乘客太吵 台铁年收2.1万通报简讯

台铁1年收到逾4.5万封简讯，其中以「车厢安宁」问题最多，光反映车厢内喧哗状况就超过2万封，显示吵闹乘客已成公敌。图为示意图，非新闻当事人。（本报资料照片）

台铁路线绵延各地，日平均载客逾60万人次，搭乘族群多元，客服量相当大，许多乘客在车厢内不便与客服通话，会使用简讯服务专线，台铁1年收到逾4.5万封简讯，其中以「车厢安宁」问题最多，光反映车厢内喧哗状况就超过2万封，另客服专线1年也有近8000通来电反映车厢安宁问题，显示吵闹乘客已成公敌，令民众难以忍受。

台铁2011年开通手机简讯服务，以文字方式透过简讯协助瘖哑人士在乘车时遇到的问题或提供业务咨询，并于2019年在各列车的车厢内公布服务电话号码，不必打电话即可通报，相当便民，使用率高。此服务由客服中心负责，接获反映后，依顺序通报该列车乘务人员，若遇紧急事件、旅客伤病等，将优先于其他简讯通报行控中心，通报各站紧急应变。

台铁表示，简讯服务除达到服务瘖哑人士目标外，也成车上乘客反映事情的管道，去年共收到4.5万封简讯，今年截至8月底已收到3.3万封。进一步分类反映事项，车厢安宁高达2.1万次、空调冷热1.1万次、列车准点3546次、乘客卫生3500次及票务询问2773次，居首位的车厢安宁问题占全年简讯通报量48.2％。

台铁统计，去年客服专线来电问题前五名是票务询问逾20.2万通、列车时刻查询6.7万通、查询剩余座位2.6万通、协寻遗失物1.9万通、车厢安宁也有7941通，显示不仅在简讯服务，客服也有大量反映吵闹来电。

方姓乘客分享，搭乘区间车通勤，几乎天天都遇到车厢内有乘客大声说话，她常使用简讯通报，会迅速收到「已通报列车长协助处理」的回复，有时客服还会确认车次与车厢号，免除当面制止乘客吵闹的尴尬，大赞这隐藏版功能是「I人救星」。

面对大声喧哗的乘客，台铁公司表示，客服中心获报后会以行调电话通报列车长，前往了解并劝导，若遇车上拥挤，会以广播提醒乘客保持车厢安宁，针对不服劝导者，台铁得依旅客运送契约拒绝运送，并通报铁路警察处理。