美线上串流订户流失

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新闻提要■美国人面对生活开销涨价开始缩减线上串流支出，让各家平台想尽办法留住订户，除了推出优惠促销也与同业合作推出捆绑方案。

精句选粹■It’s getting a lot harder for streaming services to hold on to their customers.

住在美国佛罗里达州的40岁女性瑞维斯（Crystal Revis）原本订阅多个线上串流平台，包括Disney+、Paramount+、网飞及Hulu，但育有6子的她近日开始对各项生活开销感到压力沉重，再加上各家线上串流平台纷纷调涨月费，使她决定退订其中几个平台。

瑞维斯起初打算退订Hulu，但因Hulu推出为期6个月的优惠方案，让她以月费2.99美元订阅含广告的线上串流服务，比原价7.99美元便宜一半以上，令她决定保留Hulu，退订Disney+及Paramount+，如今甚至考虑退订网飞。

考虑改看有线电视

瑞维斯表示：「线上串流服务不断涨价，让我不禁思考是否改看有线电视？」

过去美国人在疫情期间整天关在家，居家娱乐需求增加使许多家庭同时订阅多个线上串流服务，但现在美国有越来越多人像瑞维斯这样开始考虑退订部分线上串流服务，因为物价飙涨开始让许多美国人吃不消。

美国主流线上串流服务包括网飞、Apple TV+、Discovery+、Disney+、Hulu、Max、Paramount+、Peacock及Starz等众多选择，但近来各大平台为了留住订户陷入苦战。

去年11月美国各大线上串流平台的客户流失率约6.3％，高于前一年同期的5.1％。研究机构Antenna统计，近两年美国主流线上串流平台订户有25％退订3个平台以上，比率高于两年前的15％。

尚未退订的用户也开始对方案价位斤斤计较，不想再当冤大头。以48岁德州男性高登伯格（Beni Goldenberg）为例，过去他每月付22.99美元订阅网飞高级方案，但去年起改成月费15.49美元的标准方案，除了单一帐号允许的登入装置数量较少之外，影片解析度也较低。

高登伯格虽保留YouTube TV月费方案，但每逢球季结束后会暂时退订独家运动赛事直播服务。

他表示：「我只想花钱订阅我和家人最常看的平台。」家中育有两子的他表示，他和家人周末通常会看Disney+的电影及电视节目。

Antenna调查发现，美国人退订线上串流服务一段时间后仍有可能重新订阅。资料显示，每4人当中约有1人会在退订后4个月内重新订阅。每3人当中约有1人会在退订后7个月内重新订阅，而退订后2年内重新订阅的人数比重约50％。

同业合推捆绑方案

Antenna创办人兼执行长卡森（Jonathan Carson）表示：「客户留存率不单指留住新用户，而是在客户人生中持续维系顾客关系。」

如何长期维系顾客关系对线上串流平台而言是个大学问。除了像Hulu这样推出半年促销方案留住顾客之外，其他业者开始推出内含广告的平价订阅方案。以Disney+为例，2022年12月推出内含广告订阅方案时，新用户当中约有25％选择此方案，去年11月该比重增至60％。去年11月网飞新用户当中有超过33％选择内含广告订阅方案，比重也高过1年前的11％。

另有部分业者选择与同业合作推出价格较优惠的捆绑方案来吸客，例如威瑞森电信（Verizon）就在去年12月推出结合网飞及Max内含广告订阅服务的捆绑方案，月费只有10美元，比消费者自行订阅两家服务所付的17美元便宜。

华纳兄弟探索公司执行长萨斯拉夫（David Zaslav）表示，捆绑方案能兼顾用户体验与长期获利，是线上串流服务不可或缺的长期发展策略。迪士尼也表示订阅Disney+、ESPN+及Hulu捆绑方案的客户流失率比一般订户流失率低。