抖音电商总裁魏雯雯：下半年将继续加大消费者体验投入

7月29日消息，日前，抖音电商在北京举办了内部全员沟通会，会上公布了上半年的各项业务进展与数据指标，确定了下半年的工作目标。据悉，抖音电商总裁魏雯雯在会上表示，全员要进一步加强协作，采取更精细化的策略，提升服务体验，“改善消费者体验是电商平台的基本功，更是抖音电商长期努力的方向”。

魏雯雯透露，抖音电商的NPS（净推荐值）在上半年稳步提升，愿意推荐抖音电商给身边人的用户占比也提升了10%。而用户体验的提升，也助推了抖音电商消费者的持续增长。货架场景消费者提升尤其明显，上半年货架场景MAC（月活跃用户）提升超60%。另一方面，消费者体验改善也助力商家稳定经营，上半年月动销商家留存率达到80%左右，与年初保持同等水位。

今年5月，抖音电商发布了《2024抖音电商消费者体验报告》。报告认为，用户体验是抖音电商发展的核心动力。据了解，从衡量消费体验的售后完美解决率指标来看，今年上半年整体提升6.8个百分点。而今年下半年，抖音电商仍将激进投入，以改善用户体验。

用户层面，数据显示，今年上半年，抖音电商NPS（净推荐值）和MAC（月活跃用户）指标都显著提升。NPS和MAC是抖音电商长期关注的用户侧的重要指标，前者反映用户忠诚度和满意度，后者反映用户规模。

服务体验的改善、用户满意度的提升也能促进业务的增长。例如，抖音电商针对部分类目推出的“坏了包退”服务，今年上半年在海鲜水产、肉蛋、水果蔬菜、鲜花绿植等品类的服务能力与覆盖量持续提升，带动相关品类订单量同比增长超80%。

在营销和用户补贴政策上，抖音电商也始终坚持极力简化的策略，不让用户做算术题， 减少优惠券、满减、返券等优惠方式的重复叠加，精简玩法复杂的拼团等工具，让优惠一目了然。在今年多个大促中，抖音都强调大促“一件立减”不用凑、让用户获得实打实的优惠。极简营销也提升了用户参与营销活动的积极性，数据显示，上半年抖音电商营销覆盖商品的转化率，比年初提升18%。

在售后方面，抖音电商将继续加强主动服务能力。当消费者遇到售后多次被拒、运费争议等纠纷场景时，平台客服会主动外呼消费者，简化举证快速裁判、平台提供体验补偿等方案，当前每日主动服务量62万人次。平台还推出了在途环节极速退能力，在物流异常停滞等非消费者责任场景下，优先垫资退款；同时也加大了用算法识别、判定售后责任的能力建设，兼顾消费者和商家双方的体验。

在正品保障上，抖音电商强化大牌正品的置信度，提升平台鉴定正品能力。抖音电商上半年新开了141个大牌官方旗舰店、近1.2万个专业店，严格商家准入，与超过11万个品牌方合作审查店铺资质；同时，平台鉴定团队不断强化，降低消费者举证门槛，让举证流程更简易。目前平台已支持近千品牌的实物真假鉴定能力，并投入逾2000万元资金做好正品保障。

在假货打击上，抖音电商提升了识别能力和打击力度。平台假货特征库品牌鉴定样本数扩大了15倍，协助有关部门线下打击55个制假售假团伙，清退混淆欺诈消费者的山寨品牌1577个，处置相关商品超过2.5万件。数据显示，平均每百万单中假货退款量下降了48%。

为了维护消费者权益，平台将进一步升级假货赔付政策，从“假一赔三”升级为“假一赔N”，最高可“假一赔十”。年底，预计该政策将覆盖超过3万个商家。

除了商品质量之外，价格也是消费者关注的核心问题。今年2月份，有媒体报道称，抖音电商将价格力设定为2024年优先级最高的任务。此后，抖音电商上线的“超值购”百亿补贴、多人团、直播间比价、“xx天低价”等活动。

在今年的“618”战报中，抖音电商曾披露，“超值购”频道成交额同比增长150%，“万人团”活动订单量环比4月增长101%。

魏雯雯说，下半年抖音电商将继续加大投入，更加精细化地提升价格力。她强调，抖音电商的价格力绝不是简单地追求绝对低价。过去几年，抖音电商一直强调站在用户视角持续提升综合品质与价格的性价比，核心目标是用户能够买到好价好货。

在商家侧，下半年抖音电商也将继续扩大招商、定向扶持中小商家发展，吸引更多商家入驻、稳定经营，为用户提供更丰富的优价好物。近期，在商品卡免佣、保证金降价等系列政策之外，抖音电商已针对日用百货、水果生鲜类目分别推出降佣、免佣优惠政策，以亿级补贴助力中小商家在平台的成长。（一橙）

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