持续提升顺路合乘体验 哈啰顺风车首创“订单PK”模式

近日，哈啰顺风车组织用户恳谈活动，多位用户代表与哈啰顺风车产品、体验团队恳切交流、共创集思。顺风车顺路合乘加速普及，而如何推动合乘体验持续向好，成为恳谈活动的焦点话题。

超万名用户参与调研，PK模式上线破行业体验难题

截至2024年1月，哈啰顺风车累计发布需求的乘客数已超过2亿，其中00后用户占比达到32%。今年五一假期，顺风车出行量和交通分摊已经超过民航客运，这届年轻人掀起了“顺风出行热”。

但另外一方面，不同于网约车、出租车提供的标准化服务，顺风车“用户对用户”的模式特点，极难保证体验的完全一致，甚至易出现车乘分歧。如何引导并推动合乘出行整体体验提升，成为行业企业共通的难题。

按顺风车的产品理念，顺路度是车乘双向选择和匹配的重要依据。但仅考虑“路线是否匹配”，反而会忽视了“合乘体验怎么样”。也就越来越难以满足用户对服务的期待，且容易滋生车主恶意抢单问题。

今年以来，哈啰顺风车调研上万名用户，95%以上的乘客都希望平台增加接单车主的筛选标准，并且普遍希望与评价更优、距离更近的车主同行。而在车主群体中的调研中，约82%的车主也希望引入订单竞争机制，认为顺路度以外多维度的筛选，能够让订单匹配更加公平，好车主被匹配到的概率更高。

基于此，哈啰顺风车推出了订单PK模式，按照接单距离、顺路度、完单率表现、服务评价等标准，对参与特定订单PK的车主计算综合得分，得分更高的车主才可以接到相应的订单。

恳谈活动上，顺风车主代表刘先生表示，PK模式上线后，接单前有更充足的时间判断和选择，而经过平台干预、PK所得的订单往往接单距离更短、接单成本更低。对乘客而言，因合乘车主都经过了多重标准的筛选，往往顺路度更高、距离更近、服务评价更高，综合的合乘出行体验更好。

哈啰顺风车业务总监陈浩也透露，PK模式上线试点以来，用户出行好评率上升了5%，车主平均接单距离和成本减少了约10%。

改善生态提升体验，用户建议共享共治

恳谈活动上，哈啰顺风车也发布年度生态治理和体验提升方面的成果，仅2023年哈啰顺风车限制或永久封禁约40万个账户，涉及虚假发单、引导线下交易、使用外挂抢单等。

哈啰顺风车业务总监陈浩强调，生态改善和体验提升关系到行业的可持续发展。创造公平有序的车主接单环境，好体验能够驱动合乘事业持续良性发展。

不同于企业生产或供给标准化的服务产品，顺风车顺路合乘是一种典型的社会性互助行为，合乘体验的提升离不开平台、用户以及社会各界共建。

去年，在车主、乘客、行业专家建议下，哈啰顺风车在行业内率先上线了顺风车高速费磋商功能，将用户意愿产品化、线上化。过去一年，哈啰高速费功能减少了数十万起车乘分歧，用户投诉率降低了约25%。

“希望平台可以给车主、乘客开放通道，我们很愿意协助平台，向平台建言献策，或者举报违规行为”，用户恳谈活动上，广州顺风车车主肖先生打开了话匣子，“顺风车既有利于乘客，也有利于车主，还有利于环境和社会。这么好的事情我们希望一起维护，让它持续向好地发展下去”，肖先生表示。

未来顺风车行业的社会化治理仍然离不开用户自发参与。例如在使用产品时自觉抵制脱离平台或线下交易的行为，避免企业失去尽责能力。