结盟400位管家军团　送货员变身居家清洁王

妈咪乐创办人兼总经理龙耀宗（右3）(骆裕隆)

英国哲学家弗兰西斯．培根（Francis Bacon）曾说：「知识就是力量。」那么蕴藏知识力量的书籍能有多大威力？

如果有心，其实1位随车助理小弟、1本书，就有可能颠覆整个产业生态逻辑，成就1个数亿元营收的业界新龙头。

就像是，打造出全台16个据点、逾4百位专业居家清洁管家大军，去年旗下数公司合并营收约2亿5千万元的台湾居家清洁王—妈咪乐总经理龙耀宗，和影响他的书《谁搬走了我的乳酪》。

今年春节档期，他不仅大胆谢绝超过6百张以上的一次性清洁订单，还敢涨价约1成，将旗下清洁管家每日工时缩短1小时变7小时，并推出订阅制年约；尽管改革期间掉了一些客户，但新客户签约订单也逐步扩大，有望带动2022年客户数成长逾3成，创下总数约4千名的历史新高。

不甘心只能接薄利标案

他重返校园，累积专业证照

回到1996年，25岁、曾是随车助理小弟的龙耀宗，会创立妈咪乐前身的顺远工程，踏进清洁工程标案市场，其实是因为身为接案货车司机家庭的第二代，不堪长年以车为家的高工时运输业生态折磨，尤其一次次开车开到几乎睡着、差点车毁人亡。他不想再过这种经常要与死神交锋的人生，才踏入自认职场环境相对安全的清洁业。

然而，天不从人愿，因为是市场后进者且财力有限，安全又高利润的标案轮不到他，一度能抢到的只有，必须顶着大太阳喷洒消毒剂的登革热防疫，或是医院病房清消等高风险但低利润的清洁标案。

更惨的是2003年，台湾爆发SARS疫情，他不仅天天要带队顶着染疫风险，往前冲进医院工作，更让他心酸的是，回头一看跟着自己卖命的员工，他却连加薪都办不到。「我当时一个月才赚2万元，就算全给员工加薪，平均1趟也只能多给他们50元，我觉得好丢脸。」他说。

当年这样1个摇摇欲坠的企业，究竟怎么靠一本书翻身成为产业龙头？

陷入瓶颈的时刻，龙耀宗阅读《谁搬走了我的乳酪》，突然醒悟，不能留在原地，必须朝自己喜欢的乳酪移动。他也推动旗下每位员工都读这本书，「时时提醒我们自己，不要因为找到一个巨大的乳酪，就停留在原地，要有警觉持续让自己保持一个在动的状态，不停的找寻新的乳酪。」妈咪乐总经理特助萧淳匀分享读书心得。

但要「动」，却不能乱无章法。龙耀宗先从安全环境、提高收入等目标考量，盘点各类清洁市场后发现，2003年，以室内、小家庭为主的居家清洁市场，不仅利润高，需求正逐年提高，且当时全台只有彭婉如基金会等2、3家机构有兼营，是缺乏专营业者的蓝海市场、最能满足他想给员工安居乐业需求的1块乳酪。

问题是，居家清洁是1个以服务为导向的领域，与传统清洁劳务截然不同，经营与管理知识也是天差地别。空有方向，缺乏专业，又是后进者，根本毫无胜算，因此32岁的他，决定重返校园念书找答案。

「他是想满远的人，而且很敢投资，就一直砸，说要投资未来。」龙耀宗台大后EMBA班同学、凯钿行动科技副总经理苏俊钦说。

从最早高雄的高苑科技大学、中山大学，一路念到现在正就读台大后EMBA班，10多年不停钻研，让他最终融合病媒蚊防治等专业证照知识，找出三种翻转产业逻辑的新路径。

主打健康安全，逆势加价

抢到新客户，还加薪逾8％

首先，当同业只卖干净、拚低价，他加值卖健康、逆势加价1倍，拚员工加薪空间，改变低薪生态。

在中山大学EMBA班出版的《平凡的力量》一书中提到，原本打算薄利多销的龙耀宗，5年读了不下上百本企业经营管理书籍后，认定杀价竞争只会沦落利润越来越少的红海市场，无法形成企业长期竞争力，想要引起市场注意的更好策略是「高出1倍的定价」，既能打响名号，又能吸引中高端客群注意。

