柯南国际 台日合作优化评鉴深度

特别值得一提的是，今年评鉴执行稽查时，疫情正处于案例逐渐递增的紧张期间，尤其在3月之前尚处于二级警戒模式，因此参与专案的访员都冒着可能染疫的风险来执行任务。

为了保障访员及受稽查的前线人员，专案单位很早就督促所有参与的访员都必须施打三剂疫苗，在完成任务同时，也善尽社会责任，降低人员染疫风险。评鉴专案小组时刻关切访员状况，不仅因为评鉴进程紧促，环环相扣，更担忧访员必须在疫情风险之下辛苦稽查。但根据访员们的反馈，正因实际暴露在风险中，更能体会到台湾所有服务从业人员的辛劳，在访查时也更能运用同理心，深度挖掘服务案例与动人事迹。

今年评鉴延续过去几年新加入的执行方式，不只稽查门市现场、客服电话及官方网站的服务，也观测特定业种如银行、寿险、房仲等产业的APP及智能客服。今年在相关远距服务的表现上，明显有所成长，有不少亮点都被记录下来，但同时也有不少反转地雷的发现。

从绝对数量上，远距服务的魅力反转品质数量比例有明显提升，在访员报告中，也明显看出对网路及电话客服表现的深度挖掘，可见当前消费者对远距的APP和智能服务的服务基本期待，已随服务型态的转变而大有不同，这也将成为未来评鉴的重要参考依据。（文／柯南国际顾问 台湾服务业大评鉴专案发言人邓天星）