九尾研究 | “五一”假期旅游舆情分析

随着“五一”小长假的日益临近，旅游市场的热度也日渐升温。作为一年中的旅游高峰期，游客数量的急剧增长和需求的多样化无疑为文旅产业带来了巨大的发展机遇。然而，机遇与挑战总是相伴相生。如何在确保游客获得满意体验的同时，有效预防和应对可能出现的舆情风险，已然成为文旅部门、旅游景区和旅游企业等各方主体需要共同面对并深入研究的课题。

在大数据时代，地区经济已成为一个密不可分的整体，任何一处的舆情波动都可能对整个地区的形象产生深远影响。从近年的负面旅游舆情反馈来看，游客的投诉和不满主要集中在交通、住宿、餐饮、景区以及旅行社等方面。这些问题不仅影响了游客的旅游体验，也对当地旅游市场的健康发展构成了威胁。

本文旨在分析近些年假期旅游舆情的特点，为即将到来的“五一”假期提供有针对性的应对策略和建议，以期为文旅产业的持续健康发展提供有力保障。

在文旅行业蓬勃发展的当下，一些城市凭借创新的宣传方式和独特的文旅资源脱颖而出，如淄博的“烧烤淄味”、哈尔滨的“冰雪奇缘”等。相对于传统热门旅游目的地，网红城市打造了文旅业发展的一种新模式，它的出现与社交媒体特别是短视频的快速发展密切相关。然而，值得警惕的是，也有部分城市因管理失范或服务质量低下而陷入负面舆情的漩涡。

1、淄博↑

淄博这座昔日旅游版图上相对低调的城市，去年因烧烤美食在短视频平台的助推下迅速跻身网红城市行列。一时间，无数游客慕名而来，品味地道烧烤，淄博也因此成为媒体和网友热议的焦点。

淄博烧烤的火爆实际上是多重因素叠加的结果。首先，社交平台对淄博烧烤的推广起到了至关重要的作用。从某音博主发布的“淄博烧烤的正确吃法”内容获得大量转发点赞，到大学生们纷纷组团前来撸串并发布大量种草视频，再到央视主播和知名博主的点赞打call、加持推广，淄博烧烤迅速成为舆论焦点，火爆全国。

其次，淄博市政府敏锐地抓住了这一流量机遇，积极行动起来。他们不仅举办了“淄博烧烤”美食品牌发布会，还推出了一系列服务举措，如加强出租车管理、开通烧烤游专线列车等，为游客提供了极大的便利。同时，市场监管部门也及时发布提醒告诫书，规范经营者价格行为，维护市场秩序。这些举措不仅赢得了游客的广泛好评，也极大地提升了淄博的城市形象。

（《致广大游客朋友的一封信》，来源：文旅淄博）

更重要的是，淄博以烧烤为引爆点，顺势而为宣介文旅品牌和城市特色。他们通过举办各类文旅活动、推广城市文化、打造特色旅游产品等方式，将烧烤热潮转化为推动城市文旅产业发展的强大动力。这种以点带面的发展模式，不仅让淄博在文旅市场上脱颖而出，也为其他城市提供了有益的借鉴。

2、哈尔滨↑

今年元旦假期，哈尔滨无疑是炙手可热的旅游胜地。冰雪大世界门票供不应求，洗浴中心人潮涌动，连“南方小土豆”和“广西小砂糖橘”都成为了网络热梗。在社交媒体上，哈尔滨更是接棒淄博，成为了新晋网红城市的“顶流”。

（《致广大游客的一封信》，来源：哈尔滨冰雪大世界）

哈尔滨的崛起过程充满了戏剧性，始于一场“退票”风波。冰雪大世界开园初期，游客热情高涨，导致入园人数超出承载量。在零下20℃的严寒中，游客们焦急等待，纷纷要求退票。这一事件经过短视频的广泛传播，迅速将哈尔滨冰雪大世界推上了热搜。然而，哈尔滨并未因此陷入困境，反而以退为进，迅速应对。冰雪大世界不仅大方办理退票，文旅局局长更是亲自入园协调指导，次日还公开发布了诚挚的道歉信。这一连串的举措，不仅平息了游客的不满，更赢得了舆论的广泛赞誉，为哈尔滨后续的火爆打下了坚实的基础。

