AI冲击印度委外业务

图╱美联社

新闻提要■人工智慧（AI）正在翻转印度的委外业务，在产业逐渐转型的同时，恐怕会导致大量令人称羡的工作消失。

精句选粹■India’s big outsourcing companies are already using AI and have plans to integrate it throughout their businesses.

7月的某天，在素有「印度矽谷」之称的南印大城班加罗尔，数十名充满抱负的年轻求职者，拿着简历在一家破旧、灯光昏暗的购物中心里排队，一家人力公司正在那里招聘人才。

24岁的Pooja KS说：「我想在一家资讯科技公司工作，但没有人在招聘。」即使她找到联络中心的工作，也不能指望能撑多久。「无论如何，ChatGPT终将完成业务流程外包（BPO）。」

印度的大型委外公司已经在使用AI，并计划将其整合到整个业务中，此举可能导致联络中心或其他外包的基本业务工作将逐一消失。

美国上市的印度科技服务公司WNS执行长穆鲁格甚（Keshav Murugesh）表示：「如果我只是提供简单的联络中心服务，那么很快就会被生成式AI所取代。」

过去数十年来的印度外包热潮在美国引发「被班加罗尔」现象，指的是那些被更便宜的印度人才取代而失业的美国人。如今，AI正冲击世界各地的大多数企业，印度价值2500亿美元的外包产业正是其中一部分。

据印度全国软体和服务公司协会Nasscom数据，AI可能会带来巨大影响，因外包产业约聘雇540万人，并贡献印度约8％GDP。且据汇丰银行指出，标普500中超过8成公司将部分业务外包印度。

顾问公司Hackett Group技术顾问库马尔（Vin Kumar）坦言，美国公司将停止业务委由印度公司处理，除非后者尽量实现自动化。他说：「如果印度企业无法做到这一点，美方将把业务带回公司内部。」

产业劳动力密度 速下滑

AI时代的来临可能会加速降低产业劳动力密度。Nasscom统计，大约10年前，一家外包公司需要大约27名员工才能创造100万美元的年收，不过现在已经降至21名员工。

研究生成式AI职场应用的麻省理工学院（MIT）史隆管理学院学者Danielle Li坦言，「全球对人才的需求将会减少，印度在其中的占比不太清楚，但我有点悲观。」

根据Nasscom数据，截至3月的一年内，外包产业仅增加6万个就业机会，这是十多年来最低的年增幅。而印度三大科技巨头塔塔顾问服务（TCS）、印度软体外包服务巨擘Infosys和Wipro，同期员工总数锐减超过6万人。

另一方面，业界高层乐观地认为，即使一些旧业务被吞没，AI工具仍将创造新的机会。

印度一家小规模科技公司Tech Mahindra开发了一款AI聊天工具，协助电信业者的现场工程师安装光纤网路，取代冗长的70页手册。它并打造一个大型印地语语言模型，提供客服支援和内容生成功能。

生成式AI 带来无限可能

该公司执行长Mohit Joshi表示：「生成式AI为程式设计师带来了令人难以置信的推动力，专案可能需要更少的人员，但如果公司投入更多在技术上，那么这对我们来说是一个更大的机会。」

Infosys的AI全球主管Balakrishna DR表示，其AI协助程式码生成及支援开发，及为银行内部员工查询的客制化GPT。他认为，「更多组织达到这种程度只是时间问题。」

TCS技术长Harrick Vin则表示：「要注意，未来的角色将需要更高水准的批判性思考和解决问题等技能。」