一开始，这种天价让同业全笑他疯了。但没人注意到的是，他因为自己独有的病媒蚊防治等证照知识，已经将消毒杀菌的概念融入打扫，并砸钱从美国引进1款独家的杀菌清洁药剂，同时拆解居家清洁流程，建立诸如1次清洁就带10条抹布，分色分区使用，确保不同区域的病媒传染等SOP（标准作业流程），把传统的卖价格，加值到卖健康安全的新境界。

这背后是，他每年砸下1成营收拚研发，前进欧美国家买价格贵别人数倍的清洁工具，甚至盖产线自己生产独门工具，不计成本的垫高竞争门槛。但前3年只有10几位亲友推荐的客户，他带着2位管家、3位内勤，边练边修正服务，赔了1千万元，之后才慢慢有客源，营收转亏为盈。再过了10年，才形成口碑行销。

让同业跌破眼镜的是，他的贵1倍服务不仅有人埋单，甚至在去年第二季疫情大爆发期间，因为是具防疫效果的居家清洁服务，业绩冲击降到最低，甚至还意外抢到很多新客户。而高人一等的收费，也让他摆脱过去对加薪无能为力的窘境，确定年年加薪的福利政策，以今年为例，调薪幅度预计会超过8％。

建立正职管家制

工作有保障，4点半就下班

再者，当同业多兼职或个体制，他拚正职管家制，翻转没专业、卑微的清洁「工」印象。

在居家清洁媒合平台业者口中，「清洁工，在台湾还是把他当成『工』，不是当员，也不是当人看」的产业，因此就算媒合工具已经数位升级，但众多客户还是习惯「工作时，当下人帮佣一样，呼来唤去」、「离开后，电话拿起来，就打到公司开骂」等，职场环境还是很不尊重劳工。

不仅如此，全台上看数千家的居家服务业者，要不是类似洁客帮、信义居家等只是服务媒合平台，要不就是大量使用兼职者的中小型业者，或是个体户接案者等，一旦清洁工与顾客有纠纷或是安全问题，经常要自行解决，这个职业常吃闷亏，所以留不住年轻人。

曾是超商收银员的妈咪乐清洁管家张慧兰分析说，虽同样是服务业，到处乱冲的外送员有安全问题，超商收银员则是周末无法休息，且很多是兼职性质，难照顾小孩。但妈咪乐却是居家服务业中，罕见提供正职职缺的企业。

尤其去年推动的每天7工时制，让员工能4点半下班，方便接小孩放学，且「无论周末或国定假日，都是见红就休，不怕没时间陪家人。」她说，也因为正职有公司当靠山，只要遵守教育训练规范，有纠纷损失，由公司出面负责售后服务，让工作相对有保障。

最后，当对手仍看淡旺季吃饭，他则推动订阅年约制，终结工作不稳定的接案环境。

居家清洁服务的另一个特性，就是春节旺季订单大爆发后，订单有一餐没一餐，因此多数个体户都会同时兼工地或餐厅等工作，从业人员收入向来很不稳定。

舍短约，推订阅制年约

改善不稳定接案环境

对此，龙耀宗的解方就是订阅制年约，做法是，透过半买半送，让顾客能用优惠价买到自家研发的清洁固定耗材，同时延续健康安全环境的诉求，用定时消毒杀菌、提升居住防疫安全，增加签年约意愿。

其实，上述3种改革都并非一路顺畅，像高价策略，一度有顾客用诈骗集团来形容妈咪乐的做法；而降低工时，也曾被质疑偷工减料，会让客户权益受损，因此一度流失超过1成老客户；至于订阅制，则因放弃自家线上超过6百笔的春节一次性打扫短约，让员工认清未来只有长约的转型决策，一度引来业务单位大反弹。

「要继续走下去，就不能只是客户挑我们，我们也要能挑客户。」他说。

原来，一方面他是独资老板，只要想做，没有股东能反对；另一方面，他看见的是更多留下来支持、味道更适合自己的乳酪块。且越高端的客户愿意给他的掌声越多，因此他能坚持下来，继续投资进行改革。

如今摊开数据，妈咪乐拚出1个全台多达16个据点的居家清洁连锁王国，而且相较于多数同业面临人力高龄化且每年离职率超过3成以上，它的管家大军吸引年轻妈妈，让平均年龄降到只有37岁，且离职率能维持在仅约1成，人力发展相对稳定。所以今年它将进一步开拓东部市场。

但妈咪乐的未来发展也并非没有威胁，综合多位同业与熟悉妈咪乐的业者看法，靠专业精致抢攻中高端市场，虽然有高利润，但客群有限，生意不容易做大，因此有没有更多元的客制化能耐，找到更多元口味的新乳酪，将是企业发展下一个决胜重点。

商业周刊1784期封面