工行太原兴华街支行打造人民满意银行

2024年，工行太原兴华街支行坚持“三措并举”，从服务流程、服务效率等方面，全力抓好服务工作，打造“人民满意银行”取得较好成效。

服务流程优化入手。合理安排劳动组合，积极推行进“大堂制胜”策略，严格执行“行长坐堂制”，注重提升网点负责人履职能力和现场应急能力，特别是网点排队高峰时段，网点负责人必须到现场指挥调度，引导客户，管理大堂，确保高峰服务有序快速进行。

服务效率入手。明确大堂经理工作职责，充分发挥大堂经理现场管理作用，积极协调各项业务，引导客户填写业务凭证，引导客户到自助服务区办理业务，认真协调柜员和客户之间的关系，处理各类突发事件和客户投诉，有效减轻柜面工作压力。

规范行为入手。要求柜面员工严格对照文明服务承诺，做到仪表端庄、举止文明、热忱待客、细致周到。员工上班期间禁止接打手机。网点负责人在做好外出营销工作的同时，抓好内部服务管理，经常检查员工服务规范，检查员工工作状态，及时提醒和督促员工做好规范服务，有效提升员工服务意识，进一步提升网点整体服务形象。（作者：王勇）