八、营造宽松、和谐的沟通协调氛围
1．营造宽松、和谐的沟通协调氛围的基本原则
沟通协调具有社会性，因此与其他社会活动一样，有着必须依据的原则。只有当沟通协调双方都承认并尊重这些原则时，沟通协调才有可能顺利地进行。
第一，尊重原则。受尊重是人的高层次需要。在沟通协调中首先要遵循相互尊重的原则。尊重原则要求沟通协调者讲究言行举止的礼貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的思想感情和言行方式。这里既包括要善于运用相应的礼貌用语，如称呼语、致谢语、致歉语、告别语、介绍语等；也包括遣词造句的谦恭得体、恰如其分，如多用委婉征询的语气；还包括平易近人、亲切自然的态度。当然，对对方的尊重不仅仅表现在沟通协调形式上，更表现在沟通协调中所交流的信息和思想观念上，要把对方放在平等的地位上，以诚相待，摈弃偏见，要讲真话。
第二，相容原则。在沟通协调中难免会发生意见分歧，引起争论，有的还会牵涉个人、团体或组织的利益，如果事无大小，动辄就激昂动怒，以针尖对麦芒，双方心理距离就会越拉越大，正常的沟通协调就会转化为失去理智的口角，这种后果显然是与沟通协调的目的背道而驰的。因此，广大公务员在沟通协调中心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来至为重要。只要不是原则性的重要问题，应力求以谦恭容忍、豁达超然的大家风度来对待各种分歧、误会和矛盾，以谦辞敬语、诙谐幽默、委婉劝导等与人为善的方式，来缓解紧张气氛，消除隔阂。事实证明，沟通协调中得理且让人，态度宽容、谦让得体、诱导得法，会使沟通协调更加顺畅并赢得对方的配合与尊重。
第三，理解原则。由于广大公务员在社会上所处的地位不同，其思想观念、性格爱好、心理需要、行为方式、利益关系等也各有差异，所以在沟通协调中对同一事物常会表现出不同的看法、情感和态度，尤其在涉及自身利益的问题上，更会反映出从特定地位和立场出发的价值观念与利益追求，因而必定会给沟通协调带来许多复杂的矛盾和冲突。按照社会心理学的原理，理解原则首先是指沟通协调者要善于进行心理换位，尝试站在对方的处境上设身处地考虑、体会对方的心理状态、需求与感受，以产生与对方趋向一致的共同语言。即使是最有效的发信者，传播最有效的信息内容，如果不考虑受信者的态度及条件，也不能指望获得最大效果。其次要耐心、仔细地倾听对方的意见，准确领会对方的观点、依据、意图和要求，这既可以表现出对对方的尊重和重视，也可更加深入地理解对方。
第四，准确性原则。当沟通协调所用的语言和传递方式能被接收者理解时，这才是准确的信息，这个沟通协调才具有价值。沟通协调的目的是使发送者的信息能够被接收者明确，看起来似乎很简单，但在实际工作中，常会出现接收者对发送者非常严谨的信息缺乏足够理解的情况。信息发送者的责任是将信息加以综合，无论是笔录或口述，都要求用容易理解的方式表达。这要求发送者有较高的语言或文字表达能力，并熟悉下级、同级和上级所用的语言。这样，才能克服沟通协调过程中的各种障碍，而对表
达不当、解释错误、传递错误给予澄清。当然，在坚持准确性原则之后，沟通协调并不一定能正常进行，这是由于要注意的信息太多，人的注意力有限。所以接收者必须集中精力，克服思想不集中、被其他信息干扰等问题，才能够对信息有正确的理解。
第五，及时性原则。在沟通协调的过程中，不论是领导向下沟通协调，还是下属向上沟通协调以及横向沟通协调，除应注意准确性、完整性原则外，还应注意及时性原则。这样可以使组织新近制定的政策、组织目标、人员配备等情况尽快得到下属的理解和支持，同时可以使领导及时掌握其下属的思想、情感和态度，从而提高管理水平。在实际工作中，信息沟通协调常因发送者不能及时传递或接收者对信息的理解、重视程度不够而出现事后信息，或从其他渠道了解信息，使沟通协调渠道起不到正常的作用。
2．共建宽松和谐的沟通协调氛围
第一，加强对自身地位和特点的认知。广大公务员一是要弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？”，也即能够对自己在单位里面的地位和身份有合理的认知。二是要弄清楚自身的可信度，考虑领导对自己的认同程度，分析自身在单位中的地位和影响力。如果自己在组织中口碑并不好，在别人心目中的印象是负面的，就可能会影响你沟通协调的效果。三是要弄清楚自己对问题看法的客观程度，对目标问题考虑的深入程度和系统程度。如果你所提出的只有问题，没有对策，你最好不要提，领导更感兴趣的是听到如何解决这些问题的建议。
