“ 在线教育 ” 与 “ 在线客服 ”

回首过去的一年，很多行业都迎来了新的机遇，不论是在线教育、电商直播、还是游戏娱乐 ，都趁着这一次的东风迎来了新一轮的爆发，其中最为显著的则是 “ 在线教育 ” 的发展了。

2020 年 12 月 28 日作业帮完成了新一轮融资，金额超 16 亿美元，投资者包括阿里巴巴、老虎基金、红杉、软银、方源资本等新老股东。不可否认，各大资本企业对 “ 在线教育 ” 都保持积极乐观的态度，看好它的发展，艾媒咨询数据显示，2020年作为 “ 在线教育 ” 发展的分水岭，在线教育市场快速渗透，预计用户规模将超过 5 亿人，市场规模有望达到 4858 亿元，通过这些数据，可见其庞大的用户群体。

不同于传统的教育行业，在线教育的 “ 获客、授课、服务 ” 都是通过线上进行的，庞大的用户群体也就意味着 “ 在线教育 ” 的线上服务量增加了，而顾客的去留很大程度上是由客服服务质量决定的，当访客从不同渠道蜂拥而至，用户的咨询问题多而复杂，而少量的客服接访客时，难免会在回答问题时发生失误，进而导致客户流失，好不容易留住的客户，怎么能轻易的让其流失呢？

鉴于在线教育的这一行业的特殊性，选择符合在线教育咨询的客服沟通系统是非常重要的，传统的在线客服部署起来比较费力，成本也高，部署在线客服系统能够很好的解决 “ 咨询量大、分支难以管理 ” 等一系列的问题，为用户提供 “ 一对一 ” 的针对性服务，满足用户的咨询需求。

在线客服最核心的优势就是让用户在进入网站时有人接待，将客户及时有效的进行转换，沉淀为自身的客户，有不少在线教育企业使用美洽在线客服系统作为强有力的服务支撑，例如：好未来、轻舟大学生、慕课网、啄木鸟教育、顺顺留学、环球出国等，都在挖掘更多的发展机会，用科技赋能优异的服务场景，推动业务增长。

智能化＋教育

不论是社会趋势还是自身发展需要，推动教育智能化发展是行业与消费者的共同选择。

鉴于，从不同渠道涌入在线教育的咨询量增加，美洽为其提供了多渠道接入对话，不论是网站、百度、微信端，还是今日头条等第三方渠道，访客的对话都可以在统一的工作台进行接入，减少客服人员的渠道切换，提高了客服人员的工作效率，降低客户的等待时间，给予客户良好的咨询体验，也会提升客户的转化率。

顾名思义 “ 智能化 ” 一定是省人力的，美洽为其配置的机器人客服、以及智能化引导等功能，能够为用户提供更好的智能化服务，当访客进入网站后，自动向用户发送欢迎语，引导访客咨询，提前收集访客的咨询向，这样就可以节省访客的时间，提高客服人员的服务效率，提高客户咨询满意度。

这些智能化的配置，让在线教育真正的做到时刻 “ 时刻在线 ”。

数据化＋教育

网络是可感知的事物，数据证明一切。

美洽客服系统接入在线教育后，不仅是线上服务，也可以进行相关数据的检测，例如：机器人的接待对话、客服人员的对话质检、顾客的标签记录等等，便于企业对客服的工作质量进行检验，

当人工客服接待对话时，我们要对其进行对话的质检以及接待量的统计，这样我们可以清楚地进行复盘，了解咨询的用户它的需求以及是否得到了满意的服务，方便之后的服务质量的整改，以便更好的沉淀客户，找到隐藏的客户需求，分析造成客户不良体验的原因，更好的提高服务质量。

总的来说，数据分析就是为了复盘分析今日工作程度的一个指标，也是为了之后更好的改进产品的。

在线教育中 “ 教育 ”是本质，而 “ 服务 ”则是锦绣添花，选择合适的客服系统，培养合格的客服工作人员，也是 “ 在线教育 ” 需要慎重的一步。