此后，在短视频平台的助力下，哈尔滨的物价亲民、风景如画、人民热情幽默的形象迅速传播开来，成为众多年轻人向往的旅游目的地。哈尔滨之所以能够在众多城市中脱颖而出，除了具备独特的冰雪资源这一核心竞争力外，更得益于其真诚待客、花式宠客的态度。同时，哈尔滨善于借势文旅复苏的大潮，并抓住以“退”为进的机遇，成功实现了城市品牌的华丽转身。

可以说，哈尔滨的火爆并非偶然，而是其自身努力和时代机遇共同作用的结果。这座城市的真诚与热情，以及善于抓住机遇的智慧，让“泼天的富贵”自然而然地降临在了它的头上。

3、三亚？

三亚作为知名国际旅游岛，每逢假期都是游客们向往的旅游胜地。然而，今年开年以来，三亚因陆续产生的负面舆情被推至风口浪尖，引发广泛的社会讨论。

春节假期期间，三亚便因返程难、返程票价暴涨等问题引发舆论哗然。不少游客在网络上纷纷吐槽，原本计划愉快的假期却因机票价格暴涨而陷入有家难回的困境。有游客发文称，一家五口从乌鲁木齐前往三亚旅游，节后返程时面临近10万元的机票价格，如此“天价”令人咋舌。此外，自驾游旅客也遭遇了“离岛难”的问题，不少新能源车主因无法抢到出岛船票而不得不选择“弃车离岛”，这无疑进一步加剧了游客的焦虑情绪。

（来源：新浪新闻）

紧接着，在今年的3月份，三亚又因一起潜水时遭遇的强行拍照事件而陷入舆论漩涡。据报道，游客在潜水过程中被工作人员强行分开，并被要求在水中摘下面罩拍照。游客因担心生命安全而被迫同意，这种以生命安全为要挟的推销手段令人震惊。事件曝光后，迅速引发了公众对三亚旅游市场规范性和游客权益保障问题的热议。这些事件不仅严重损害了三亚的旅游形象，也对当地的旅游秩序造成了极大的冲击。

对于新晋网红城市而言，随着城市知名度的飙升和游客数量的激增，服务需求也随之增长。如何响应游客需求、提升服务质量，以及抓住机遇促进城市发展，对城市管理者来说无疑是一个挑战。对于老牌热门旅游目的地而言，如何在保持长久旅游吸引力的同时，确保游客的权益得到保障、旅游市场的规范有序，是一个亟待解决的重要课题。当前，各地文旅行业都在“花式”招揽游客，在此过程中，各地务必加强监管力度，严防任何恶劣行为损害地方声誉，避免给游客带来不良体验，从而确保旅游业的稳健和持续发展。

在假期出游的高峰期，消费者对于旅游过程中的各个环节都抱有较高的期待。然而，实际体验中往往存在一些不尽如人意的地方，从而引发了广泛的舆论关注。从近些年的舆情来看，消费者的吐槽主要集中在交通、住宿、餐饮、景区、旅行社等几个方面。

1、交通

假期期间，随着出行需求的激增，交通问题成为舆论关注的焦点。机票价格飙升、火车票难求、道路拥堵等现象，均给消费者的出行带来诸多不便。此外，旅游地交通乱收费、半路要加钱等现象也时有发生，也会加剧消费者的不满情绪。

案例：列车旅客无法乘车事件

据报道，该次列车因超员导致部分正常购票的旅客无法在站台上车。相关部门虽然采取了应急措施，引导旅客到候车室休息并提供食品，但这一事件仍然引发了消费者对相关部门服务质量的质疑。

交通问题在假期期间尤为凸显，成为舆情风险的主要来源。无论是机票价格暴涨还是列车超员无法乘车，都反映出旅游交通服务在应对高峰期需求时存在的不足。对于城市管理者和旅游从业者来说，如何优化交通服务、提升服务质量、保障消费者权益，是降低舆情风险、提升旅游体验的关键所在。同时，加强市场监管和价格透明度，确保旅游市场的公平性和规范性，也是维护旅游行业健康发展的重要举措。