第二，可信度的建立。亚里士多德谈到过讲话人的特征问题，他认为，一个讲话人的行为表现如果被听众认为是良好的、聪明的和善意的，那么其说服效果会大大增加。发信者的声望对接收者对其思想的真实性和内容价值的判断和评价具有很大影响。有关研究表明，大多数公务员过高地估计了自己的可信度。在工作场所，可信度来自两个方面，即专门知识和人际关系。如果一个人曾经作过可靠的判断，证实过自己知识丰富，或者以善于提建议而闻名，或者是公认的高手和业务尖子，那么，他就会被认为具有较高的专业知识水平。如果说专业知识和人际关系决定了可信度的话，那么，对于一个准备沟通协调或开展说服工作的人来说，诚实地评价自己这两方面的情况，然后采取一些有效的做法是十分必要的。一是必须充分理解你的听众，甚至在开始对话和说服之前，就要非常细致地研究与听众有关的问题；二是利用谈话、会议以及其他对话方式倾听他们的心声和收集信息；三是与能够推心置腹的朋友一起检测听众的思想；四是向那些日后要说服的人提问。这些步骤有助于你透彻地思考自己的整个观点、论据以及将要提出的要求，这些步骤也能使你在开始进行说服之前修改或折中自己的计划。
第三，认同点的建立。即使你有很高的可信度，你的主张也必须有很强的吸引力。最强的吸引力莫过于你的主张所带来的共同的利益。在精神分析理论中有一个重要概念—“认同”（Identification）。认同是指一个人把外界事物的特点，特别是其他某个人的特点，纳入自己的人格中。认同作用促成了同一团体中成员的紧密联系。只要人
们之间有共同之处，大家就可能看成是等同一致的。这共同之处可以是生理上或心理上的特征，可以是一种兴趣或价值观念，也可以是他们都拥有的某种东西。为了使对方接受你的主张，怎样找到与他们的共同点呢？有时，共同利益是明显的，你只要选择适当的角度向对方说明你的目标的价值就可以了，这是比较容易的。但是，经常的情况是，自己与他人的共同利益并不明显，或者共同利益并不大。在这种情况下，沟通协调者必须调整自己的立场。
第四，依靠情感纽带。假如你想说服人们你是对的，人们应当按照你的意见去做，那么，只是向人们提出良好的建议是远远不够的，必须首先让人们喜欢你和你的讲话，否则，你的意图就会遭到失败。一般而言，听众对于他喜欢的讲话人所讲的观点，接受起来较快也较容易，而对他所讨厌的讲话者的观点却本能地加以批判。在组织和工作中，尽管我们希望理性决策，但事实上，常常是感性在起作用。沟通协调时信息的真实性、确切性和逻辑性往往不是充分条件，也远不是沟通协调效果的保障。有效沟通协调的取得往往取决于沟通协调主体的心理需求，而有效的沟通协调者也知道感情是第一位的。怎样恰当地与听众建立感情联系呢？一些擅长说服的领导，通常会先游说那些对被说服对象情绪和情感有很大影响的关键人物。问一问这些人：我的主张从感情上将如何影响那些同事？实质上，这是在测试说服对象可能的反应。或者在一些非正式的场合与人们的闲聊中获得相关的信息，然后确定自己在沟通协调过程中所表现的情感强度与听众所期望感受的强度是否一致。在讲话时，有效的沟通协调者会根据听众的情况来调整自己的声调。他们对要强调的观点用比较强的声调，而在其他的时间里，则用比较低的声调。
第五，沟通协调要有认真的准备和明确的目的性。沟通协调者自己首先要对沟通协调的内容有正确、清晰的理解。重要的沟通协调最好事先征求他人意见，每次沟通协调要解决什么问题，达到什么目的，不仅沟通协调者要清楚，也要尽量使被沟通协调者清楚。此外，沟通协调不仅是下达命令、宣布政策和规定，而且是为了统一思想协调行动。所以沟通协调之前应对问题的背景，解决问题的方案及其依据和资料，决策的理由和对组织成员的要求等做到心中有数。
第六，缩短信息传递链，拓宽沟通协调渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。如减少组织机构重叠，在利用正式沟通协调的同时，开辟高层领导至基层领导的非正式的沟通协调渠道，以便于信息的传递。
第七，提倡平行沟通协调。所谓平行沟通协调是指在组织系统中同一个层次之间的相互沟通协调。有些领导整天忙于当仲裁者的角色而且乐于此事，想以此说明自己的重要性，这是不明智的。领导的重要职能是协调，但是这里的协调主要是目标的协调、计划的协调而不是日常活动的协调。日常的协调应尽量鼓励在平级之间进行。
深度思考
1．影响公务员有效沟通协调的因素有哪些？
2．公务员提高沟通协调能力为什么必须坚持民主集中制？
3．营造宽松、和谐的沟通协调氛围的基本原则是什么？
（本章完）