的找不到了”。聊天记录显示,当她提出配件不齐导致包包估价受影响时,客服仅回复:“二手商品,配件不全属于正常呢。如果遇到有缘人,可以购买非原装肩带斜挎使用。”

但当询问链条缺失后的包包能否在平台寄卖时,红布林的两个客服给出了不同的答案。但明确的是,没链条后的包包,平台只能以600元的价格回收。最终,客服提出直接补偿300元现金或者按照600元的价格回收包包。

最终,与客服多轮交涉并查看监控视频无果的情况下,婷婷只得接受红布林赔偿300元和一张100元无门槛优惠券的方案。“我本来想投诉红布林,结果在社交平台搜索后发现,打12315并无下文,维权成本太高。”婷婷表示,平台就是一言堂,“他们想怎么样就怎么样”“平台说赔多少就是多少。”

北京的消费者小潘也正在维权。她告诉南都记者,2.98万元购买的香奈儿小羊皮包,从红布林平台召回后发现多处破皮。第一次召回时,出于对平台信任未打开包裹查看,并在半年后原封不动再次寄卖。第二次召回后发现破损,九五成新变九成新。“一直在跟红布林扯皮。间隔时间久,但红布林和中检的标签都在包上,也不可能背出去弄坏。”

D

合同中提前设置仲裁条款 消费者维权难度加大

随着国内消费者消费观念的转变,绿色消费越来越流行。据研究机构数据统计显示,早在2020年,中国线上二手交易市场就突破了万亿,交易的范围覆盖了几乎所有的消费品品类,预计2025年将达到接近3万亿的市场规模。二奢市场疯狂扩张,同时也“泥沙俱下”。

一位曾做过律师的个人卖家接受采访时表示,二奢电商平台规模不断扩大,与个人卖家的地位日趋不对等。因信息不对称、专业水平有限等,线上二奢寄卖交易中,平台处于强势地位,个人卖家与消费者一样处于弱势地位。二奢电商平台的《卖家服务协议》为格式合同,卖家需同意才能寄卖商品。“线上格式合同较专业,且平台不时变动核心条款,引发的消费维权问题较为突出。”

从卖家看来,二奢电商平台的个人卖家虽非消费者,但接受了平台提供的寄卖服务,且平台收取一定佣金。新型交易模式不断出现,是否可将卖家视为享受平台寄卖服务的消费者值得探讨。

虽然寄卖过不少物品,但小甜从未注意到位于手机下方的《红布林卖家服务协议》。最近才得知可申请仲裁的她打算试一下。不过,在她看来,打工人每天睁眼上班闭眼睡觉,请假仲裁的时间成本过高。“那些找我吐槽红布林的网友,大部分都不了了之。”

统筹:甄芹 田爱丽

采写:南都记者 黄培 受访者供图