2、住宿

住宿问题也是消费者投诉的热点之一。假期期间，酒店住宿价格上涨，预订民宿遭遇未留房、要求游客“补差价”等违约、毁约现象频发，引发了大量舆情讨论。相关部门积极介入调查并作出处罚，但此类事件仍屡禁不止，给消费者带来了不小的困扰。

案例：一酒店要求游客“补差价”被立案调查

在假期期间，景区内某酒店因要求游客线下“补差价”而引发舆论关注。游客通过线上平台预订了酒店并支付了全额房费，但到达酒店后却被要求再支付一晚的房费。经景区管理部门协调，游客被安排入住新酒店，而涉事酒店也被市场监管部门立案调查。这一事件暴露出部分酒店在假期期间利用供需失衡，故意提高价格或采取其他手段损害消费者权益的问题。

住宿问题是假期出游期间舆情风险的重要来源之一。酒店、民宿等住宿服务提供商应加强自律，遵守市场规则，诚信经营。同时，相关部门也应加强监管力度，严厉打击价格欺诈、违约毁约等违法行为，维护消费者的合法权益。对于消费者而言，在预订住宿时应选择信誉良好的商家和平台，并保留好相关证据以便维权。

3、餐饮

餐饮作为旅游体验中的重要组成部分，其服务质量和口碑直接关系到游客的满意度。在假期出游高峰期，餐饮行业不仅面临着巨大的客流压力，还需应对各种潜在的舆情风险，这些风险可能源于服务质量、食品安全、价格透明度、文化敏感性等多个方面。值得一提的是，随着大家越来越多的使用线上平台，网购代金券、优惠券兑换难、使用场景时间受限等也是吐槽的焦点。

案例：春饼大爷笑容背后的故事

今年1月份，一家春饼小吃店的老板——春饼大爷，因其笑容的转变成为网络上的热议话题。长久以来，大爷一直以严肃的形象示人，然而近期他展现出的灿烂笑容，引发了众多网友的好奇和关注。网络上流传着一种说法，称文旅局为了吸引游客，“连夜给大爷镶了一口牙”，因此大爷每天笑容满面。然而，这一说法很快得到了大爷的辟谣。大爷明确表示，这完全是子虚乌有的事情，自己性格一直都没变过，笑容也一直都在。

尽管这只是一个误会，但春饼大爷的故事却给广大网友带来了欢乐，成为了当地旅游热潮中的一则佳话。这也再次证明了好的餐饮服务不仅能够增加门店收入，更是吸引游客、提升城市形象的重要因素。

当然，餐饮行业在假期出游高峰期也面临着多方面的挑战和舆情风险。客流量的激增可能导致服务质量下降、食品安全问题出现，而价格不透明和文化差异也可能引发游客的不满和投诉。为了有效应对这些风险，餐饮企业需要加强内部管理，提升服务质量，确保食品安全，提高价格透明度，并尊重并适应不同文化背景游客的需求。

4、景区

景区作为旅游的核心吸引物，其管理、服务和文化展示直接影响着游客的旅游体验。在旅游高峰期，景区不仅承载着巨大的客流压力，还面临着安全管理、服务质量、卫生环境、活动设计、文化/环境保护、价格与消费等风险。

案例：景区“男女妲己”互动引争议

某冰雪节宣传推广活动中，“男女妲己”与游客亲密互动，因出现摸手摸脸、隔空亲吻等动作，引发舆论热议。有些人认为，在当下的社会风气中，这种程度的互动并不算过分，只是一种娱乐方式，不必过于认真。也有人对此表示强烈不满，他们认为这种互动方式不仅是不雅行为，也容易给未成年人游客带来不良影响，有损景区与当地城市的形象。

在当前文旅行业越来越“卷”的形势下，不少地方都纷纷使出奇招妙计，以引起游客关注，然而如何把握尺度，给游客带来良好的体验，成为景区管理者需要深入思考的问题。景区作为展示地方文化和特色的重要窗口，应当注重活动的文化内涵和正向价值传递。在策划活动时，应充分考虑游客的接受度和社会的普遍价值观。同时，也要加强对活动过程的监管，确保活动在安全、有序、文明的前提下进行。

5、旅行社

旅行社作为旅游产业链中的核心环节，承担着组织、策划和接待游客的重要职责。然而，在激烈的市场竞争中，旅行社也面临着多方面的舆情风险。这些风险主要源于服务质量、行程安排、游客关系管理、价格透明度以及不当营销等方面。

案例：旅行团强制购物事件

之前，一起旅行团强制购物事件引发了广泛关注。据报道，游客在参加某旅行社组织的旅游团时，不仅被要求缴纳额外费用，还遭到强制购物。导游通过强调掌握游客的身份证和家庭住址等信息，对游客进行精神施压，导致部分游客在无奈之下购买了昂贵的物品，如一位游客被诱导购买了价值高达13万元的翡翠。这一事件迅速在网络上发酵，引发了公众的强烈不满和谴责。游客们纷纷表示，旅行社的行为严重侵犯了他们的权益，不仅影响了旅游体验，还造成了经济损失。

旅行社作为服务提供者，应当尊重游客的意愿和选择，不得以任何形式进行强制购物或其他不当行为。为了营造更加健康、和谐的旅游环境，旅行社需加强内部管理，从人员培训、服务流程到质量控制等各个环节进行全面提升，确保为游客提供高品质、专业化的服务。同时，相关部门也应加强监管力度，确保游客的合法权益得到有效保障。对于违反规定的旅行社和导游，应依法依规进行严肃处理，维护旅游市场的良好秩序。

经过分析假期出行的舆情风险点，为确保即将到来的“五一国际劳动节”文旅市场平稳有序运行，并维护良好的社会形象，相关部门、旅游景区、旅游企业等各方主体需采取切实有效的舆情和应对措施。

1、企业层面

作为旅游市场的重要参与者，企业方（包括餐饮、酒店民宿、旅行社等）应建立高效的舆情监测机制，实时追踪市场动态，精准分析舆情风险，以便及时预警并有效应对。同时，企业还需加强内部管理，提升服务质量，确保游客的满意度和体验感。在舆情发生后，企业应迅速响应，主动回应游客关切，积极解决问题，并公开透明地发布相关信息，以消除误解和负面影响。

2、政府层面

在政府方面，文旅部门应发挥主导作用，提前进行客流预测和分流规划，确保旅游市场有序运行。同时，加强旅游市场的监管，严厉打击不法经营行为，保障游客合法权益。在舆情发生时，政府应及时介入，组织相关部门进行调查和处理，并公开通报处理结果，以维护市场秩序和公众利益。

3、景区层面

旅游景区作为游客直接体验的场所，更应注重舆情应对工作。景区应建立快速反应机制，对游客的投诉和建议进行及时回应和处理，同时加强景区服务质量和安全管理，制定应急预案，以提升游客的满意度和安全感。在舆情发生时，景区应积极与企业、政府合作，共同应对，并采取有效措施恢复游客信心。

在舆情应对过程中，各方主体应加强信息共享和沟通协作，形成合力。一旦发生负面舆情，应迅速启动联动机制，共同制定应对策略，以减轻舆情对市场和当地旅游业的影响。同时，加强与媒体的沟通合作，共同维护良好的社会形象和旅游市场秩序。

通过对假期旅游舆情的分析，我们不难发现，舆情管理已成为文旅产业发展中不可或缺的一环。舆情作为一面镜子，既反映了游客的真实体验和感受，也揭示了文旅产业发展中的亮点与不足。在日益复杂的旅游市场和多元化的游客需求面前，各方主体必须时刻保持警惕，积极应对可能出现的各种舆情风险。

旅游业作为综合性服务产业，人员分布广泛、涉及人口基数庞大且流动性强，因此一旦发生负面事件，极易在社交网络上引发广泛关注和热议，迅速形成舆情热点。因此，加强舆情管理、提升应对能力已成为文旅产业发展的当务之急。这需要各方主体在日常工作中注重游客体验的优化、服务质量的提升以及品牌形象的塑造，从源头上减少舆情事件的发生。同时，还需要建立健全舆情监测和预警机制，及时发现、分析并应对可能出现的舆情风险。

此外，游客作为旅游市场的主体之一，也应积极参与到旅游舆情管理中来。他们的反馈和投诉是改进旅游服务、提升旅游体验的重要依据。通过积极反馈和合理投诉，游客可以推动旅游市场的健康发展，为文旅产业的持续繁荣贡献力量。